Chương 33 - Chương 33: Một Trăm Khách Hàng Đầu Tiên

Chương 33: Một Trăm Khách Hàng Đầu Tiên

Cuộc gọi đầu tiên là một giọng nữ rất trẻ, run đến mức tôi nghe thấy tiếng cô ấy hít vào trước khi nói. “Tôi muốn hủy đơn.” Bốn chữ ấy rơi vào tai nghe, sạch sẽ, gọn gàng, không có chút ác ý nào, nhưng đủ khiến ngực tôi thắt lại. Tôi nhìn màn hình, thấy tên khách hàng được che một phần, lịch sử mua hàng một bộ dùng thử TQ-S001 và ba lần nhắn hỏi về da đỏ sau khi đổi mùa. Tôi đặt tay lên mép bàn, nói chậm: “Được. Em sẽ hỗ trợ hủy đơn cho chị. Trước khi làm, em có thể hỏi một câu không? Chị muốn hủy vì không còn tin sản phẩm, hay vì sợ nếu giữ lại sẽ bị người khác nói là nhẹ dạ?”

Đầu dây bên kia im lặng vài giây. Sau đó cô ấy nói nhỏ: “Cả hai.” Câu trả lời thật đến mức tôi không còn chỗ để phòng thủ. Tôi không giải thích ngay, cũng không đưa ra lời hứa kiểu “chị cứ yên tâm”. Trong khủng hoảng, câu yên tâm rẻ hơn cả phí vận chuyển, mà một thương hiệu bắt đầu chết từ lúc dùng những câu rẻ tiền để lấp vào nỗi sợ thật của khách hàng. Tôi xác nhận thao tác hoàn tiền cho cô ấy, rồi gửi thêm hướng dẫn patch test và lời mời vào nhóm nhật ký phục hồi nếu cô ấy muốn theo dõi kết quả kiểm nghiệm khi công bố. “Chị không cần ở lại vì thương chúng tôi,” tôi nói. “Nhưng nếu một ngày chị muốn quay lại bằng dữ liệu chứ không phải bằng lòng tin mù, Tự Quang vẫn ở đây.”

Khi tôi gỡ tai nghe xuống, Mạn Mạn đang nhìn tôi từ bàn bên cạnh, mắt đỏ nhưng tay vẫn gõ rất nhanh. Cô ấy hỏi: “Hứa tổng, đơn này hủy rồi vẫn gửi thư mời sao?” “Gửi.” Tôi nhìn dòng trạng thái chuyển sang hoàn tiền đang xử lý, đau thì đau, nhưng không tiếc. “Một trăm khách hàng đầu tiên không phải 100 người đồng ý mua. Là 100 người chúng ta dám nghe họ nói thật.” Dư Hạ ngồi đối diện ngẩng đầu lên khỏi laptop, mái tóc buộc vội rơi xuống một bên má. “Câu này hay đấy. Nhưng cậu đừng nói với kế toán. Kế toán đang cần 100 người trả tiền thật hơn là nói thật.” Cô ấy nói vậy, rồi vẫn lặng lẽ kéo một cột mới trong bảng: khách hủy nhưng đồng ý nhận thông tin kiểm nghiệm.

Từ 3 giờ sáng đến 7 giờ, văn phòng Tự Quang giống một tổng đài nhỏ trong bão. Chúng tôi chia khách hàng thành từng nhóm theo lịch sử mua hàng và vấn đề da tự khai báo: da nhạy cảm sau trị mụn, hàng rào da yếu, da dễ đỏ khi đổi thời tiết, phụ nữ sau sinh, người từng kích ứng hương liệu hoặc cồn khô. Dòng đầu tiên của mọi kịch bản giống nhau: không thuyết phục mua thêm, không yêu cầu đăng bài, không dùng ảnh khách hàng khi chưa có đồng ý bằng văn bản. Thẩm Ngật gửi từ phòng lab một bảng nhật ký dùng thử đơn giản đến mức gần như khô khan: ngày sử dụng, vùng da, lượng dùng, cảm giác châm chích từ một đến năm, phản ứng sau mười phút, sau hai giờ, sau hai mươi bốn giờ. Dư Hạ nhìn bảng đó rồi thở dài: “Anh Thẩm, bảng của anh có sức sát thương thẩm mỹ ngang hóa đơn điện nước.” Thẩm Ngật đáp rất bình thản qua tin nhắn: “Da không cần lãng mạn. Da cần ghi đúng.”

