Chương 8: Bản Phân Tích Không Tên

Chương 8: Bản Phân Tích Không Tên

Câu hỏi của Tần Dĩ Chu rơi xuống giữa phòng họp như một vật nặng không phát ra tiếng động. Không ai vội trả lời. Tôi nhìn phong bì giấy mỏng trên bàn, rồi nhìn tập hồ sơ HL-0427 trước mặt chị Lâm. Trong một khoảnh khắc rất ngắn, tôi có cảm giác tất cả những gì mình chuẩn bị từ sáng đến giờ đều trở nên quá nhẹ. Một khách hàng vừa hỏi thẳng điều tôi không được phép hỏi. Nhưng chính vì vậy, tôi càng không thể để vẻ nhẹ nhõm nào hiện lên mặt. Nếu tôi mừng quá sớm, câu hỏi của anh ta sẽ bị biến thành công cụ của tôi.

Chị Lâm đặt bút xuống, giọng không cao nhưng đủ làm cả bàn dừng lại. “Trước khi trả lời, tôi xác nhận lại phạm vi buổi làm việc. Phần một là đối chiếu thông tin liên quan đến hồ sơ HL-0427 và trải nghiệm khách hàng. Phần hai là việc phân công nội bộ và trách nhiệm cập nhật tài liệu. Phần ba, nếu có, mới liên quan đến quyền lợi hoa hồng. Chúng ta chưa đi đến kết luận ở bất kỳ phần nào.” Chị nhìn lần lượt từng người. “Mọi phát biểu sẽ được ghi biên bản. Ai không chắc dữ kiện thì nói không chắc. Không dùng từ quy chụp.”

Tôi thấy khóe môi Nguyễn Minh Tuấn hơi giật. Anh Nam ngồi cạnh anh ta, bàn tay đặt trên mặt bàn, ngón trỏ gõ rất khẽ một nhịp rồi dừng. Chị Thủy mở sổ ghi chép. Tần Dĩ Chu không nói thêm, chỉ đẩy phong bì về phía chị Lâm. “Đây là bản in tin nhắn trợ lý của tôi gửi cho tôi sau cuộc gọi sáng nay. Tôi không yêu cầu các anh chị xem đó là chứng cứ cuối cùng. Tôi chỉ muốn các anh chị biết vì sao tôi hỏi.”

Chị Lâm nhận phong bì, không mở ngay. “Anh Tần, tôi sẽ tiếp nhận như tài liệu khách hàng cung cấp để đối chiếu. Tôi cần anh xác nhận: trợ lý Phạm Duy Khang có được anh ủy quyền xác nhận nguồn giới thiệu trong hồ sơ này không?”

“Không.” Tần Dĩ Chu đáp rất nhanh. “Duy Khang chỉ hỗ trợ tôi nhận tài liệu, nhận quà tặng và sắp lịch. Những nội dung liên quan quyết định sử dụng dịch vụ, điều khoản chuyển đổi gói và nguồn tư vấn, cậu ấy không có quyền xác nhận thay tôi.”

Chị Lâm ghi một dòng vào biên bản. “Anh có thông báo giới hạn này cho bên tôi trước đó không?”

“Tối qua tôi nói trực tiếp với cô Lê An Nhiên rằng mọi xác nhận điều khoản sau sự kiện gửi qua email của tôi. Tôi không chắc câu đó có được ghi lại trong hồ sơ nội bộ của các anh chị không.”

Mọi ánh mắt đổ về phía tôi. Tôi giữ tay trên xấp giấy trước mặt, không chạm vào bút. “Tối qua trong phần trao đổi cuối sự kiện, anh Tần có nói xác nhận điều khoản chuyển đổi gói gửi qua email cá nhân của anh ấy. Em có tạo lịch xác nhận 11h30 sáng nay theo nội dung đó. Phần này nằm trong bản timeline em đã nộp lúc 10h18 và bản mô tả em mang theo hôm nay.” Tôi dừng lại đúng ở đó. Không thêm một chữ “đúng như vậy”. Không tranh thủ gật đầu với khách hàng. Tôi không được phép biến sự hiện diện của Tần Dĩ Chu thành chiếc ô che cho mình.

Chị Lâm quay sang Tuấn. “Anh Tuấn, anh trả lời trước về cuộc gọi cho trợ lý Phạm Duy Khang.”

