Chương 12: Một Câu “Em Không Biết” Quá Trơn Tru

Lệnh của Lâm Du rơi xuống, phòng họp lập tức giống như bị một bàn tay vô hình ấn lên. Không ai đứng dậy nữa. Tôi nhìn màn hình vẫn đang mở dòng metadata lạnh ngắt: original title, created time, local path, station B-17. Nếu bản xác nhận trách nhiệm được tạo lúc 10:41:18, nó đã tồn tại trước cả file khách hàng mà mọi người đang dùng làm lý do khẩn cấp. Câu hỏi của Lâm Du không còn là “ai đã chuẩn bị bản nháp”, mà là “ai đã cần một người mới chịu trách nhiệm trước khi sự cố chính thức xuất hiện”.

Hứa Mạn là người đầu tiên phá vỡ im lặng. Chị ấy đặt tay lên mép bàn, giọng vẫn cố giữ bình tĩnh. “Lâm Du, khóa station có thể làm được, nhưng giữ mọi người trong phòng họp như thế này không phù hợp. Chúng ta còn khách hàng phải phản hồi, còn team vận hành đang chờ chỉ thị.” Lâm Du gõ thêm một dòng vào biên bản rồi mới ngẩng lên. “Nếu chị phản đối, tôi sẽ ghi là chị phản đối việc khóa nguồn evidence sau khi phát hiện file xác nhận trách nhiệm được tạo trước mốc khách hàng gửi tài liệu.”

Hứa Mạn khựng lại. Chị ấy không thể nói mình phản đối evidence, cũng không thể thừa nhận evidence đang bất lợi. Cuối cùng, chị ấy chỉ kéo tay khỏi mép bàn, lạnh nhạt đáp: “Tôi không phản đối. Tôi chỉ yêu cầu quy trình phải đúng.” Chu Mẫn khẽ gật đầu. “Vậy chúng ta làm đúng quy trình. Tần Hạo, lập chain of custody cho station B-17. La Dương, anh mô tả vị trí vật lý của B-17 và ai có quyền dùng máy đó trong khung 10:30 đến 11:15.”

La Dương nuốt xuống một lần rất nhẹ. “B-17 là máy hot-desk của cụm support, ở dãy sát vách kính, thường dùng khi cần xử lý emergency case hoặc khi máy cá nhân lỗi. Quyền đăng nhập thì nhiều người có, chủ yếu là support, ops và một số tài khoản tạm. Sáng nay… em không biết cụ thể ai dùng.” Anh ấy dừng đúng chỗ, không thừa, không thiếu. Một câu “em không biết” đáng lẽ phải có chút bối rối, nhưng nó lại giống như đã được đặt sẵn ở đầu lưỡi.

Tôi chợt nhớ đến chính mình vài phút trước. Tôi cũng đã nói “em không biết”. Tôi nói vì thật sự không biết, vì cả buổi sáng bị kéo qua những trường dữ liệu mà trước đó chưa từng được thông báo. Nhưng khi cùng một câu rơi ra từ miệng người khác, tôi mới hiểu vì sao những người như Hứa Mạn có thể biến nó thành một cái bẫy. Không biết có thể là vô tội. Không biết cũng có thể là đường rút lui.

Hứa Mạn quay sang tôi đúng lúc ấy. Ánh mắt chị ấy không còn giả vờ mềm nữa. “Giang Ninh, từ đầu đến giờ em cũng chỉ nói em không biết. Một câu ‘em không biết’ của em quá trơn tru, không phải sao? Người mới không nắm quy trình, không nhìn thấy toàn cảnh, rồi mọi việc đều thành do người khác dựng lên. Cách tự bảo vệ này cũng rất tiện.” Tạ Vi lập tức ngồi thẳng người, nhưng Lâm Du đã đặt bút xuống. “Hứa Mạn, chị đang đưa ra nhận định chủ quan. Nếu có evidence cho thấy Giang Ninh biết hoặc tham gia tạo file, đưa ra. Nếu không, tôi sẽ ghi câu vừa rồi là áp lực lời nói đối với nhân viên mới trong buổi xác minh.”

