Chương 3: Bữa Tiệc Khách Hàng

Chương 3: Bữa Tiệc Khách Hàng

Thứ đầu tiên tôi làm sau khi thấy tên Trần Hoàng Nam không phải là gửi thêm một email nữa. Một người đã đủ quyền sửa file check-in sau khi tôi gửi giải trình thì chắc chắn cũng đủ quyền biến email thứ hai của tôi thành bằng chứng cho tội “khuếch đại sự việc”. Tôi ngồi yên trước màn hình, nhìn dòng lịch sử chỉnh sửa thêm vài giây, rồi lưu lại ảnh chụp thời gian, tên người chỉnh sửa, đường dẫn thư mục và mã phiên bản của file. Bản gốc đã nằm trong thư mục lưu trữ cá nhân trên hệ thống công ty từ trước. Bản bị sửa nằm trong thư mục đồng bộ chung. Hai file giống nhau đến mức nếu chỉ mở ra đọc, người ta sẽ nghĩ sự thật vốn dĩ chỉ có một. Khác biệt duy nhất nằm ở một ô nhỏ: AN biến thành BT. Trong kinh doanh, đôi khi một ô nhỏ đủ đổi chủ một khoản hoa hồng. Trong nội bộ, một ô nhỏ đủ biến người làm đúng thành người phải giải trình.

Tôi không đụng vào file chung nữa. Tôi tạo một bảng đối chiếu ngắn, ghi rõ thời điểm tôi phát hiện phiên bản mới lúc mười sáu giờ năm mươi hai, thời điểm file bị sửa lúc mười sáu giờ bốn mươi chín, và thời điểm email giải trình của tôi đã gửi lúc mười sáu giờ bốn mươi ba. Sau đó tôi lưu bảng vào thư mục hồ sơ HL-0427, đặt tên theo đúng quy tắc lưu chứng cứ của phòng kinh doanh. Tôi đã ở Tín Thành Capital đủ lâu để biết một điều: chứng cứ muốn sống sót không chỉ cần đúng, mà còn phải được đặt đúng chỗ. Đặt sai chỗ, nó sẽ bị gọi là tài liệu cá nhân. Đặt quá vội, nó sẽ bị gọi là phản ứng cảm tính. Đặt quá công khai, nó sẽ bị gọi là làm ảnh hưởng hình ảnh công ty.

Năm giờ mười, email của chị Hạnh gửi đến toàn nhóm với tiêu đề “Phân công hỗ trợ sự kiện tri ân khách hàng tối nay”. Tôi đọc tiêu đề mà gần như bật cười. Một ngày bắt đầu bằng hồ sơ bị treo hoa hồng, tiếp tục bằng biên bản ép nhận sai, và kết thúc bằng tiệc khách hàng. Tín Thành Capital luôn có một năng lực rất đặc biệt: dù bên trong đang cháy, sân khấu bên ngoài vẫn phải sáng đèn. Trong danh sách phân công, Bảo Trâm được xếp ở bàn VIP số hai, phụ trách tiếp đón Công ty Hải Lâm cùng chị Hạnh và anh Nam. Còn tôi được phân công hỗ trợ khu vực check-in, đối soát quà tặng và “không trao đổi riêng với khách hàng đang trong diện rà soát hồ sơ nếu chưa có yêu cầu từ quản lý”. Câu sau được in nghiêng, như thể sợ tôi không hiểu nó dành cho ai.

Tôi trả lời “Đã nhận phân công” rồi tắt màn hình. Mệt thì có, tức thì cũng có, nhưng điều khiến tôi lạnh người hơn là cách họ kéo Hải Lâm ra khỏi một hồ sơ nội bộ và đặt lên bàn tiệc. Khi một khách hàng được đưa vào sân khấu, mọi câu chào, mọi bức ảnh, mọi cái bắt tay đều có thể trở thành “xác nhận quan hệ”. Họ không cần anh Khang ký một tờ giấy ngay lập tức. Họ chỉ cần tạo đủ hình ảnh để ngày mai nói rằng Bảo Trâm mới là người chăm sóc khách từ đầu, còn tôi vì bị ảnh hưởng quyền lợi nên cố tình gây rối.

