Chương 32 - Chương 32: Không Có Cảnh Hành, Tự Quang Vẫn Sống

Chương 32: Không Có Cảnh Hành, Tự Quang Vẫn Sống

Màn hình dự báo doanh số vẫn nhấp nháy đỏ khi Lục Hoài Cẩn rời khỏi Tự Quang. Tôi ngồi trước laptop, nhìn đường biểu đồ vừa gãy xuống như một sợi dây bị cắt ngang, rất lâu không nói gì. Đèn ngoài hành lang đã tắt bớt, khu làm việc trống đến mức tiếng máy lọc không khí cũng trở nên rõ ràng. Trên hệ thống, dòng ghi chú mới của Cảnh Hành hiện ra lạnh lẽo: kênh trưng bày ưu tiên tạm dừng theo yêu cầu đối tác. Sáu chữ theo yêu cầu đối tác giống như một con dấu đặt lên chính tay tôi. Không ai ép tôi ký, cũng không ai giật mất con đường đó khỏi tay tôi. Tôi tự đóng cửa. Vì vậy, tôi phải chịu toàn bộ gió lạnh thổi ngược vào mặt.

Tống Dư Hạ kéo ghế ngồi xuống cạnh tôi, không an ủi, cũng không bảo tôi suy nghĩ lại. Cô ấy mở bảng dòng tiền, nhập thêm ba cột mới: doanh số mất đi, chi phí phải giữ, thời gian có thể chống đỡ. Mỗi con số xuất hiện đều giống một viên đá đặt lên ngực. Nếu bỏ toàn bộ đơn dự báo từ Cảnh Hành, lượng hàng tuần sau giảm gần bảy mươi phần trăm. Nếu các kênh phụ thấy tín hiệu này rồi chần chừ nhập hàng, phần giảm có thể lên đến tám mươi. Nếu Vân Tín tiếp tục kéo bài bẩn lên hot search, chi phí chăm sóc khách hàng và hoàn đơn sẽ đội thêm một tầng nữa. Dư Hạ nhìn bảng tính, nhíu mày rất lâu rồi nói: “Tớ có một tin tốt và một tin xấu. Tin xấu là chúng ta nghèo hơn cả tưởng tượng. Tin tốt là trí tưởng tượng của tớ vốn cũng không xa hoa lắm.”

Tôi bật cười một tiếng rất khẽ. Cười xong, cổ họng lại khô đến đau. “Runway còn bao lâu?” “Nếu giữ nguyên lương nhân viên, không cắt kiểm nghiệm độc lập, không chạm vào tiền nhà máy và không làm chuyện ngu như mua thủy quân để tự cứu danh tiếng, hai mươi ba ngày.” Dư Hạ gõ bút lên bàn, giọng bình tĩnh đến mức tôi biết cô ấy cũng đang sợ. “Nếu cắt bớt quảng cáo, hoãn bộ ảnh campaign, đàm phán lại kho vận và chuyển ngân sách sang kênh tự vận hành, có thể kéo đến ba mươi lăm ngày. Nhưng sẽ rất xấu. Xấu kiểu kế toán nhìn xong không muốn đi tu nữa mà muốn xuống tóc ngay tại chỗ.”

“Vậy thì đừng cho kế toán xem bản màu đỏ.” Tôi đóng báo cáo cũ, mở một trang trắng. “Cho họ xem kế hoạch.” Câu đó nói ra rất chắc, nhưng trong lòng tôi không hề nhẹ đi. Tôi không phải kiểu nữ chính chỉ cần đập bàn một cái là vận mệnh lập tức vỗ tay. Một thương hiệu sống bằng sản phẩm, kênh bán, niềm tin khách hàng và tiền mặt. Hiện giờ chúng tôi vừa mất kênh lớn nhất, niềm tin đang bị truyền thông bẩn cắn xé, tiền mặt mỏng như tờ giấy, còn sản phẩm TQ-S001 vẫn đang chờ kết quả kiểm nghiệm cuối. Không có Cảnh Hành, Tự Quang vẫn có thể sống. Nhưng sống không có nghĩa là đứng dưới nắng đẹp, tóc bay nhẹ, tuyên bố vài câu rồi doanh số tự mọc cánh.