Tôi tưởng mình sẽ run, nhưng câu nói ấy không đâm vào tôi sâu như trước. Có lẽ vì trên màn hình lúc này có quá nhiều thứ không cần tôi phải gào lên để chứng minh. Tôi nhìn Lâm Du, rồi nhìn Chu Mẫn. “Em không biết vì không ai thông báo cho em biết. Nếu hệ thống chứng minh em có mở file, nhận form, đọc notification hoặc phản hồi nội dung nào trước cuộc họp này, em chịu trách nhiệm với lời nói của mình. Nhưng nếu không có những thứ đó, thì câu ‘em không biết’ không phải cách tự bảo vệ. Nó là sự thật.”

Tần Hạo vẫn thao tác trên máy, như thể mọi cảm xúc trong phòng đều chỉ là tiếng ồn nền. Một lát sau, thanh tiến trình khôi phục retention chuyển sang màu xanh. “Tôi đã lấy được bản v1 bị xóa khỏi emergency-form-temp và một bản autosave trong local cache của B-17.” Anh phóng lớn cửa sổ so sánh. “Bản v1 có nội dung cứng hơn v2. Đoạn đầu viết: ‘Tôi xác nhận đã nhận chuyển giao xử lý case liên quan đến rule notification và chịu trách nhiệm phối hợp giải trình nguyên nhân phát sinh chậm trễ.’ Trong v2, cụm đó được đổi thành ‘phối hợp xác minh rule notification’.”

Hứa Mạn lập tức nói: “Chỉnh câu chữ trước khi gửi là bình thường. Bản v1 chưa dùng.” Tần Hạo kéo sang tab metadata và revision timeline. “Tôi chưa kết luận việc chỉnh câu chữ. Tôi đang đọc timeline. File gốc được tạo lúc 10:41:18, title là new_staff_responsibility_acknowledgement. Đến 10:43:26, nội dung xuất hiện case code VM-BH. Đến 10:44:05, placeholder new staff được thay bằng tên Giang Ninh. Đến 10:45:12, câu chữ nhận trách nhiệm được làm mềm. Đến 11:09:58, bản v1 bị xóa. Đến 11:10:46, bản v2 được upload bởi xuman.ops.” Anh dừng một nhịp. “Nghĩa là file ban đầu được tạo trước mốc khách hàng gửi tài liệu, nhưng tên Giang Ninh và VM-BH được đưa vào sau đó.”

Lâm Du hỏi ngay: “Template hệ thống mặc định có revision timeline kiểu này không?” Tần Hạo đáp: “Không. Template hệ thống nằm trong thư viện có template ID, không tạo title cá nhân trong local cache và không có placeholder bị thay thủ công như vậy. Đây là file Word được tạo hoặc sao chép trên máy cục bộ.” Chu Mẫn nhìn Hứa Mạn. “Chị nói đây là mẫu dự phòng dựa trên template Customer Support Handover Clarification. Template ID của mẫu đó là gì?” Hứa Mạn im lặng. Im lặng của chị ấy khác với im lặng của tôi. Tôi im lặng vì sợ nói sai. Chị ấy im lặng vì câu nào cũng có thể bị đối chiếu với log.

Tần Hạo tiếp tục mở phần local session. “Trước phiên xuman.ops upload file lúc 11:10, station B-17 có một phiên đăng nhập lúc 10:39:52 bằng tài khoản luoyang.support. Phiên này mở folder ops_shared/new_staff_onboarding/risk_ack, sau đó Word process khởi chạy lúc 10:40:31. File new_staff_responsibility_acknowledgement được tạo lúc 10:41:18.” Mắt tôi vô thức chuyển sang La Dương. Anh ấy không nhìn màn hình nữa, mà nhìn xuống mép bàn.

La Dương ngẩng lên rất nhanh. “Em không biết file đó có nội dung gì.” Lần này câu nói không còn trơn tru hoàn toàn, nhưng vẫn quá nhanh. Lâm Du không bỏ qua. “Tôi chưa hỏi anh có biết nội dung không. Tôi hỏi phiên luoyang.support đã mở folder và khởi chạy Word trước khi file được tạo. Anh có trực tiếp thao tác trên B-17 trong khung giờ đó không?” La Dương nhìn thoáng qua Hứa Mạn. Chỉ một thoáng thôi, nhưng đủ để Tạ Vi bên cạnh tôi hít vào rất nhẹ. Hứa Mạn nhìn thẳng màn hình, như thể mọi việc không liên quan đến mình.