Khách sạn nơi tổ chức tiệc nằm ở quận trung tâm, sảnh lớn treo đầy banner màu xanh đậm của Tín Thành Capital. Câu khẩu hiệu “Đồng hành cùng tăng trưởng bền vững” được đặt sau quầy check-in, sáng đến mức gần như chói mắt. Tôi đứng sau bàn danh sách, đeo thẻ nhân viên, tay cầm máy quét mã QR, miệng lặp đi lặp lại những câu chào quen thuộc. “Dạ, em chào anh chị. Anh chị cho em xin tên công ty ạ.” “Dạ, khu vực bàn số năm bên tay phải.” “Dạ, quà tri ân sẽ nhận sau chương trình.” Những câu nói ấy bình thường đến mức không ai nhận ra người đang nói chúng vừa bị khóa quyền thao tác trên một hồ sơ trị giá gần hai tỷ.

Khoảng bảy giờ kém mười, Bảo Trâm xuất hiện trong chiếc váy kem nhạt, tóc buộc thấp, khuôn mặt trang điểm vừa đủ để trông dịu dàng mà không quá nổi bật. Em đi cạnh chị Hạnh, phía sau là Trần Hoàng Nam. Tôi từng thấy anh Nam ở vài cuộc họp vùng, luôn là kiểu người nói ít, cười vừa phải, bắt tay không quá lâu nhưng đủ khiến người đối diện cảm thấy mình được chú ý. Anh ta liếc qua quầy check-in, ánh mắt dừng trên tôi chưa đến một giây, rồi quay sang nói với chị Hạnh điều gì đó. Chị Hạnh lập tức đi về phía tôi.

“An Nhiên,” chị nói nhỏ, giọng mềm hơn ban chiều rất nhiều, “tối nay là sự kiện khách hàng. Chị không muốn bất kỳ chuyện nội bộ nào lọt ra ngoài.” Tôi nhìn vào danh sách trên bàn, không nhìn chị. “Em đang làm đúng phân công.” “Chị biết em giận,” chị tiếp tục, “nhưng giận cũng phải biết chỗ dừng. Khách Hải Lâm tối nay do Trâm tiếp. Nếu anh Khang hỏi gì, em chuyển cho chị hoặc anh Nam.” Tôi đặt bút xuống. “Nếu khách chủ động hỏi em về công việc đã làm trước đây thì sao?” Nụ cười của chị cứng lại. “Không có chuyện đó nếu em không tạo cơ hội.”

Tôi không trả lời. Chị Hạnh cũng không chờ tôi trả lời. Chị quay đi rất nhanh, như thể vừa hoàn thành một thủ tục cần thiết trước khi có chuyện xảy ra. Tôi nhìn theo chị, rồi cúi xuống danh sách khách mời. Ở cột “nhân sự phụ trách tiếp đón”, Công ty Hải Lâm ghi Nguyễn Bảo Trâm. Điều đó không còn bất ngờ. Điều khiến tôi chú ý là một số cái tên khác cũng có dấu chỉnh sửa thủ công bên cạnh, thời gian cập nhật cùng một buổi chiều. Không nhiều, chỉ bốn khách doanh nghiệp nằm rải ở các bàn VIP. Tôi chưa biết họ là ai, cũng chưa biết trước đó thuộc về nhân viên nào, nhưng cách dữ liệu được sửa đồng loạt luôn có một mùi rất riêng. Nó không giống sai sót. Nó giống chuẩn bị.

Khi Phạm Duy Khang đến, tôi đang kiểm tra lại số lượng quà tặng sau quầy. Anh mặc sơ mi trắng, vest xám, đi cùng một người đàn ông lớn tuổi hơn có vẻ là đại diện ban giám đốc Hải Lâm. Tôi nghe nhân viên lễ tân gọi tên công ty, rồi thấy Bảo Trâm bước đến rất nhanh. “Em chào anh Khang, em là Trâm bên Tín Thành, tối nay em phụ trách tiếp đón bên mình ạ.” Giọng em nhẹ, vừa đủ thân mật. Anh Khang nhìn em, lịch sự gật đầu, sau đó ánh mắt lướt qua quầy check-in và dừng lại ở tôi. Tôi không bước ra. Tôi cũng không chào trước. Không phải vì sợ, mà vì email kiểm soát đã ghi rất rõ: tôi không được tự ý liên hệ khách hàng.