Đến 8 giờ rưỡi, kết quả hiện ra không hề đẹp. Hai trăm mười sáu tin nhắn đã gửi, tám mươi bảy người đọc không trả lời, ba mươi mốt người hủy đơn, 17 người yêu cầu hoàn tiền ngay, mười hai người mắng chúng tôi “đừng đem khách hàng làm lá chắn”, bốn người gửi ảnh da đang đỏ lên và yêu cầu giải thích. Số đồng ý tham gia nhóm mới là 49. Tôi đứng trước bảng trắng, thấy thực tế giống một bài kiểm tra bị gạch đỏ từ dòng đầu. Một trăm khách hàng đầu tiên không đứng sẵn dưới ánh đèn chờ tôi bắt tay. Họ bận đi làm, chăm con, lo làn da của mình và nghi ngờ một thương hiệu đang bị mạng xã hội xé ra xem.

10 giờ, chúng tôi quyết định mở một buổi gặp nhỏ ngay tại văn phòng. Không sân khấu, không backdrop. Dư Hạ kéo tấm rèm xám phía sau phòng họp xuống, đặt 16 chiếc ghế thành vòng tròn, pha trà lúa mạch trong bình thủy tinh cũ và dán một tờ giấy lên cửa: “Buổi lắng nghe khách hàng – không livestream.” Mạn Mạn gọi khách ở gần, nói rõ chúng tôi chỉ hoàn phí di chuyển, không trả tiền phát biểu. Tôi tưởng sẽ chẳng ai đến. Nhưng 11 giờ 40, người đầu tiên xuất hiện, đội mũ lưỡi trai, khẩu trang che gần hết mặt, chỉ để lộ vùng má lấm tấm đỏ. Cô ấy nhìn bảng tên trước ngực tôi rất lâu rồi nói: “Tôi không đến để khen đâu.” Tôi gật đầu. “Vậy chị đến đúng chỗ rồi.”

Trong một tiếng, 13 khách hàng bước vào căn phòng nhỏ của Tự Quang. Họ không giống quảng cáo mỹ phẩm. Có người mang theo tuýp kem đã bóp méo, có người mở điện thoại cho tôi xem ảnh da trước và sau khi dùng, có người hỏi thẳng vì sao Tự Quang nói phục hồi nhưng vẫn để khách tự chịu rủi ro thử sản phẩm mới. Một chị tên Tạ Mẫn, 34 tuổi, đặt bộ dùng thử lên bàn, giọng sắc hơn dao cắt giấy: “Tôi dùng tối thứ hai thì sáng thứ ba trán nóng lên. Nhân viên các cô bảo ngưng ba ngày rồi thử sau tai. Tôi làm đúng, nhưng tôi vẫn muốn hỏi: nếu sản phẩm không hợp, các cô sẽ tính đó là phản hồi thật hay đổ cho da tôi quá yếu?” Cả phòng lặng đi. Tôi cầm tuýp kem lên, không mở nắp, chỉ xoay phần mã lô về phía mình. “Tính là phản hồi thật. Da chị không có nghĩa vụ phải hợp với sản phẩm của chúng tôi. Việc của chúng tôi là ghi nhận đúng, hoàn tiền đúng và tìm ra vì sao có người không hợp.”

Một cô gái ngồi cạnh cửa bỗng nói: “Nhưng nếu ghi phản hồi xấu, tôi có bị đá khỏi nhóm không?” Dư Hạ lập tức đáp: “Không. Chỉ bị tôi nhắc nếu viết sai chính tả quá nhiều, vì linh hồn biên tập của tôi chưa chết hẳn.” Cả phòng bật cười rất nhẹ. Tiếng cười ấy mỏng nhưng thật. Tôi lấy bút viết lên bảng ba dòng: được khen, được chê, được rời đi. Sau đó tôi thêm dòng thứ tư: dữ liệu cá nhân không dùng cho truyền thông nếu chưa có đồng ý riêng. Khi quay lại, tôi thấy Tạ Mẫn đang nhìn dòng chữ ấy, ánh mắt vẫn nghi ngờ, nhưng không còn lạnh như lúc bước vào.

Cao trào nhỏ đến vào lúc tưởng như buổi gặp đã bắt đầu ổn. Điện thoại của Mạn Mạn sáng lên liên tục, rồi sắc mặt cô ấy trắng đi. Vân Tín đăng bài mới: “Tự Quang tuyển khách hàng diễn cảm giữa đêm, biến người dùng thành bình phong rửa trắng.” Dưới bài viết, những từ như diễn viên quần chúng, kịch bản thương hiệu, bán thảm và tẩy trắng lặp đi lặp lại. Tôi nghe rõ tiếng một khách hàng kéo ghế lùi ra sau. Một người khác cầm túi lên, không nhìn tôi. Khoảnh khắc ấy, tất cả những gì chúng tôi vừa cố xây giống như một chiếc cốc thủy tinh đặt sát mép bàn.

