Chương 19: Ai Là Người Chăm Khách?

Chương 19: Ai Là Người Chăm Khách?

Dòng log in ấn nằm yên trên màn hình, nhưng trong đầu tôi, tiếng máy in ở phòng họp nhỏ sáng hôm đó bỗng vang lên rõ đến mức gần như thật. 10h42. Một bản. HP-PHONGHOP-NHO. Tôi nhớ tập biên bản đặt lệch trên bàn, nhớ câu nói tưởng như rất nhẹ: “Em cứ ký xác nhận đã hiểu quy trình, phần còn lại bên chị sẽ hỗ trợ.” Lúc ấy tôi chỉ thấy mình bị ép vào một cách nói chuyện không công bằng. Còn bây giờ, khi thời gian trên màn hình đứng trước mặt mọi người, tôi mới hiểu thứ đặt sẵn trong phòng không chỉ là một tờ giấy. Nó là một kết luận đã được in ra trước khi tôi có quyền trình bày.

Chị Lâm không hỏi ai ngay. Chị đưa tay lên, “Anh Phúc, khoanh vùng log in ấn. Xuất job ID, tài khoản gửi lệnh in, máy nguồn, thời gian vào hàng đợi, thời gian máy nhận, thời gian máy hoàn tất. Chị Hạnh ghi rõ: phát hiện lệnh in bản draft phiên bản ba trước thời điểm làm việc trực tiếp với nhân viên.” Chị Vân thêm: “Đồng thời niêm phong bản ghi máy in nếu còn cache. Không ai trong phòng được gọi điện ra ngoài về nội dung này cho đến khi xuất xong dữ liệu.” Tuấn ngồi thẳng, mặt không đổi sắc, bàn tay trên bàn khép lại thành nắm rất lỏng.

Anh Phúc mở bảng chi tiết máy in. Lệnh in có mã PJ-1042-017, tài khoản gửi là REVIEW-TEMP, máy nguồn hiển thị PHONGHOP-NHO-02, thời gian vào hàng đợi 10h42’11, máy nhận 10h42’16, hoàn tất 10h42’29. Checksum trùng với phiên bản ba của file draft. Chị Thủy giải thích PHONGHOP-NHO-02 là laptop dự phòng trong tủ thiết bị phòng họp nhỏ. Tuấn lập tức nói: “REVIEW-TEMP vẫn là tài khoản dùng chung. Laptop dự phòng cũng có nhiều người mượn. Log này chỉ chứng minh có người in từ phòng họp nhỏ, không chứng minh người đó là ai.” Chị Vân đáp: “Đúng. Và chính vì vậy chúng ta sẽ đi tiếp từng lớp một, thay vì dừng ở câu ‘không chứng minh được’.”

Tôi muốn nói rằng sáng hôm đó, khi tôi bước vào, tờ giấy đã nằm sẵn. Nhưng ký ức có thể bị gọi là cảm tính, nên tôi cố nhớ chi tiết có thể kiểm chứng. “Lúc em vào phòng, trên bàn có một tập giấy úp xuống, kẹp trong bìa nhựa trong. Sau đó một chị bên nhân sự lật ra trang xác nhận, bảo em đọc phần quy trình. Em nhớ góc trên bên phải có vệt mực hơi nhòe, giống máy in vừa kéo giấy lệch.” Chị Hạnh ngẩng lên. “Sáng đó người ngồi với em trong phòng họp nhỏ không chỉ có HR,” chị nói nhỏ. “Có một người bên chăm khách vào trước để ổn định khách qua điện thoại. Tôi tưởng việc đó không liên quan phần nhân sự nên không ghi sâu.”

Hai chữ chăm khách rơi xuống bàn như một chiếc kẹp giấy sắc. Chị Lâm lập tức hỏi: “Ai là người chăm khách?” Chị Hạnh lật lại biên bản cũ rồi lắc đầu. “Biên bản HR chỉ ghi ‘đại diện chăm khách hỗ trợ trước cuộc họp’, không ghi tên. Lúc đó bên sự kiện báo khách HL-0427 vẫn chưa hài lòng nên cần người giữ liên hệ.” Tôi ngẩng phắt lên. “Khách vẫn chưa hài lòng nghĩa là sao ạ? Em chưa được trả lời bằng văn bản, cũng chưa có ai hỏi em đủ câu nào.” Không ai đáp ngay. Chỉ có tiếng anh Phúc gõ bàn phím nhanh hơn, như chính anh cũng biết câu trả lời phải được kéo ra trước khi bị đẩy vào vùng mơ hồ.

