Chương 7: Khách Hàng Tần Dĩ Chu

Chương 7: Khách Hàng Tần Dĩ Chu

10h34. Phản hồi tự động của Kiểm soát nội bộ nằm trên màn hình như một chiếc khóa mới vừa được tra vào hồ sơ HL-0427. Tôi đọc lại dòng hẹn 14h00 thêm một lần, rồi đóng email, mở một file trống. Tên file đầu tiên tôi gõ không phải là đơn khiếu nại, cũng không phải là bản tự bảo vệ. Tôi đặt nó là “Mô tả sự việc HL-0427 – phạm vi tài liệu đã bàn giao”. Trong tình huống này, một chữ quá mạnh có thể bị biến thành thái độ. Một chữ quá yếu lại có thể chôn mất sự thật. Tôi chỉ còn cách để thời gian tự đứng ra nói thay mình.

Tôi chia tài liệu thành bốn phần: mốc thời gian, nguồn tài liệu, phạm vi trách nhiệm của tôi và các điểm cần đối chiếu. Ở phần mốc thời gian, tôi ghi từ 20h18 tối qua, khi dòng sổ bàn giao sự kiện ghi nhận biểu mẫu xác nhận nguồn chưa hoàn tất; đến 9h43 sáng nay, khi CRM có ghi chú không dùng ghi nhận cá nhân của tôi làm căn cứ xác minh; rồi 9h48, 10h00, 10h18, 10h29 và 10h31. Tôi không viết “bất thường”. Tôi viết “phát sinh sau bàn giao cấp nhóm”. Hai cụm từ đó khô hơn, nhưng cũng khó bị cắt nghĩa là tôi đang suy diễn.

Khi mở lại HL-0427, tôi phát hiện quyền của mình đã bị thu hẹp. Nút tải tài liệu chuyển sang màu xám, lịch sử thao tác chỉ còn cho xem ba dòng gần nhất, còn file R2 chỉ mở được bản xem trước. Tôi không cố vượt qua quyền hệ thống. Tôi chỉ chụp lại phần mình được phép nhìn thấy và ghi chú rõ: quyền truy cập tại thời điểm 10h42 chỉ cho xem trước, không cho tải xuống. Trên biểu mẫu R2, tên khách hàng là Tần Dĩ Chu. Ô nguồn giới thiệu ghi Nguyễn Minh Tuấn. Ô người xác nhận có dòng Phạm Duy Khang, kèm một nét ký màu xanh đậm mà tối qua tôi chưa từng thấy trên bất kỳ tờ giấy nào ở quầy quà tặng. Tôi nhìn dòng đó lâu hơn mức cần thiết, rồi kéo sang ảnh chụp của mình tối qua. Trong ảnh, Phạm Duy Khang chỉ xuất hiện ở bảng check-in với vai trò người đi cùng đoàn khách, phụ trách nhận tài liệu và quà tặng. Không có ô nào ghi anh ta là người xác nhận nguồn giới thiệu.

Sự khác biệt ấy khiến da đầu tôi hơi tê, nhưng tôi vẫn không ghi kết luận. Tôi chỉ thêm một dòng vào bảng đối chiếu: “Cần làm rõ tư cách ký/xác nhận của Phạm Duy Khang trong hồ sơ khách hàng Tần Dĩ Chu.” Chỉ một câu như vậy thôi. Nếu tôi viết nhiều hơn, họ sẽ nói tôi đang kéo khách hàng vào tranh chấp hoa hồng. Nếu tôi viết ít hơn, bản R2 sẽ nghiễm nhiên đứng vào hồ sơ như một vật đã luôn ở đó từ đầu.

10h57, Mai nhắn qua ứng dụng nội bộ: “Chị, sổ bàn giao sự kiện vừa bị anh Tuấn mượn lên nhóm. Em không biết có phải nên báo không.” Tôi nhìn tin nhắn, ngón tay dừng trên bàn phím vài giây. Một phần trong tôi rất muốn hỏi Mai đã kịp chụp lại gì chưa. Nhưng câu hỏi đó quá dễ biến em ấy thành người tiếp theo bị kéo vào phòng họp. Tôi trả lời: “Em không gửi gì qua chat riêng cho chị. Nếu sổ được mượn khỏi quầy, em gửi email cho hộp thư vận hành sự kiện, CC quản lý ca, ghi rõ thời điểm sổ được lấy đi và mục đích người mượn nói với em. Việc cần bảo lưu là bản lưu chính thức của bộ phận, không phải bản riêng của em.” Mai chỉ đáp một chữ “dạ”, nhưng chữ ấy làm tôi thở ra được một chút. Ít nhất, em ấy hiểu điều tôi không tiện nói thẳng: đừng cứu tôi bằng cách tự đặt mình vào thế sai quy trình.