Mười hai giờ năm mươi, tôi gọi cuộc họp khẩn với nhóm nòng cốt. Trong phòng họp nhỏ, ngoài Dư Hạ còn có Thẩm Ngật kết nối online từ phòng lab, phụ trách vận hành kho, trưởng nhóm chăm sóc khách hàng và kế toán. Mấy gương mặt trên màn hình đều có một vẻ giống nhau: thức quá khuya, biết chuyện quá rõ, và đang cố tỏ ra chuyên nghiệp để không hỏi câu đáng sợ nhất. Có phải Tự Quang sắp chết không? Tôi nhìn họ, bỗng nhớ lần đầu thuê căn phòng ba mươi mét vuông, chỉ có một chiếc bàn cũ, một máy pha cà phê hỏng và ba cuốn sổ của mẹ. Khi ấy chúng tôi còn chẳng có gì để mất. Bây giờ đau hơn, vì cuối cùng chúng tôi đã có thứ đáng để mất.

“Tự Quang tạm dừng hợp tác đặc quyền với Cảnh Hành,” tôi nói thẳng, không để ai phải đoán. “Việc này sẽ ảnh hưởng mạnh đến đơn hàng, dòng tiền và niềm tin kênh bán. Tôi không tô hồng. Từ giờ đến khi kết quả kiểm nghiệm và nguồn rò rỉ được làm rõ, chúng ta sẽ không dùng bất cứ hỗ trợ không minh bạch nào từ Cảnh Hành. Không nhờ họ đẩy bài, không mượn kênh, không để pháp chế hai bên nói chuyện riêng ngoài văn bản. Nếu ai nghĩ đây là quyết định khiến công ty rơi vào nguy hiểm, tôi đồng ý. Nó rất nguy hiểm.” Tôi dừng một chút, rồi nhìn từng người. “Nhưng nguy hiểm không đồng nghĩa với sai.”

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, một cô gái tên Mạn Mạn, cắn môi hỏi: “Vậy khi khách hỏi có phải chúng ta bị Cảnh Hành bỏ rơi không, em trả lời thế nào?” “Không dùng chữ bỏ rơi.” Dư Hạ lập tức tiếp lời. “Cũng không dùng chữ chia tay. Ai dám đem chuyện tình cảm của Hứa tổng vào kịch bản CS thì tự viết đơn nghỉ việc, tớ sửa chính tả giúp.” Không khí căng đến mức câu cà khịa ấy rơi xuống cũng chỉ làm vài người cười rất nhỏ. Tôi nhìn Mạn Mạn, nói: “Trả lời đúng sự thật: Tự Quang đang điều chỉnh cơ chế hợp tác để bảo đảm kiểm nghiệm và truyền thông độc lập. Những đơn đã đặt vẫn xử lý theo chính sách hiện hành. Kết quả kiểm nghiệm sẽ được công khai khi có báo cáo đầy đủ. Nếu khách muốn hoàn đơn, đừng ép giữ. Nếu khách muốn hỏi về sản phẩm, trả lời bằng dữ liệu chúng ta có, không hứa quá mức.”

Thẩm Ngật ở đầu bên kia gật đầu. Sau lưng anh là tủ mẫu sáng đèn, những lọ thử nghiệm xếp thành hàng ngay ngắn như một đội quân ít nói. “Phòng lab độc lập đã nhận mẫu đối chiếu. Tôi sẽ gửi thêm hồ sơ COA, phiếu nguyên liệu và quy trình bảo quản theo yêu cầu mới. Nhưng nếu mất lịch hỗ trợ từ Cảnh Hành, phí kiểm nghiệm bổ sung bên thứ ba sẽ tăng.” “Tăng bao nhiêu?” “Tối thiểu mười tám phần trăm.” Kế toán vừa nghe đã cúi xuống ghi, biểu cảm giống người nghe bác sĩ báo phải mổ thêm lần nữa. Tôi nhìn con số hiện lên trên bảng chung, rồi nói: “Không cắt kiểm nghiệm. Có thể hoãn ảnh campaign, hoãn thuê KOL, hoãn mọi thứ làm chúng ta trông có vẻ rực rỡ. Nhưng bằng chứng thì không hoãn.”

Dư Hạ ngẩng đầu khỏi laptop. “Nếu không dùng Cảnh Hành, cũng không đốt tiền quảng cáo, chỉ còn một cách.” Tôi nhìn cô ấy. “Nói.” “Khách hàng thật.” Cô ấy xoay màn hình về phía mọi người. Trên đó là danh sách những người từng mua bộ dùng thử trong đợt livestream, những người chưa hoàn đơn dù bài Vân Tín đang treo trên đầu chúng tôi, những bình luận dài hơn ba dòng không giống thủy quân vì thủy quân bình thường lười viết đúng chính tả đến vậy. “Chúng ta đừng hét vào đám đông nữa. Đám đông bây giờ chỉ thích xem ai ngã đau hơn. Hãy nói chuyện với người thật sự có da nhạy cảm, người đã dùng sản phẩm, người từng hỏi chúng ta về kích ứng, phục hồi, bảng thành phần. Một trăm khách hàng đầu tiên. Không mua review, không ép họ khen, không xin họ thương hại. Chỉ mời họ tham gia nhóm dùng thử minh bạch, ghi nhật ký phục hồi và đặt câu hỏi trực tiếp với R&D.”

