Chương 38 - Chương 38: Người Dùng Lên Tiếng

Chương 38: Người Dùng Lên Tiếng

Hot search không cần gõ cửa. Nó giống một thùng nước bẩn bị hất thẳng vào cửa kính, chỉ cần vài phút đã đủ khiến cả căn phòng nhìn thế giới bên ngoài qua một lớp nhòe đục. Trên màn hình, cụm “Tự Quang ăn cắp công thức Hứa thị” leo từng bậc, phía sau là những bình luận được viết như đã chờ sẵn từ lâu. Có người hỏi vì sao tôi không công khai quyển sổ của mẹ. Có người nói nếu sản phẩm còn chưa kiểm nghiệm, việc nhận tiền đồng hành chẳng khác gì bán hy vọng. Có người ác hơn, kéo cả vụ khủng hoảng năm xưa ra, hỏi da của khách hàng đã từng bị thương một lần chưa đủ hay sao.

Tôi đọc hết. Không phải vì tôi thích tự hành hạ mình, mà vì trong khủng hoảng, bỏ qua tiếng nói thật là cách nhanh nhất để phản ứng sai. Những bình luận bẩn thường giống nhau ở tốc độ và cấu trúc; còn nỗi sợ thật của người dùng thì vụng về hơn, dài hơn, đôi khi lặp từ, đôi khi có lỗi chính tả. Tôi cần phân biệt chúng trước khi nói bất cứ điều gì. Dư Hạ đặt laptop xuống trước mặt tôi, trên màn hình là bảng thời gian lan truyền cô ấy vừa dựng trong chưa đầy hai mươi phút. “Ba tài khoản đầu tiên đăng cách nhau bốn mươi sáu giây. Cùng dùng cụm ‘công thức chưa hoàn chỉnh’, cùng nhắc ‘TQ-Repair 01’. Bài gốc không gắn Duyệt Nhan, nhưng hai trong ba tài khoản từng đi media day của họ.”

Thẩm Ngật ngồi bên cạnh, sắc mặt lạnh hơn cả dung dịch bảo quản vừa lấy khỏi tủ mát. “Tôi đã kiểm tra bốn bản scan có watermark: bản của cô, của tôi, của Dư Hạ và luật sư Hà. Không có log tải xuống bất thường. Nếu mã TQ-Repair 01 rò từ scan, người đó chưa dùng file trực tiếp. Hoặc họ có nguồn khác.” Anh dừng lại, nhìn tôi. “Có thể là tài liệu cũ của Hứa thị.” Tôi hiểu ý anh. Mẹ tôi từng ghi TQ-Repair 01 trong sổ, nhưng một vài ý tưởng có thể đã được trao đổi trong nội bộ Hứa thị trước khi bà bệnh nặng. Nếu Kỷ Mạn Dao hoặc người đứng sau cô ta có một mảnh tài liệu cũ, họ không cần nhìn thấy toàn bộ quyển sổ để dựng nên một câu chuyện đủ bẩn.

“Vậy càng không được lấy sổ ra tự chứng minh.” Tôi đóng bảng bình luận lại. “Họ đang chờ tôi nóng lên, công khai thứ chưa giám định, rồi biến nó thành tranh chấp tài sản. Chúng ta trả lời bằng thứ họ không thể biến thành di sản Hứa thị: quy trình hiện tại của Tự Quang.” Dư Hạ nhìn tôi hai giây, rồi gật đầu rất nhanh. “Ba lớp phản hồi: pháp lý, vận hành, người dùng. Pháp lý nói giới hạn. Vận hành nói tiền đang ở đâu, sản phẩm đang ở giai đoạn nào. Người dùng…” Cô ấy nhấp môi, lần đầu tiên trong ngày không cà khịa ngay. “Người dùng thì để họ tự nói, đúng không?” Tôi nói: “Không thuê, không dẫn dắt, không xin họ chửi ai. Chỉ gửi một thông báo cho một trăm người đồng hành: họ có quyền rút tiền ngay bây giờ, và nếu muốn đặt câu hỏi, chúng ta trả lời công khai trong phạm vi pháp lý.”