Tuấn điều chỉnh lại cổ tay áo. “Sáng nay khi nhận bàn giao hồ sơ, tôi thấy phần xác nhận nguồn chưa đủ rõ nên có chỉ đạo rà soát bổ sung. Tôi không trực tiếp gọi cho trợ lý của anh Tần. Có thể bạn hỗ trợ trong nhóm đã liên hệ theo số ghi trên bảng check-in để xác nhận thông tin nhận tài liệu và nguồn tư vấn.”

“Bạn hỗ trợ là ai?” Chị Lâm hỏi.

Tuấn hơi khựng, nhưng rất nhanh lấy lại giọng đều đều. “Tôi cần kiểm tra lại log gọi. Thời điểm đó nhóm xử lý nhiều hồ sơ sau sự kiện, tôi không nhớ chính xác người gọi.”

Anh Nam lập tức xen vào, giọng mềm hơn. “Chị Lâm, tôi nghĩ cần phân biệt việc xác nhận nguồn với việc xác nhận đã tiếp nhận tài liệu. Có thể nội dung trao đổi qua điện thoại khiến trợ lý của khách hiểu chưa đúng. Mục tiêu của nhóm lúc đó là hoàn thiện hồ sơ, không phải gây phiền cho khách hàng.”

Tần Dĩ Chu nhìn anh Nam. “Nếu chỉ xác nhận nhận tài liệu, vì sao trong hồ sơ của tôi lại có chữ ký ở mục người xác nhận nguồn?”

Câu hỏi ấy không lớn tiếng, nhưng tôi nghe thấy tiếng máy điều hòa rõ hơn sau nó. Anh Nam không trả lời ngay. Tuấn nhìn xuống laptop, như thể câu trả lời có thể nằm giữa những biểu tượng thư mục. Chị Hạnh, từ phía cuối bàn, lên tiếng: “Việc hiển thị chữ ký ở mục nào còn tùy biểu mẫu sau khi scan. Chúng ta nên xem lại bản gốc trước khi kết luận.”

“Đúng.” Chị Lâm nói. “Vậy chúng ta xem tài liệu theo thứ tự.” Chị mở tập hồ sơ trước mặt. “Bản R2 hiện có trên CRM được tải lên lúc 10h29. Trước đó, gói tài liệu do chị An Nhiên gửi lúc 10h18 không có bản R2 hoàn chỉnh, chỉ có ghi nhận biểu mẫu xác nhận nguồn chưa hoàn tất lúc 20h18 tối qua. Chị An Nhiên, chị trình bày phạm vi tài liệu của chị.”

Tôi đẩy xấp giấy đã đánh số trang về phía chị, hai tay không run nhưng lòng bàn tay lạnh. “Đây là bản mô tả sự việc HL-0427 – phạm vi tài liệu đã bàn giao. Em chỉ trình bày bốn nhóm nội dung: mốc thời gian, nguồn tài liệu, phạm vi trách nhiệm của em và điểm cần đối chiếu. Em không kết luận ai sai, không xác định động cơ và không sử dụng tài liệu ngoài kênh công ty. Tại thời điểm 10h42, quyền truy cập của em đối với R2 chỉ còn xem trước, không tải xuống, nên phần R2 trong bản mô tả chỉ ghi theo nội dung em được phép nhìn thấy.”

Chị Lâm nhận bản giấy, lật qua trang đầu rồi dừng ở bảng timeline. Tôi không nhìn theo ngón tay chị. Tôi sợ nếu mình nhìn quá chăm chú, người khác sẽ thấy tôi đang chờ một dòng nào đó cứu mình. Thực ra từ sáng đến giờ, không có dòng nào cứu được tôi. Dữ liệu chỉ có thể đứng đó, còn tôi phải học cách không kéo nó về phía mình quá mạnh.

“Ở mốc 10h24,” chị Lâm nói, “chị ghi ‘cần làm rõ chữ ký xác nhận của Phạm Duy Khang và tư cách xác nhận’. Vì sao chị không ghi là chữ ký sai?”

“Vì em không có căn cứ để nói sai.” Tôi đáp. “Em chỉ có căn cứ rằng tối qua anh Phạm Duy Khang xuất hiện trong bảng check-in với vai trò người đi cùng đoàn khách, nhận tài liệu và quà tặng. Em không có tài liệu cho thấy anh ấy được ủy quyền xác nhận nguồn giới thiệu. Hai việc này khác nhau.”

Chị Lâm gật đầu rất nhẹ. “Ghi vào biên bản: nhân viên không kết luận chữ ký sai, chỉ yêu cầu làm rõ tư cách xác nhận.”

Câu đó khô như một dòng công văn, vậy mà trong ngực tôi có thứ gì đó lỏng ra một chút. Không phải vì tôi được bênh. Vì lần đầu tiên trong ngày, một câu nói của tôi được ghi đúng nghĩa của nó.