11h12, Nguyễn Minh Tuấn đứng trước bàn tôi lần thứ hai trong buổi sáng. Anh ta không cầm biên bản nữa, chỉ cầm điện thoại. “Em còn gửi thêm gì cho Kiểm soát không?” Tôi ngẩng lên. “Em đã gửi đúng email lúc 10h31. Sau đó em chuẩn bị bản mô tả theo yêu cầu 14h00.” Tuấn cười nhạt. “Anh hỏi để nhắc em, hồ sơ đã bàn giao rồi thì em không còn quyền tác động.” Tôi gật đầu. “Em biết. Vì vậy mọi thứ em chuẩn bị đều là mô tả sự việc trong phạm vi em từng phụ trách và tài liệu em đã bàn giao. Không có cập nhật mới vào hồ sơ.” Câu trả lời của tôi không làm anh ta hài lòng. Nhưng anh ta cũng không tìm thấy câu nào để bắt lỗi ngay lập tức.

Điện thoại bàn của khu vực khách hàng reo lên lúc 11h21. Bảo Trâm bắt máy trước, giọng ban đầu còn bình thường, sau đó bỗng khựng lại. Cô ấy nhìn sang tôi, rồi nhìn Tuấn. “Anh Tần Dĩ Chu hỏi gặp chị Nhiên.” Cả dãy bàn im xuống rất nhanh. Tên khách hàng ấy vừa xuất hiện trên bản R2, vừa xuất hiện trong cuộc gọi đến, giống như một dấu chấm đen rơi đúng giữa trang giấy còn chưa khô mực. Tuấn đưa tay ra hiệu để Bảo Trâm chuyển máy cho anh, nhưng Bảo Trâm đã lỡ nói: “Dạ, chị Nhiên đang ở đây.” Tôi không đưa tay nhận ống nghe. Tôi nhìn Tuấn, rồi nói đủ để chị Thuỷ ở bàn nhân sự gần đó nghe thấy: “Theo email 10h00, em không được tiếp tục liên hệ khách hàng khi chưa có phân công mới. Nếu khách hàng gọi đến đường dây chung, đề nghị trưởng nhóm mới tiếp nhận hoặc cho em hướng dẫn khách gửi yêu cầu vào hộp thư chính thức.”

Tuấn cầm máy. Giọng anh ta lập tức chuyển sang lịch sự mềm mại, loại lịch sự mà sáng nay anh ta chưa từng dành cho bất kỳ ai trong nội bộ. Anh nói vài câu về việc hồ sơ đang được kiểm soát cấp nhóm, sau đó sắc mặt hơi đổi. “Vâng, nếu anh đã ở sảnh thì bên em sẽ cử người xuống đón.” Tôi nhìn đồng hồ. 11h24. Tần Dĩ Chu không chỉ gọi đến. Anh ta đã đến công ty. Lịch gặp 11h30 mà tôi đặt từ tối qua để xác nhận điều khoản sau sự kiện hình như chưa từng được hủy trong lịch của khách, chỉ bị hủy trên lịch làm việc của tôi.

Anh Nam được gọi ra từ phòng họp nhỏ, chị Hạnh cũng bước đến rất nhanh. Trong vòng ba phút, mọi người thống nhất rằng Tuấn sẽ xuống đón khách, còn tôi ngồi yên tại bàn. Tôi không phản đối. Tôi cũng không đứng lên. Chỉ khi chị Thuỷ đi ngang qua, tôi mới nói nhỏ: “Chị giúp em ghi nhận khách hàng chủ động đến theo lịch đã có trước khi em bị chuyển phân công. Em chưa liên hệ lại khách sau email 10h00.” Chị Thuỷ nhìn tôi, vẻ mặt mệt mỏi hơn buổi sáng. “Chị nghe rồi.” Câu đó không phải bảo vệ, nhưng là một vệt mực trên giấy. Sáng nay, tôi bắt đầu hiểu mình không cần ai đứng hẳn về phía mình. Tôi chỉ cần sự thật không bị xóa sạch trước khi người ta kịp đọc.