“Cô Nhiên không phụ trách hồ sơ Hải Lâm nữa à?” anh Khang hỏi. Câu hỏi rất bình thường, âm lượng cũng không lớn, nhưng trong khoảng cách gần như vậy, chị Hạnh chắc chắn nghe thấy. Bảo Trâm khựng lại một nhịp rồi cười. “Dạ, bên em phân công lại để chăm sóc khách hàng tốt hơn thôi ạ. Chị Nhiên hôm nay hỗ trợ sự kiện.” Trần Hoàng Nam bước lên đúng lúc, đưa tay bắt tay anh Khang. “Anh Khang, cảm ơn anh đã dành thời gian. Nội bộ bên tôi có vài điều chỉnh vận hành, nhưng chất lượng phục vụ Hải Lâm vẫn là ưu tiên cao nhất.” Anh Khang nhìn anh ta, rồi nhìn lại tôi. Tôi cúi đầu rất nhẹ như một lời chào trong phạm vi cho phép, sau đó quay về với tập phiếu quà tặng. Trong khoảnh khắc ấy, tôi hiểu vì sao người ta thích các bữa tiệc. Ở đó, sự thật không cần biến mất. Nó chỉ cần đứng sau quầy, đeo thẻ nhân viên, và im lặng đúng lúc.

Chương trình bắt đầu lúc bảy giờ ba mươi. Ánh đèn trong sảnh hạ xuống, màn hình LED hiện những con số tăng trưởng, biểu đồ giải ngân, hình ảnh đội ngũ kinh doanh bắt tay khách hàng. Tôi đứng ở mép sảnh cùng hai nhân viên hỗ trợ khác, trên tay là danh sách quà tặng cần đối chiếu sau phần phát biểu. Trên sân khấu, Trần Hoàng Nam nói về niềm tin, về đạo đức nghề nghiệp, về việc mỗi khách hàng là một mối quan hệ được xây dựng bằng trách nhiệm lâu dài. Nếu không phải đang giữ bản đối chiếu file check-in trong túi hồ sơ, có lẽ tôi cũng sẽ thấy bài phát biểu ấy khá thuyết phục.

Đến phần vinh danh các hồ sơ tiêu biểu trong tháng, màn hình hiện logo Công ty Hải Lâm cùng dòng chữ “Giải pháp dòng tiền doanh nghiệp – HL-0427”. Tôi nghe tiếng vỗ tay vang lên quanh sảnh. Trên màn hình, mục “Đội ngũ phụ trách” ghi Vũ Thu Hạnh – Nguyễn Bảo Trâm. Không có Lê An Nhiên. Không có mã AN. Không có ngày 3 tháng 5. Ba tuần email, lịch họp, biên bản, giải ngân, những cuộc gọi khách cần sửa dòng tiền gấp, tất cả biến mất sạch sẽ như chưa từng tồn tại. Bảo Trâm được mời lên sân khấu nhận hoa cùng chị Hạnh. Em hơi cúi đầu, hai tay ôm bó hoa, dáng vẻ bối rối vừa phải. Một vài người trong phòng kinh doanh nhìn về phía tôi. Tôi biết họ đang chờ xem tôi có mất bình tĩnh không.

Tôi không mất bình tĩnh. Tôi mở điện thoại công việc, chụp lại màn hình sân khấu từ vị trí nhân viên hỗ trợ sự kiện, không zoom cận mặt ai, chỉ lấy toàn cảnh có đủ tên hồ sơ, tên đội ngũ phụ trách và thời gian trên màn hình nhỏ của máy ảnh. Sau đó tôi cất điện thoại đi. Một tấm ảnh không minh oan cho tôi, nhưng nó chứng minh rằng việc đổi người phụ trách không chỉ nằm trong CRM. Nó đã được đưa ra sự kiện chính thức trước khi kiểm soát nội bộ kết luận. Với tôi, đó mới là điều quan trọng.

Sau phần vinh danh, chị Hạnh gọi tôi ra hành lang phụ cạnh khu bếp. “Em vừa chụp gì?” chị hỏi thẳng. Tôi đáp: “Ảnh phục vụ lưu hồ sơ sự kiện.” “An Nhiên, đừng thử thách sự kiên nhẫn của chị.” Tôi nhìn chị. “Nếu nội dung trên sân khấu đúng, ảnh đó không gây vấn đề. Nếu nó sai, người cần giải thích không phải em.” Mặt chị Hạnh sầm xuống. Một giây sau, Trần Hoàng Nam đi tới. Anh ta không lớn tiếng. Người ở cấp của anh ta hiếm khi cần lớn tiếng. “Cô Nhiên,” anh ta nói, “tôi nghe nói cô đang có nhiều băn khoăn về hồ sơ Hải Lâm.”