Tuấn bỗng đặt điện thoại xuống bàn. “Tôi muốn bổ sung. Việc nguồn giới thiệu ghi tên tôi không có nghĩa là phủ nhận toàn bộ công sức của An Nhiên. Hồ sơ này ban đầu thuộc chiến dịch do tôi quản lý, khách hàng được đưa vào danh sách chăm sóc từ nguồn sự kiện của nhóm. Sau đó An Nhiên hỗ trợ tiếp nhận tại quầy. Nếu chỉ dựa vào việc ai giải thích điều khoản tối qua để xác định nguồn thì không phản ánh đầy đủ quy trình bán hàng.”

Tôi nghe câu đó và suýt bật cười, nhưng chỉ cúi mắt xuống trang giấy. Trong nghề sales, chữ “hỗ trợ” đôi khi rộng đến mức chứa được cả một người làm từ đầu đến cuối, rồi đẩy họ ra ngoài như một cái ghế phụ. Nhưng tôi không phản ứng. Chị Lâm đã nói không dùng từ quy chụp. Tôi cũng không muốn tặng ai một câu cảm tính để đóng khung tôi.

Chị Lâm nhìn Tuấn. “Anh đang nói về phân bổ công sức hay nguồn xác nhận trong hồ sơ?”

Tuấn hơi nhíu mày. “Hai phần đó có liên quan.”

“Có liên quan nhưng không trùng nhau.” Chị Lâm đáp. “Hiện tại câu hỏi là: bản R2 dùng căn cứ nào để ghi nguồn giới thiệu và người xác nhận. Phần phân bổ công sức sẽ xử lý sau.”

Anh Nam đổi tư thế ngồi. Tôi biết câu nói đó đã cắt bớt một lối thoát quen thuộc: biến mọi thứ thành vùng xám của công lao tập thể. Nếu là vùng xám, người có quyền ký luôn cầm phần sáng hơn. Còn nếu là từng ô dữ liệu, ai sửa ô nào phải giải thích ô đó.

14h27, hộp thư Kiểm soát nhận được email từ vận hành sự kiện. Chị Lâm mở trên màn hình lớn sau khi thông báo cho cả phòng. Người gửi là hộp thư chung của quầy sự kiện, CC quản lý ca. Nội dung rất ngắn: sổ bàn giao được Nguyễn Minh Tuấn mượn lúc 10h56 để đối chiếu hồ sơ HL-0427, trả lại lúc 12h17; trang liên quan được scan tại 12h20 theo yêu cầu bảo lưu. Tôi nhận ra cách diễn đạt ấy giống hệt những gì mình đã nhắn Mai, nhưng trong email không có tên Mai. Tốt. Em ấy đã làm đúng.

Bản scan hiện lên. Dòng 20h18 vẫn nằm ở đó: “Biểu mẫu xác nhận nguồn chưa hoàn tất, chờ đối chiếu sau sự kiện.” Bên dưới có thêm một dòng ghi nhận mượn sổ, chữ của quản lý ca, thời điểm 10h56. Không có phép màu nào trong bản scan. Nó không chỉ ra ai đã sửa R2. Nó chỉ giữ lại một mảnh nền mà bản R2 muốn bước qua thật nhanh. Nhưng đôi khi, một mảnh nền không bị xóa đã đủ làm người ta phải đi chậm lại.

Tuấn nói ngay: “Việc tôi mượn sổ là để kiểm tra, hoàn toàn bình thường. Không thể dùng chuyện đó để suy diễn tôi thay đổi hồ sơ.”

“Chưa ai kết luận như vậy.” Chị Lâm trả lời, mắt vẫn nhìn màn hình. “Chúng tôi chỉ ghi nhận chuỗi tài liệu.”

Tần Dĩ Chu mở phong bì. “Vậy tôi đề nghị thêm tài liệu này vào phần đối chiếu.” Anh lấy ra hai tờ giấy. Tờ đầu là ảnh chụp màn hình tin nhắn của Phạm Duy Khang gửi cho anh lúc 10h33. Tờ thứ hai là bản mô tả ngắn, không logo, không chữ ký, chỉ có tiêu đề: “Đối chiếu nội dung cuộc gọi 10h19 và biểu mẫu ký điện tử 10h24.” Tôi nhìn tiêu đề đó, cổ họng khô lại. Một bản phân tích không tên. Không phải của tôi. Không phải của Kiểm soát. Nhưng nó đang nằm giữa bàn, im lặng hơn mọi lời bào chữa.