Tần Dĩ Chu được đưa vào phòng tiếp khách kính mờ cạnh khu sales. Tôi chỉ nhìn thấy bóng người cao gầy, áo sơ mi xám và dáng ngồi rất thẳng. Tuấn nói gì đó khá lâu. Anh Nam thỉnh thoảng thêm vài câu. Đến khi cửa mở, người bước ra đầu tiên không phải Tuấn mà là khách hàng. Tần Dĩ Chu nhìn quanh văn phòng, ánh mắt dừng lại ở tôi như thể anh đã nhớ mặt từ tối qua. “Cô là Lê An Nhiên?” Anh hỏi. Tôi đứng dậy, giữ khoảng cách vừa đủ với bàn làm việc. “Vâng, nhưng hiện tại hồ sơ HL-0427 đã được chuyển cho trưởng nhóm Nguyễn Minh Tuấn phụ trách. Nếu anh cần trao đổi, công ty sẽ có người tiếp nhận theo phân công mới.” Tôi nói câu ấy trơn tru đến mức chính tôi cũng thấy chua chát. Tối qua tôi là người đứng ở quầy đến khi khách cuối cùng rời đi. Sáng nay, trước mặt khách hàng, tôi phải tự giới thiệu mình như một người không còn quyền mở cửa.

Tần Dĩ Chu không tỏ vẻ ngạc nhiên. Anh chỉ quay sang Tuấn. “Tôi không quan tâm nội bộ các anh chị phân công thế nào. Tôi hỏi vì tối qua người giải thích điều khoản chuyển đổi gói dịch vụ cho tôi là cô ấy. Sáng nay hệ thống gửi thông báo đổi người phụ trách và hủy lịch xác nhận điều khoản của tôi, nhưng không có ai hỏi tôi có đồng ý đổi kênh làm việc hay không.” Tuấn đáp ngay: “Đó là điều chỉnh nội bộ để bảo đảm chất lượng hồ sơ, anh Tần yên tâm.” Tần Dĩ Chu nhìn anh ta vài giây. “Tôi sẽ yên tâm hơn nếu hồ sơ của tôi không phát sinh giấy tờ tôi chưa được giải thích.” Không khí trong khu sales lập tức rơi xuống một tầng khác.

Anh Nam bước lên nửa bước, cười rất mỏng. “Có thể có hiểu lầm trong quá trình cập nhật. Về giấy tờ nguồn giới thiệu, bên tôi sẽ kiểm tra nội bộ, không ảnh hưởng đến quyền lợi của anh.” Tần Dĩ Chu đặt điện thoại xuống mặt bàn tiếp khách. “Tôi không nói đến quyền lợi của tôi. Tôi nói đến việc trợ lý của tôi, Phạm Duy Khang, nhận được một cuộc gọi sáng nay hỏi xác nhận lại nguồn giới thiệu trong khi cậu ấy chỉ là người ký nhận bộ tài liệu và quà tặng tối qua. Nếu chữ ký của cậu ấy được dùng như xác nhận nguồn, tôi cần biết cơ sở.” Tôi nghe rõ nhịp tim mình đập lên tận tai. Câu đó không minh oan cho tôi. Nó chỉ mở thêm một cánh cửa. Nhưng cánh cửa ấy mở đúng vào nơi bản R2 đang cố che lại.

Chị Hạnh lập tức nói: “Anh Tần, vấn đề này có thể trao đổi riêng với bộ phận phụ trách, tránh ảnh hưởng đến không gian làm việc.” Tần Dĩ Chu gật đầu. “Được. Tôi cũng muốn trao đổi riêng. Nhưng tôi đề nghị có người của Kiểm soát nội bộ tham dự, vì thông báo đổi phụ trách và biểu mẫu xác nhận đều phát sinh trong sáng nay.” Anh nói rất bình tĩnh, không cao giọng, không đập bàn. Chính sự bình tĩnh đó khiến mọi lời xoa dịu trở nên thừa. Tuấn liếc nhanh về phía tôi, ánh mắt sắc như muốn cắt đứt mọi liên hệ giữa câu nói của khách và email bảo lưu lúc 10h31. Tôi không nhìn lại anh ta. Tôi mở file mô tả sự việc, thêm một dòng mới: 11h32, khách hàng Tần Dĩ Chu có mặt tại công ty theo lịch xác nhận điều khoản đã tạo trước đó; khách nêu yêu cầu làm rõ việc trợ lý Phạm Duy Khang được hỏi xác nhận nguồn giới thiệu sáng cùng ngày.