Chị Lâm yêu cầu mở CRM chăm khách của hồ sơ HL-0427 bằng bản truy xuất chỉ đọc. Màn hình hiện danh sách tương tác với khách theo thời gian. 09h58: khách gọi vào tổng đài hỏi tình trạng phản hồi. 10h07: ticket được chuyển từ CS-L1 sang EVENT-CARE. 10h31: ghi chú “khách yêu cầu làm rõ vì nhân viên sales không thống nhất cách giải thích”. Đến dòng 10h47, cổ họng tôi khô đi. Người nhập là CARE-TEMP-02, nội dung: “Đã chăm khách. Khách giữ hướng phản ánh: nhân viên phụ trách chưa cung cấp căn cứ tại thời điểm trao đổi, đề nghị công ty làm việc nội bộ trước khi trả lời bằng văn bản. Không mở thêm luồng giải thích ngoài kịch bản HL-0319.”

Mai bật ra một tiếng rất khẽ. Anh Nam ngẩng lên nhìn màn hình, mặt trắng đi. Tôi thì chỉ thấy trong lòng mình lặng xuống. Trước khi tôi được nghe họ nói hết, trước khi chứng cứ được tải xuống lúc 11h08, đã có người nói với khách rằng hãy giữ một hướng phản ánh. Nhưng nếu một người chăm khách thật sự muốn giải quyết hiểu lầm, vì sao câu đầu tiên họ ghi lại lại là giữ hướng?

Tuấn hơi nghiêng người về phía trước. “Chăm khách trong sự kiện không có nghĩa là định hướng khách nói sai. Nó có thể chỉ là giữ khách bình tĩnh, tránh khách nhận nhiều thông tin trái chiều.” Chị Vân không rời mắt khỏi màn hình. “Anh đang giải thích khái niệm. Tôi đang nhìn một dòng ghi chú cụ thể. Ở đây có cụm ‘không mở thêm luồng giải thích ngoài kịch bản HL-0319’. Kịch bản HL-0319 là gì?” Tuấn im một nhịp. “Có thể là cách nói nội bộ về các trường hợp doanh số hỗ trợ tương tự.” Chị Lâm hỏi tiếp: “Vậy tại sao một hồ sơ chưa đối chiếu chứng cứ lại bị đưa vào kịch bản của một hồ sơ cũ có danh sách follow chứa tên An Nhiên?” Lần này Tuấn không đáp ngay. Khi dữ kiện đủ gần nhau, những khoảng im mới là thứ làm lộ nhiều nhất.

Anh Phúc mở tiếp phần đăng nhập của CARE-TEMP-02. Tài khoản này đăng nhập lúc 10h39 trên thiết bị CT-KIOSK-03, một máy tính bảng dùng cho quầy chăm khách sự kiện. Đến 10h44, thiết bị chuyển điểm truy cập từ AP-SANH-SUKIEN sang AP-PHONGHOP. Đến 10h47, ghi chú kia được nhập. Chị Thủy kéo sổ bàn giao thiết bị. CT-KIOSK-03 được phát lúc 09h36 cho mã thẻ tạm T-14, mục đích ghi là “đối soát luồng khách / chăm khách phát sinh”. Dòng ký nhận vẫn là nét chữ chồng lên nhau không đọc được, nhưng cột người phụ trách phê duyệt phát thiết bị ghi mã nhân sự: EVL-02.

Cả phòng như nín lại. Chị Thủy nói rất khẽ: “EVL-02 là mã điều phối lead sự kiện cấp quyền cho thẻ tạm trong ngày. Tôi cần mở bảng ánh xạ mới biết tên.” Tuấn chen vào ngay: “Lead sự kiện có nhiều ca. EVL-02 không mặc định là tôi. Và phê duyệt phát thiết bị không có nghĩa là người đó dùng thiết bị.” Chị Vân gật đầu. “Ghi đúng như vậy. Nhưng cũng ghi thêm: thiết bị dùng tài khoản CARE-TEMP-02, được phát cho T-14, sau đó di chuyển đến vùng phòng họp nhỏ và nhập ghi chú chăm khách có dẫn chiếu HL-0319.” Từng cụm được chị nói ra như đóng đinh. Chưa cái nào xuyên thẳng vào một người, nhưng chúng bắt đầu dựng lên một khung hình.

Chị Lâm yêu cầu mở camera hành lang trước phòng họp nhỏ từ 10h38 đến 10h50. Chị Thủy tua ở tốc độ chậm. 10h40, cửa phòng hé ra, một người đeo dây thẻ màu cam bước vào, tay trái cầm máy tính bảng, tay phải kẹp bìa nhựa trong. Mặt người đó bị che bởi góc cửa và một nhân viên đi ngang. 10h43, máy in bên trong nhấp đèn. 10h45, người đó đứng sát bàn, cúi xuống như đang sắp giấy. Tôi nhớ lúc mình được gọi vào, trên bàn có bìa nhựa trong, cạnh đó là một máy tính bảng đã tắt. Khi ấy tôi tưởng nó thuộc về HR. Hóa ra có những thứ đã đứng đó nhưng tôi không đủ bình tĩnh để gọi đúng tên.