Trong phòng họp, mọi người im đi vài giây. Ý tưởng đó không hào nhoáng. Nó thậm chí chậm đến sốt ruột. Một trăm khách hàng thật không thể thay thế một vị trí trưng bày lớn trên hệ thống Cảnh Hành, không thể kéo doanh số tuần sau bật lên, càng không thể khiến nhà cung ứng bỗng dưng hiền lành. Nhưng nó là thứ duy nhất không ai có thể cắt khỏi tay chúng tôi. Cảnh Hành có thể khóa lịch trưng bày. Nền tảng có thể giảm đề xuất. Blogger có thể xoay câu chuyện theo hướng bẩn nhất. Nhưng nếu một người thật sự dùng sản phẩm và cảm thấy làn da mình được đối xử tử tế hơn, tiếng nói đó không thuộc về bất cứ tập đoàn nào.

Tôi mở danh sách khách hàng, nhìn những cái tên được mã hóa một phần để bảo vệ thông tin cá nhân. Có người từng nhắn rằng cô ấy không dám thử sản phẩm mới vì chỉ cần đổi sữa rửa mặt là mặt đỏ rát cả tuần. Có người hỏi liệu phụ nữ ngoài ba mươi có còn cần được nói rằng làn da không hoàn hảo cũng không đáng xấu hổ không. Có một người mua đúng một bộ nhỏ, sau đó gửi mail dài gần một nghìn chữ chỉ để góp ý nắp tuýp hơi khó mở khi tay đang ướt. Những thứ nhỏ như vậy, trước đây tôi đọc xong sẽ thấy ấm. Tối nay, chúng giống từng chiếc đinh ghim giữ tôi lại với mặt đất, nhắc tôi rằng thương hiệu không sinh ra để làm đẹp một bản báo cáo đầu tư.

“Lập nhóm cộng đồng,” tôi nói. “Dư Hạ phụ trách nội dung và quy tắc. Mạn Mạn chọn một trăm khách hàng theo tiêu chí rõ ràng: từng mua thật, có vấn đề da thật, đồng ý bảo mật thông tin cá nhân, chấp nhận phản hồi cả tốt lẫn xấu. Thẩm Ngật chuẩn bị buổi hỏi đáp về công thức, nhưng không công bố bất cứ thông tin nào vượt quá phạm vi pháp lý trước khi kiểm nghiệm xong. Kế toán chuyển ngân sách campaign sang chăm sóc khách hàng và vận hành kênh tự bán. Kho vận kiểm tra tồn kho, ưu tiên đơn đã thanh toán, không để khách phải gánh hậu quả vì quyết định của tôi.” Tôi dừng lại rất ngắn. “Còn lương tháng này, trả đúng hạn.”

Kế toán ngẩng phắt đầu. “Hứa tổng, nếu trả đúng hạn toàn bộ, quỹ dự phòng sẽ…” “Tôi biết.” Tôi nhìn cô ấy. “Tôi sẽ hoãn khoản trả cho chính mình và phần thưởng quản lý. Nhưng nhân viên tuyến đầu không cần chứng minh lòng trung thành bằng cách chậm nhận lương. Chúng ta đã mất một kênh bán, đừng mất luôn người còn đứng trong phòng.” Lần này không ai nói gì nữa. Mạn Mạn cúi xuống rất nhanh, tôi không rõ cô ấy đang ghi chép hay lau mắt. Dư Hạ nhìn tôi, khóe môi hơi nhếch lên. “Rất tốt. Nghèo nhưng vẫn giữ phong độ đạo đức. Tớ thích kiểu sang này, tuy ví tiền của chúng ta có vẻ không đồng ý.”