Luật sư Hà duyệt thông cáo trong mười lăm phút. Bản đầu tiên của Dư Hạ bị bà gạch đến mức giống một bài tập bị giáo viên khó tính trả về. Những câu như “chúng tôi bị vu khống” được sửa thành “thông tin hiện tại chưa có căn cứ chứng minh”. Câu “Tự Quang không ăn cắp công thức” được giữ lại, nhưng phía sau phải thêm: “Mọi phát triển sản phẩm TQ-R01 được ghi nhận bằng nhật ký R&D độc lập từ ngày khởi động dự án; nội dung liên quan sổ TQ/02 đang trong quá trình bảo toàn và giám định, chưa được sử dụng như tài liệu bán hàng.” Dư Hạ ôm ngực. “Một ngày nào đó, chị Hà sẽ khiến em viết caption mà đọc lên nghe như phụ lục hợp đồng.” Luật sư Hà qua màn hình bình thản đáp: “Nếu phụ lục hợp đồng cứu cô khỏi bị kiện, cô nên cảm ơn nó.”

Thông cáo được đăng lúc sáu giờ hai mươi. Chúng tôi công khai ba việc: TQ-R01 chưa bán, chưa phát mẫu, chưa có cam kết hiệu quả; toàn bộ khoản tiền đồng hành đang nằm trong tài khoản bảo chứng và có thể hoàn bất cứ lúc nào; nhật ký phát triển sẽ được cập nhật theo từng mốc gồm đặt nguyên liệu, thử mẫu, kiểm nghiệm vi sinh, ổn định và kích ứng áp da, nhưng không tiết lộ tỷ lệ công thức hoặc tài liệu chưa giám định. Tôi tự quay thêm một video dài chưa đến ba phút. Không trang điểm, không ánh sáng đẹp, phía sau vẫn là bảng trắng còn đầy chữ của Thẩm Ngật. Tôi nhìn vào ống kính và nói: “Mọi người không cần tin tôi vì tôi kể một câu chuyện đáng thương. Cũng không cần tin Tự Quang vì chúng tôi nói mình tử tế. Hãy nhìn cách chúng tôi xử lý tiền của người dùng, cách chúng tôi ghi lại thất bại và cách chúng tôi dừng lại khi chưa đủ an toàn.”

Ba phút sau khi đăng, mười bảy người yêu cầu hoàn tiền. Dư Hạ nhìn thông báo ngân hàng, rồi nhìn tôi bằng ánh mắt như sợ tôi vỡ. Tôi chỉ nói: “Xử lý ngay.” Cô ấy im một lúc, sau đó khẽ ừ. Không có niềm tin nào tử tế nếu nó không cho người ta quyền rời đi. Chúng tôi hoàn từng khoản, gửi cùng một câu ngắn: “Cảm ơn bạn đã từng cân nhắc đồng hành. Khi sản phẩm đủ chứng cứ an toàn, Tự Quang sẽ công khai dữ liệu để bạn tự quyết định lại.” Có người không trả lời. Có người nhắn lại một câu xin lỗi, như thể rút tiền là phản bội. Tôi đọc mà cổ họng nghẹn đi. Người cần xin lỗi không phải họ. Một thương hiệu khi nhận tiền của khách hàng, dù chỉ là tiền bảo chứng, cũng phải chịu được khoảnh khắc khách hàng nói: tôi chưa đủ tin.