Anh Nam bỗng nói: “Người đưa bàn phím cho tôi cũng cầm máy tính bảng.” “Tôi không dám chắc cùng người. Nhưng lúc người đó đưa phiếu ký, tay còn lại cầm một cái máy tính bảng có ốp đen. Người đó bảo phải đi chăm khách trước khi khách làm lớn chuyện.” Chị Lâm hỏi ngay: “Anh có nhớ giọng không?” Anh Nam nhắm mắt vài giây. “Giọng nữ. Nói nhanh. Không phải chị Hạnh. Cũng không giống nhân sự.” Tuấn thở ra, gần như cười nhưng không thành. “Nhận diện bằng giọng thế này rất nguy hiểm.” Chị Lâm nhìn anh. “Không ai kết luận bằng giọng. Nhưng lời khai của anh Nam đang trùng với thiết bị CT-KIOSK-03, thẻ T-14 và cụm từ ‘chăm khách’. Chúng ta ghi nhận để kiểm tra tiếp.”

Tôi nhìn dòng “khách giữ hướng phản ánh” và bỗng nhớ ra một chuyện rất nhỏ. “Sáng đó khách HL-0427 có gọi cho em trước khi em bị gọi vào phòng. Chị ấy nói: ‘Bên em bảo em chưa có căn cứ nên chị phải làm căng chứ chị cũng không muốn.’ Lúc đó em tưởng chị ấy đang giận. Em muốn đối chiếu thời gian cuộc gọi đó.” Anh Phúc mở log cuộc gọi trong gói chứng cứ tôi đã nộp. Dòng hiện ra: khách HL-0427 gọi tôi lúc 10h51, kéo dài bốn mươi ba giây. Sau đó, CRM có thêm ghi chú lúc 10h54, vẫn do CARE-TEMP-02 nhập: “Khách đã xác nhận sẽ chờ phản hồi nội bộ, không trao đổi thêm trực tiếp với sales.”

Chị Vân hỏi: “Dòng 10h54 có đính kèm gì không?” Anh Phúc kéo xuống. Có một file âm thanh ngắn, Anh dừng tay, nhìn chị Lâm chờ lệnh. Chị Lâm nói: “Không phát công khai ngay. Trước tiên xuất metadata: thời lượng, thời điểm ghi, thiết bị tạo, quyền truy cập.” Màn hình hiện file dài mười chín giây, tạo lúc 10h49 trên CT-KIOSK-03, tải lên CRM lúc 10h54, quyền nghe thuộc EVENT-CARE và SALES-OPS-ADMIN. Tôi nhìn con số mười chín giây ấy, tim đập nhanh hơn. Đôi khi một đoạn âm thanh rất ngắn cũng đủ làm người ta sợ, vì nó có thể chứa thứ biên bản giấy không che nổi.

Chị Lâm cuối cùng mới gật đầu cho phát bản sao chỉ đọc. Loa phòng họp bật lên một tiếng rè nhỏ. Rồi một giọng nữ vang ra, hơi xa: “Chị cứ giữ đúng ý lúc nãy giúp em. Bên em đang xử lý nội bộ với An Nhiên. Khi hỏi lại, chị chỉ cần nói là bạn ấy chưa đưa căn cứ, còn phần chăm khách tụi em sẽ…” Đoạn âm thanh bị cắt ngay đó. Cả phòng im phăng phắc. Tôi không nhận ra giọng ấy. Nhưng ở giây cuối cùng, trước khi âm thanh tắt, có một tiếng đàn ông rất thấp lọt vào nền: “Đừng nhắc HL-0319 trong cuộc gọi.” Anh Phúc chưa kịp xử lý âm lượng thì Tuấn đã đứng bật dậy. “Tôi yêu cầu dừng phát âm thanh chưa giám định.” Chị Lâm không nhìn anh, chỉ nói từng chữ một: “Được. Dừng phát. Niêm phong file. Và ghi vào biên bản: trong bản ghi chăm khách có xuất hiện lời dặn không nhắc HL-0319 trong cuộc gọi.” Tôi nhìn Tuấn vẫn đang đứng, sắc mặt anh lần đầu tiên không còn giữ được vẻ sạch sẽ ban đầu. Còn trên màn hình, câu hỏi không nằm trong lời ai nữa. Nó nằm trong chính mười chín giây bị cắt ngang: ai là người chăm khách, và ai đứng sau lưng người đó khi họ gọi cho khách của tôi?