Cuộc họp vừa kết thúc, áp lực thực tế lập tức gõ cửa. Nhà kho gửi thông báo điều chỉnh hạn mức tín dụng vì đơn bảo lãnh logistics gắn với kênh Cảnh Hành tạm ngưng. Nếu trước bốn giờ chiều mai Tự Quang không chuyển khoản đảm bảo, lô hàng đang chờ xuất sẽ bị giữ thêm ba ngày. Ba ngày, trong khủng hoảng truyền thông, đủ để khách hàng từ nghi ngờ chuyển sang thất vọng. Tôi gọi lại cho phụ trách kho, nói chuyện gần hai mươi phút, đưa lịch thanh toán chia hai đợt, kèm cam kết ưu tiên đơn đã thanh toán trước. Đầu dây bên kia lịch sự nhưng lạnh. Người làm ăn không tin nước mắt, họ tin tiền vào tài khoản. Tôi không trách họ. Nếu đứng ở vị trí đó, tôi cũng sẽ nhìn rủi ro trước khi nhìn tình nghĩa.

Sau cuộc gọi, tôi đứng ở pantry rót một cốc nước ấm. Điện thoại nằm úp trên bàn, im lặng đến mức gần như cố ý. Tôi biết trong danh sách tin nhắn có tên Lục Hoài Cẩn. Có thể anh không nhắn gì. Có thể anh đã nhắn nhưng tôi chưa mở. Có thể anh đang ngồi ở Cảnh Hành, đối mặt với hội đồng, với Lục Thiệu Xuyên, với một hệ thống luôn tin rằng mọi thứ đều có thể được giải quyết bằng quyền lực đúng mức. Tôi không muốn nghĩ tiếp. Tạm dừng không phải là hết đau. Nó chỉ là tôi đặt nỗi đau sang một bên để còn tay mà giữ lấy công ty. Một cái ôm không đủ, một lời xin lỗi không đủ, và một kênh bán lớn càng không đủ để tôi quên vì sao mình lập Tự Quang.

Hai giờ mười, nhóm cộng đồng đầu tiên được dựng lên. Dư Hạ đặt tên rất đơn giản: Nhật Ký Phục Hồi Tự Quang. Cô ấy gõ bản quy tắc dài gần hai trang, trong đó câu đầu tiên là: Không ai bắt buộc bạn phải khen sản phẩm để được ở lại nhóm này. Tôi đọc đến đó, lòng bỗng mềm xuống một chút. Thẩm Ngật gửi thêm bản giải thích về patch test, tần suất sử dụng và cách phân biệt kích ứng tạm thời với phản ứng bất thường. Mạn Mạn bắt đầu gửi thư mời cho từng khách, mỗi thư đều có tên riêng, lịch sử mua hàng và câu hỏi đã từng được họ đặt ra. Không phải chiến dịch. Không phải màn cứu nguy rực rỡ. Chỉ là từng sợi chỉ nhỏ được chúng tôi buộc lại trong đêm, cố làm thành một tấm lưới đủ giữ Tự Quang khỏi rơi thẳng xuống đáy.

Ba giờ kém, khách hàng đầu tiên trả lời. Cô ấy viết rất ngắn: Tôi không biết chuyện trên mạng thật giả thế nào, nhưng lần trước nhân viên của các bạn bảo tôi thử sau tai trước, không ép mua thêm, tôi nhớ. Nếu nhóm cần phản hồi thật, tôi tham gia. Dư Hạ đọc dòng đó ba lần rồi đập nhẹ tay xuống bàn. “Thấy chưa, thế giới vẫn còn người có mắt.” Tôi nhìn email, khóe mắt cay lên rất nhanh. Không phải vì chúng tôi được cứu. Một email không cứu nổi dòng tiền. Một khách hàng không chống nổi cả cơn bão truyền thông. Nhưng trong đêm mà mọi bảng số liệu đều nói chúng tôi đang rơi, có một người thật sự đưa tay ra, không phải để kéo chúng tôi lên, chỉ để nói rằng cô ấy vẫn nhìn thấy chúng tôi.

Tôi quay lại bàn làm việc, mở bảng điều khiển đơn hàng. Con số trên màn hình không biết thương ai. Sau khi kênh Cảnh Hành dừng đề xuất, đơn mới trong một giờ giảm xuống mức thấp nhất từ sau buổi livestream. Tỷ lệ hủy tăng vọt. Một vài kênh phụ chuyển trạng thái đơn dự kiến sang chờ xác nhận lại. Màu đỏ lan ra trên dashboard như vết mực không chịu dừng. Dư Hạ đứng sau lưng tôi, giọng nhỏ hơn lúc nãy rất nhiều. “Chiêu Ninh, đơn đang rơi tiếp.” Tôi nhìn ô thống kê vừa cập nhật: Đơn mới trong ba mươi phút: 0. Đơn hủy trong ba mươi phút: 23. Đường dây chăm sóc khách hàng bắt đầu sáng đèn liên tục. Tôi cầm tai nghe lên, đeo vào. “Vậy thì bắt đầu từ cuộc gọi đầu tiên.”