12h06, Kiểm soát nội bộ gửi email cập nhật lịch làm việc 14h00. Người chủ trì là chị Lâm, chuyên viên kiểm soát hồ sơ kinh doanh. Thành phần tham dự gồm tôi, Nguyễn Minh Tuấn, Trần Hoàng Nam, đại diện nhân sự và, theo đề nghị của khách hàng, Tần Dĩ Chu ở phần đối chiếu thông tin liên quan xác nhận nguồn. Tôi đọc dòng thành phần tham dự mà lòng bàn tay lạnh đi. Khi khách hàng bước vào hồ sơ, mọi thứ sẽ không còn là chuyện một nhân viên có thái độ hay không. Nhưng điều đó cũng có nghĩa là mọi câu tôi nói từ bây giờ đều phải sạch hơn trước. Một sơ suất nhỏ cũng đủ để biến tôi thành người lôi khách hàng ra gây sức ép.

Buổi trưa trôi qua bằng vài miếng cơm nguội và rất nhiều cửa sổ tài liệu. Tôi không ăn nổi, nhưng vẫn buộc mình uống hết nửa chai nước. Tôi hoàn thiện bản mô tả bằng cách loại bỏ mọi tính từ có thể gây tranh cãi. “Bị gài” đổi thành “có câu chữ vượt phạm vi bàn giao”. “Bản lạ” đổi thành “phiên bản R2 phát sinh sau cập nhật phân quyền”. “Khóa miệng” đổi thành “hạn chế kênh liên hệ sau bàn giao”. Càng sửa, tôi càng thấy mình giống người đang lau sạch dấu chân của chính mình trước khi bước vào phòng thẩm vấn. Không phải vì tôi không có gì để nói. Mà vì tôi biết họ đang chờ tôi nói sai một chữ.

13h52, tôi in một bản mô tả, một bảng timeline và một bảng đối chiếu tài liệu, mỗi trang đều có số thứ tự và tên file tương ứng trong gói đã gửi lúc 10h18. Tôi không in ảnh riêng lẻ ngoài phạm vi đã bàn giao. Tôi cũng không mang theo bất kỳ dữ liệu nào chưa từng đi qua kênh công ty. Khi đi ngang qua khu sales, Bảo Trâm nhìn xấp giấy trong tay tôi rồi nói nhỏ nhưng đủ nghe: “Chị giỏi thật, kéo được cả khách hàng vào luôn.” Tôi dừng lại. Lần này, tôi không im lặng. “Khách hàng đến vì lịch của họ và thông báo của hệ thống. Nếu em nghĩ có vấn đề, em có thể đề nghị ghi nhận vào biên bản.” Bảo Trâm cắn môi, quay đi. Tôi bước tiếp. Có những câu không cần thắng người nghe, chỉ cần không để mình bị bôi thêm một lớp nghĩa sai.

14h00, phòng Kiểm soát lạnh hơn hẳn bên ngoài. Chị Lâm ngồi ở đầu bàn, trước mặt là laptop, máy ghi biên bản và một tập hồ sơ có dán mã HL-0427. Chị Thuỷ ngồi bên phải, anh Nam và Tuấn ngồi đối diện tôi. Ghế khách hàng còn trống đúng ba mươi giây, rồi cửa mở. Tần Dĩ Chu bước vào, đặt một phong bì giấy mỏng lên bàn. Anh không nhìn tôi trước, cũng không nhìn Tuấn trước. Anh nhìn chị Lâm. “Trước khi các anh chị hỏi nhân viên của mình, tôi muốn làm rõ một việc: sáng nay ai đã liên hệ với trợ lý của tôi để lấy xác nhận nguồn, và vì sao trong hồ sơ lại có chữ ký ghi thời điểm 10h24?” Căn phòng im xuống. Còn tôi, lần đầu tiên trong ngày, không phải là người đặt câu hỏi.