Tôi không ngăn ai đứng dậy. Tôi chỉ mở laptop, chiếu lên màn hình biên bản buổi gặp đang được Dư Hạ ghi trực tiếp: có bao nhiêu câu hỏi tiêu cực, bao nhiêu yêu cầu hoàn tiền, bao nhiêu phản ứng bất thường, bao nhiêu câu chúng tôi chưa trả lời được vì phải chờ kiểm nghiệm. “Mọi người có thể ra về ngay bây giờ,” tôi nói. “Tiền di chuyển vẫn được hoàn. Đơn muốn hủy sẽ hủy. Ai không muốn tên mình xuất hiện, chúng tôi xóa khỏi danh sách. Nhưng trước khi đi, tôi muốn mọi người nhìn thấy một điều: nếu đây là diễn, chúng tôi đã viết kịch bản quá tệ. Không ai thuê diễn viên để họ đến mắng mình trước mặt khách khác cả.” Tạ Mẫn nhìn tôi vài giây, rồi kéo ghế ngồi xuống lại. “Vậy ghi thêm câu của tôi đi.” Cô ấy đặt điện thoại lên bàn, giọng vẫn cứng. “Tôi chưa tin các cô. Nhưng ít nhất hôm nay các cô không bịt miệng tôi.”

Câu đó được Dư Hạ gõ nguyên văn vào biên bản. Sau Tạ Mẫn, người ngồi cạnh cửa cũng ngồi lại. Một chị khác hỏi chúng tôi có dám công khai tỷ lệ hoàn tiền không. Tôi nói dám, nhưng phải ẩn thông tin cá nhân và tách rõ hoàn vì sợ truyền thông với hoàn vì phản ứng da. Thẩm Ngật tham gia qua màn hình, giải thích từng trường hợp ảnh đỏ mà khách gửi, có chỗ anh nói “chưa đủ dữ liệu”, có chỗ anh nói “cần dừng dùng ngay”, có chỗ anh nhận lỗi vì hướng dẫn lượng dùng trong tờ giấy đi kèm chưa đủ rõ cho người mới phục hồi da. Không có tràng pháo tay. Chỉ có 13 người ngồi lại lâu hơn dự định, hỏi khó hơn dự kiến, và để chúng tôi ghi lại những điều khó nghe nhất.

Đến gần 3 giờ chiều, con số đồng ý tham gia nhóm chạm mốc 100. Không phải 100 người hâm mộ. Trong đó có 21 người đã hoàn tiền nhưng muốn theo dõi kiểm nghiệm, 17 người từng phản hồi châm chích, 13 người chưa dùng vì sợ, 26 người đồng ý ghi nhật ký riêng tư, số còn lại chỉ muốn đọc dữ liệu trước khi quyết định. Tôi nhìn danh sách ấy, bỗng thấy sống mũi cay lên. Hóa ra xây cộng đồng không phải gom người vào một khán đài để họ vỗ tay cho mình. Nó giống mở một căn phòng đủ sáng để cả những câu khó nghe cũng có chỗ đặt xuống. Một trăm khách hàng đầu tiên của Tự Quang không cứu được doanh số trong một ngày, nhưng họ buộc chúng tôi phải trở thành thương hiệu mà mình từng hứa: không bán sự hoàn hảo, chỉ bán khả năng phục hồi có thật.

Tôi vừa định gửi thông báo nội bộ thì Mạn Mạn đưa màn hình về phía tôi, giọng hạ thấp: “Hứa tổng, người thứ 100 vừa bổ sung thông tin nghề nghiệp.” Tôi nhìn ô hồ sơ vừa cập nhật. Tên khách hàng là Tần Nhược, từng mua bộ dùng thử từ buổi livestream đầu tiên, ghi chú da nhạy cảm sau điều trị laser. Dòng nghề nghiệp ở cuối biểu mẫu làm cả căn phòng im đi: phóng viên điều tra mảng tiêu dùng, Tuần san Tài Kinh. Ngay bên dưới, cô ấy gửi thêm một tin nhắn: “Tôi tham gia với tư cách khách hàng thật, nhưng tôi sẽ viết những gì tôi nhìn thấy. Nếu Tự Quang thật sự không sợ phản hồi xấu, sáng mai tôi muốn đến gặp trực tiếp cô.” Tôi nhìn dòng chữ ấy rất lâu, rồi đặt điện thoại xuống. Ngoài cửa kính, trời Thượng Hải xám như chưa từng có nắng. Nhưng lần đầu tiên sau nhiều giờ, màu xám ấy không giống dấu chấm hết. Nó giống một trang giấy đang chờ bị viết lên.