“Em…” La Dương dừng lại, rồi đổi cách nói. “Sáng nay chị Mạn nói máy chị ấy bị treo khi cần mở một file onboarding mẫu, bảo em đăng nhập B-17 mở hộ folder. Em chỉ mở folder rồi quay lại xử lý ticket khác, không đọc nội dung. Việc sau đó chị ấy làm gì, em không biết.” Căn phòng lặng đi. Bản xác nhận không còn là một file tự nhiên xuất hiện trong tài khoản Hứa Mạn. Nó đã đi qua tay một người khác, qua một máy hot-desk, qua một folder onboarding có tên risk_ack trước khi được đổi tên thành file của tôi.

Chu Mẫn ghi rất chậm, từng chữ rõ ràng. “Hứa Mạn yêu cầu La Dương mở folder onboarding mẫu trên B-17 trước khi file được tạo. Cần xác minh.” Hứa Mạn cuối cùng quay sang La Dương, giọng thấp hơn hẳn: “La Dương, em nên nói chính xác. Tôi chỉ hỏi máy nào dùng được, không bảo em mở file nhận trách nhiệm của ai.” La Dương mím môi. “Em nói chính xác phần em nhớ.” Lâm Du lập tức chen vào: “Từ giờ, hai người không trao đổi trực tiếp với nhau về chi tiết sự việc. Mọi câu trả lời nói với biên bản.”

Tần Hạo lại kéo thêm một cửa sổ nhỏ từ cache. “Có một chi tiết nữa.” Tôi thấy sống lưng mình căng lên, như cơ thể đã học được rằng mỗi lần anh nói câu này, thứ hiện ra sau đó đều không nhẹ. “Autosave 10:42:09 có một comment chưa xóa hẳn trong file. Comment không xuất hiện ở bản v2, nhưng còn trong recovery fragment.” Anh phóng to phần lề phải. Dòng comment ngắn đến mức cả phòng gần như đọc được cùng lúc: “Nếu GN nói chưa được thông báo, đổi thành phối hợp xác minh, không dùng nhận lỗi trực tiếp.”

Tôi không nghe rõ ai là người thở mạnh trước. Có thể là Tạ Vi. Có thể là chính tôi. Một câu “em không biết” của tôi vừa bị Hứa Mạn gọi là quá trơn tru, nhưng trong file được tạo trước cả khi tôi biết chuyện, đã có người dự đoán tôi sẽ nói mình chưa được thông báo. Chu Mẫn đặt bút xuống. Lâm Du nhìn comment ấy rất lâu, rồi hỏi Tần Hạo: “Author của comment là ai?” Tần Hạo mở thuộc tính fragment. Trên màn hình hiện ra một dòng ngắn: Reviewer: HM_review. Hứa Mạn lập tức nói: “Tên reviewer không chứng minh người viết. Máy dùng chung có thể lưu profile cũ.”

Lâm Du không phản bác ngay. Chị chỉ nhìn từ màn hình sang Hứa Mạn, rồi sang La Dương. “Vậy chúng ta sẽ xác minh profile cũ, phiên đăng nhập, keyboard input và đường đi của file. Nhưng hiện tại có một điểm đã rõ: trước khi Giang Ninh nói ‘em không biết’ trong phòng này, trong file đã có người chuẩn bị cách xử lý nếu em ấy nói như vậy.” Chị khép nắp bút. “La Dương, anh trả lời câu cuối trước khi chúng ta tách lời khai: lúc chị Hứa Mạn bảo anh mở folder risk_ack, chị ấy có nói đây là mẫu dùng cho Giang Ninh không?”

La Dương không trả lời ngay nữa. Và chính sự chậm trễ ấy, lần đầu tiên trong buổi sáng, còn đáng sợ hơn một câu “em không biết” quá trơn tru.