Tôi giữ giọng bình thường. “Em đã gửi giải trình theo chứng từ.” Anh ta gật đầu, như thể rất hài lòng với sự ngoan ngoãn của tôi. “Tốt. Vậy tối nay cô cũng nên hiểu một việc. Khách hàng không quan tâm ai nhập dòng đầu tiên trong hệ thống. Khách hàng quan tâm Tín Thành có vận hành trơn tru hay không.” Tôi đáp: “Em đồng ý. Vì vậy dữ liệu vận hành càng cần đúng.” Ánh mắt anh ta tối đi rất nhẹ. “Cô còn trẻ, thành tích tháng này cũng tốt. Đừng tự biến mình thành người không phù hợp với văn hóa chung chỉ vì một khoản hoa hồng.” Câu nói ấy gần giống lời chị Hạnh ban chiều, chỉ khác là khi đi qua miệng một giám đốc vùng, nó không còn là lời khuyên. Nó là kết luận thử trước.

Tôi vừa định trả lời thì một nhân viên lễ tân chạy tới, nói bàn VIP số hai cần thêm phiếu xác nhận quà tặng cho khách phát sinh. Chị Hạnh lập tức bảo tôi mang qua. Tôi nhận tập phiếu, đi theo lối mép sảnh để tránh sân khấu. Khi đến gần bàn VIP số hai, tôi thấy anh Khang đang nói chuyện với người đàn ông tên Tuấn trên bảng khách mời phát sinh. Người đó khoảng hơn bốn mươi tuổi, đeo kính gọng mảnh, thẻ khách mời không ghi công ty Hải Lâm mà ghi “Nguyễn Minh Tuấn – Khách mời Giám đốc vùng”. Bảo Trâm đứng bên cạnh, hai tay giữ ly nước, nụ cười vẫn mềm. Anh Tuấn nói rất tự nhiên: “Anh Khang chắc bận quá nên không nhớ, trước hội thảo tôi có nghe bên Hải Lâm đang tìm phương án dòng tiền nên mới nhắc anh Nam để hỗ trợ.”

Anh Khang nhíu mày. “Tôi không nhớ chúng ta từng trao đổi chuyện này.” Không khí quanh bàn khựng lại rất nhanh. Trần Hoàng Nam đặt ly xuống, cười. “Chắc anh Tuấn nói qua bên mạng lưới doanh nghiệp, không nhất thiết trực tiếp với anh Khang. Quan trọng là sau đó Tín Thành đã phục vụ Hải Lâm đúng nhu cầu.” Tôi đặt phiếu xác nhận quà xuống bàn, không chen vào, không nhìn anh Khang quá lâu. Nhưng tôi đã thấy đủ. “Anh Tuấn” không phải bóng ma do Bảo Trâm tự dựng. Anh ta là khách mời của Trần Hoàng Nam. Và tối nay, anh ta được đưa đến không phải để ăn tiệc.

Khi tôi quay lại quầy hỗ trợ, trong tập phiếu còn dư một tờ bị kẹp nhầm vào bìa hồ sơ sự kiện. Tôi định trả lại cho lễ tân thì thấy tiêu đề trên đầu trang: “Xác nhận nguồn giới thiệu khách hàng doanh nghiệp”. Bên dưới, ô mã hồ sơ ghi HL-0427. Ô khách hàng ghi Công ty Hải Lâm. Ô người giới thiệu ghi Nguyễn Minh Tuấn. Ô ngày tiếp xúc ban đầu ghi ngày 30 tháng 4, tức ba ngày trước hội thảo. Dòng người phụ trách tiếp nhận ghi Nguyễn Bảo Trâm. Phần chữ ký khách hàng vẫn để trống. Phần ghi chú nội bộ có một dòng nhỏ: “Hoàn tất trong sự kiện tri ân, chuyển kiểm soát trước 10h ngày mai.” Tôi nhìn tờ giấy rất lâu, cảm giác lạnh từ đầu ngón tay chạy thẳng lên cổ.

Ở phía trong sảnh, tiếng vỗ tay lại vang lên sau một tiết mục may mắn dành cho khách hàng. Ánh đèn vàng rơi xuống những ly rượu, những nụ cười, những tấm danh thiếp được trao qua trao lại. Tôi cầm tờ xác nhận bị kẹp nhầm, nghe rõ nhịp tim mình trong tiếng nhạc. Bây giờ tôi đã biết vì sao họ cần một bữa tiệc. Không phải để cảm ơn khách hàng. Mà để biến một lời nói chưa từng tồn tại thành chữ ký có ngày tháng đàng hoàng. Và nếu tôi không tìm được cách ngăn tờ giấy này sống dậy trước mười giờ sáng mai, toàn bộ chứng cứ của tôi sẽ bị chôn dưới một câu rất đẹp: khách hàng đã xác nhận.