Đến bảy giờ, chiều gió bắt đầu đổi. Người đầu tiên đăng bài không phải KOL, cũng không phải tài khoản có dấu xanh. Đó là cô gái từng đeo khẩu trang trong buổi gặp một trăm khách hàng đầu tiên. Cô ấy đăng ảnh biên lai hoàn tiền của một sản phẩm Tự Quang trước đây, kèm đoạn chat nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi rất kỹ tình trạng da, khuyên ngừng dùng và không đổ lỗi cho “cơ địa”. Cô viết: “Tôi không biết TQ-R01 sau này có hợp với tôi không. Nhưng tôi biết thương hiệu này từng chấp nhận mất đơn để da tôi không tệ hơn.” Bài đăng không bóng bẩy. Ảnh chụp hơi lệch, tên nhân viên bị che chưa sạch, câu cuối còn thiếu dấu chấm. Chính vì thế, nó thật.

Sau đó là người mẹ trẻ từng đến buổi gặp khách hàng với quầng thâm vì thức đêm chăm con. Chị viết rằng chị đăng ký chương trình đồng hành không phải để mua một lọ kem thần thánh, mà để theo dõi một thương hiệu có dám nói “chưa được” hay không. Một khách hàng khác kể mình từng phản hồi texture sản phẩm cũ quá dính, sau đó thấy Tự Quang sửa hướng dẫn sử dụng trong lô sau. Có người đăng ảnh vé tàu đến buổi gặp mặt, có người đăng email hỏi thành phần và câu trả lời dài đến mức “đọc xong tưởng đi học lớp nhập môn da nhạy cảm”. Hashtag “Tôi đã dùng Tự Quang” xuất hiện trước khi Dư Hạ kịp nghĩ ra một cái tên hay hơn. Cô ấy nhìn màn hình, vẻ mặt vừa mừng vừa đau đớn nghề nghiệp. “Tự nhiên thật, nhưng hashtag hơi thiếu tính lan truyền.” Tôi liếc cô ấy. “Người dùng không có nghĩa vụ làm vừa lòng giám đốc truyền thông.” Dư Hạ thở dài. “Biết rồi. Hôm nay đạo đức nghề nghiệp thắng thẩm mỹ nghề nghiệp.”

Tất nhiên, tin bẩn không biến mất. Nó chỉ đổi cách tấn công. Một tài khoản lớn mỉa mai rằng Tự Quang đang dùng khách hàng làm lá chắn. Một người khác nói những bài bảo vệ kia chắc chắn được trả tiền. Lần này, tôi không cần trả lời ngay. Một khách hàng tự bình luận dưới bài đó: “Nếu được trả tiền, phiền Tự Quang chuyển khoản giúp. Tôi còn đang đợi hoàn 99 tệ vì vừa rút khỏi chương trình.” Ảnh chụp giao dịch hoàn tiền đi kèm khiến cả chuỗi bình luận im mất vài phút. Dư Hạ ôm cốc cà phê lạnh, lẩm bẩm: “Đây mới là cú phản đòn không thể briefing.”

Tám giờ mười, chị phóng viên từng tham gia buổi gặp khách hàng nhắn cho tôi. Tên chị là Mạnh Nghi, phóng viên mảng tiêu dùng của một tờ báo tài chính không quá ồn ào nhưng nổi tiếng khó mua. Tin nhắn rất ngắn: “Tôi không viết bài bênh ai. Tôi muốn hỏi về mốc thời gian xuất hiện cụm TQ-Repair 01.” Tôi chuyển máy cho Dư Hạ, đồng thời gọi luật sư Hà vào nhóm. Mạnh Nghi không hỏi về mẹ tôi, không hỏi chuyện tình cảm, không hỏi tôi có thấy tủi thân không. Chị chỉ hỏi: lần đầu Tự Quang công khai mã nào, ai có quyền truy cập tên đầy đủ TQ-Repair 01, bài bôi nhọ xuất hiện trước hay sau thông báo TQ-R01, ba tài khoản đầu tiên có quan hệ thương mại nào với Duyệt Nhan hay không. Mỗi câu hỏi đều giống một cây kim, không lớn tiếng nhưng chọc đúng chỗ có máu.