Chị Lâm đọc lướt, rồi nói rất chậm: “Tôi nhắc lại, tài liệu khách hàng cung cấp chưa thay thế log hệ thống. Nhưng nó đủ để đặt câu hỏi tiếp theo.” Chị xoay màn hình phụ về phía Tuấn và anh Nam. “Theo mô tả này, trợ lý Phạm Duy Khang nhận được đường link ký lại phiếu nhận tài liệu sự kiện, không phải phiếu xác nhận nguồn giới thiệu. Sau khi ký, chữ ký đó xuất hiện trong bản R2 ở mục người xác nhận nguồn. Anh Tuấn, anh có biết mẫu R2 được tạo từ biểu mẫu nào không?”

Tuấn im lặng hai giây. “Tôi không trực tiếp tạo mẫu.”

“Vậy ai tạo?”

“Có thể bộ phận hỗ trợ sales lấy mẫu từ thư viện biểu mẫu.”

“Cụ thể là ai?”

Tuấn nhìn sang anh Nam. Anh Nam không nhìn lại anh ta. Chỉ một khoảnh khắc nhỏ, nhưng tôi thấy được khoảng trống giữa hai người. Khi cần ký duyệt, cấp trên và trưởng nhóm đứng rất gần nhau. Khi cần nói tên người thao tác, khoảng cách bỗng dài bằng cả một hành lang.

Chị Lâm đóng tập hồ sơ. “Tôi sẽ yêu cầu quản trị CRM trích xuất log tạo biểu mẫu R2, log gửi link ký điện tử lúc 10h24 và log cuộc gọi ra số của Phạm Duy Khang. Trong thời gian chờ, không ai cập nhật thêm vào HL-0427 nếu chưa có yêu cầu bằng văn bản của Kiểm soát.”

Tôi ghi lại câu đó vào sổ của mình. Không ai cập nhật thêm. Sáu chữ ấy đáng giá hơn mọi câu trấn an. Ít nhất từ thời điểm này, hồ sơ không còn là một mặt bàn có thể lau lại trước khi khách bước vào.

14h46, điện thoại của chị Lâm báo có email mới. Chị mở, đọc vài dòng, rồi ngẩng lên. “Quản trị CRM phản hồi sơ bộ. Link ký điện tử 10h24 được gửi từ tài khoản hỗ trợ dùng chung của nhóm sales, tên hiển thị là Sales Support 03. Người đăng nhập phiên đó chưa xác định trong phản hồi sơ bộ, cần đối chiếu IP nội bộ và máy trạm.”

Không khí trong phòng thay đổi rất nhẹ, giống một tấm kính vừa rạn ở mép. Sales Support 03. Một cái tên không phải tên người. Một tài khoản đủ chung để ai cũng có thể chạm vào, và đủ mờ để không ai phải lập tức nhận. Tôi nhìn dòng chữ trên màn hình, chợt hiểu vì sao bản phân tích kia không cần tên. Có những thứ không mang tên người, nhưng lại che cho rất nhiều người.

Tuấn nói thấp hơn trước: “Tài khoản dùng chung thì phải kiểm tra kỹ. Không thể vì phiên hỗ trợ đó mà quy trách nhiệm cho bất kỳ cá nhân nào.”

“Đúng.” Chị Lâm đáp. “Vì vậy chúng tôi sẽ kiểm tra kỹ.”

Ngay lúc ấy, Tần Dĩ Chu đặt điện thoại của mình lên bàn. Màn hình đang mở một email mới đến, người gửi là Phạm Duy Khang. Anh nhìn chị Lâm. “Trợ lý của tôi vừa gửi xác nhận qua email chính thức. Tôi sẽ chuyển tiếp cho hộp thư Kiểm soát ngay bây giờ.”

Chị Lâm chưa kịp gật đầu, tôi đã nhìn thấy dòng tiêu đề trên màn hình điện thoại của anh: “Tôi không xác nhận nguồn giới thiệu cho HL-0427.” Tim tôi đập mạnh một nhịp, nhưng lần này tôi không thấy nhẹ nhõm. Tôi chỉ thấy cánh cửa trước mặt mở thêm một khoảng rất hẹp, sau lưng nó là một hành lang dài hơn nhiều. Vì nếu Phạm Duy Khang không xác nhận nguồn, câu hỏi còn lại sẽ không còn nằm ở chữ ký nữa. Nó sẽ nằm ở người đã biến một chữ ký nhận tài liệu thành chữ ký xác nhận nguồn.