Chúng tôi chỉ cung cấp được phần có thể công khai: ảnh chụp bài đăng gốc của Tự Quang dùng mã TQ-R01, thời gian hot search, thông cáo về tài khoản bảo chứng, lịch sử các bài media day công khai của Duyệt Nhan. Những thứ liên quan sổ TQ/02 và watermark vẫn giữ lại. Mạnh Nghi nghe xong, nói: “Đủ rồi. Tôi sẽ tự kiểm tra phần còn lại.” Dư Hạ tắt micro, nhìn tôi như vừa thấy một cánh cửa rất hẹp mở ra. Tôi lại không thấy nhẹ nhõm ngay. Phóng viên không phải người nhà của Tự Quang. Khách hàng cũng không phải đội quân của tôi. Họ lên tiếng không phải để thay tôi chiến đấu, mà vì họ nhận ra mình cũng có quyền đòi sự thật trong một thị trường quá quen với quảng cáo đẹp và trách nhiệm mờ.

Chín giờ bốn mươi, bài phân tích đầu tiên của Mạnh Nghi được đăng. Tiêu đề không bênh Tự Quang: “Trước khi nói một thương hiệu ăn cắp công thức, hãy hỏi: ai biết tên nội bộ trước công chúng?” Bài viết đặt lại trình tự thời gian, chỉ ra điểm bất thường của cụm TQ-Repair 01, đồng thời nhắc rõ Tự Quang vẫn cần chứng minh sản phẩm mới bằng kiểm nghiệm độc lập. Nó không phải một tấm khiên hoàn hảo, nhưng là thứ tôi cần nhất lúc này: một câu hỏi đúng. Dưới bài viết, người dùng bắt đầu không chỉ kể trải nghiệm, mà còn hỏi lại những tài khoản bôi nhọ rằng nguồn thông tin của họ đến từ đâu.

Gần mười một giờ, khi phòng làm việc chỉ còn tiếng quạt máy tính và mùi cà phê nguội, điện thoại của Dư Hạ lại rung. Lần này, cô ấy không tái mặt. Cô ấy xoay màn hình về phía tôi. Duyệt Nhan đang có một buổi phỏng vấn sau sự kiện ra mắt dòng phục hồi mới. Trong đoạn video vừa được cắt ra, Kỷ Mạn Dao đứng trước backdrop trắng, nụ cười vẫn mềm như mọi lần. Nhưng ở giây thứ mười bảy, một giọng nữ vang lên ngoài khung hình: “Kỷ tổng, trước khi Tự Quang công khai chương trình TQ-R01, vì sao các tài khoản từng hợp tác truyền thông với Duyệt Nhan lại biết tên đầy đủ TQ-Repair 01 và dùng cùng cụm ‘công thức chưa hoàn chỉnh’? Duyệt Nhan có từng tiếp cận tài liệu nào liên quan mã này không?”

Nụ cười của Kỷ Mạn Dao khựng lại rất ngắn, ngắn đến mức nếu không quen nhìn người biết diễn, có lẽ tôi đã bỏ qua. Nhưng tôi thấy. Dư Hạ cũng thấy. Thẩm Ngật đặt ống nghiệm xuống, lần đầu tiên trong đêm ngẩng hẳn đầu lên. Trên màn hình, Kỷ Mạn Dao nghiêng mặt, định nói gì đó với trợ lý đứng cạnh. Đoạn video dừng đúng ở khoảnh khắc ấy, nhưng phần bình luận đã bắt đầu nổ tung. Tôi nhìn dòng câu hỏi đang được chia sẻ lại, cảm giác trong lồng ngực không phải hả hê, mà là một sự yên tĩnh sáng hơn lúc chiều. Suốt một thời gian dài, họ dùng truyền thông để hỏi tội tôi. Đêm nay, cuối cùng cũng có người quay micro về phía họ.