Chương 36 - Chương 36: Dịch Vụ Chăm Sóc Tận Tâm

Chương 36: Dịch Vụ Chăm Sóc Tận Tâm

Cánh cửa kính phía trước vừa trượt được một nửa thì người nhân viên đứng sau quầy bất ngờ nghiêng đầu, như nghe thấy tín hiệu trong tai nghe. Cô ta không giữ An Nhiên và Quân lại, chỉ lịch sự xin họ chờ vài phút vì quản lý cơ sở muốn trực tiếp giải đáp phần thắc mắc về khu vận hành. Phía sau vách gỗ, cánh cửa dùng thẻ xám đã đóng kín. Tiếng móng cào không lặp lại, chỉ còn bản nhạc piano rất nhẹ chảy qua loa âm trần, đều đến mức khiến âm thanh vừa rồi giống một sự cố mà chính trí nhớ của An Nhiên đã phóng đại.

Quân nhìn đồng hồ rồi nhìn cô. Anh không hỏi có ở lại hay không. Câu hỏi ấy đã nằm trong cách anh đặt tập tài liệu lên quầy, không rời khỏi khu khách hàng và cũng không tiến thêm một bước về phía khoảng trống trên sơ đồ. An Nhiên gật đầu. Họ có quyền nghe lời giải thích mà PawCare chủ động đưa ra; cũng có trách nhiệm ghi nhớ xem lời giải thích ấy có thay đổi so với câu trả lời trước đó hay không.

Người xuất hiện từ thang máy không mặc đồng phục. Anh ta khoảng cuối ba mươi, áo sơ mi màu xám nhạt, cổ tay áo xắn đúng hai nếp, trên ngực chỉ có một chiếc thẻ nhỏ in logo tổ chim xanh. Gương mặt dễ tạo thiện cảm, không quá trẻ để bị xem là người bán hàng, cũng không quá nghiêm để khiến khách thấy mình đang bị thẩm vấn. Cô tư vấn lập tức đứng thẳng hơn. “Anh Kỷ, đây là hai khách đang cân nhắc gói chăm sóc dài hạn.”

Kỷ Hoài Nam bắt tay Quân trước, sau đó dừng cách An Nhiên một khoảng vừa đủ. Anh ta xin lỗi vì tiếng động từ khu sau đã làm khách lo lắng, giải thích rằng một con chó mới tiếp nhận phản ứng mạnh khi được làm quen với dụng cụ bảo hộ. “Không có can thiệp y tế nào diễn ra ngoài quy trình,” anh ta nói. “Nhưng nếu chỉ nghe âm thanh mà không nhìn thấy bối cảnh, lo lắng là hoàn toàn hợp lý.” Cách anh ta thừa nhận cảm giác của cô khiến An Nhiên khó phản bác hơn một lời phủ nhận thô.

Quân hỏi khu phía sau là khu kỹ thuật hay khu cách ly. Kỷ không né. Anh ta nói khu đó gồm phòng giảm kích thích, phòng đánh giá hành vi và hành lang vận chuyển nội bộ; tên gọi khác nhau tùy nhân viên đang mô tả chức năng nào. Lý do không thể cho khách trực tiếp vào là để hạn chế kích thích và bảo vệ thông tin của những hồ sơ khác. Anh ta không nhắc lại “an toàn sinh học”, nhưng cũng không phủ nhận nhân viên đã dùng cụm từ ấy. Thay vào đó, Kỷ đề nghị cho họ xem hệ thống quan sát dành cho khách trong một phòng trình diễn ở tầng hai.

Căn phòng có một bức tường kính nhìn xuống sân vận động trong nhà và ba màn hình lớn gắn sát nhau. Trên màn hình thứ nhất, một con chó lông vàng đang được nhân viên dẫn qua hàng rào thấp; màn hình thứ hai hiển thị biểu đồ giấc ngủ, lượng nước uống, số lần sủa và mức độ phản ứng với người lạ; màn hình còn lại chia thành mười hai ô camera, mỗi ô có mã hồ sơ thay cho tên. Không ô nào cho thấy khu vực bị khóa bằng thẻ xám. Kỷ giải thích đó là nguyên tắc bảo mật: khách chỉ được xem hình ảnh đã tách khỏi nhận dạng cá nhân và chỉ trong thời gian hồ sơ còn hiệu lực.

An Nhiên hỏi về con vật vừa phát ra tiếng kêu. Kỷ cho mở một hình ảnh trực tiếp đã được chọn sẵn. Trong ô camera, một con chó nhỏ màu đen đứng cách chiếc rọ mõm vải gần một mét; hai nhân viên ngồi thấp, đặt thức ăn thưởng xuống sàn và không chạm vào nó. Chiếc khay inox nằm sát tường. Con chó vẫn thở nhanh, nhưng không có dấu hiệu bị khống chế. Kỷ nói khay rơi khi nó giật lùi, còn tiếng kêu xuất hiện lúc dây đeo chạm chân sau. Hình ảnh phù hợp với một buổi làm quen có kiểm soát. Nó không chứng minh toàn bộ khu sau đều an toàn, nhưng đủ ngăn cô biến trực giác thành cáo buộc.

“Ai quyết định dừng buổi đánh giá nếu phản ứng tăng?” An Nhiên hỏi. Kỷ đáp người phụ trách có quyền dừng ngay và hệ thống sẽ cảnh báo khi chỉ số vượt ngưỡng. Anh ta mở bảng quy trình có thời lượng, tên viết tắt của hai nhân viên và ô xác nhận cố vấn thú y, nhưng tên đầy đủ vẫn bị ẩn. Quân hỏi căn cứ cho việc ẩn danh. Kỷ viện dẫn chính sách bảo vệ nhân viên và nói bản đầy đủ chỉ xuất hiện khi khách ký dịch vụ. Mỗi câu trả lời đều có một lớp giấy tờ đỡ phía sau, vừa đủ để họ không thể bắt lỗi tại chỗ.

Kỷ chuyển sang giới thiệu mô hình “chăm sóc tận tâm”. PawCare không bán chỗ nằm theo ngày, anh ta nói, mà bán khả năng duy trì trách nhiệm khi gia đình tạm thời kiệt sức. Gói cơ bản gồm lưu trú và cập nhật; gói đồng hành thêm tư vấn hành vi, gọi video và người chăm cố định; gói tái kết nối có đánh giá hoàn cảnh gia đình, kế hoạch sáu tháng và quyền điều phối sang cơ sở phù hợp hơn. Trên màn hình hiện một người phụ nữ đang điều trị gọi video cho con mèo, một ông cụ tập gọi tên chú chó sau tai biến. Hình ảnh không giả tạo. Chính vì vậy, An Nhiên càng thấy lạnh: PawCare hiểu cả cách biến sự tử tế thành một sản phẩm khó từ chối.

“Nếu gia đình không còn đủ tiền giữa chừng thì sao?” cô hỏi. Kỷ nói PawCare có quỹ hỗ trợ ngắn hạn, trả chậm và hội đồng xem xét lợi ích của con vật. “Có lúc, trách nhiệm là thừa nhận môi trường hiện tại không còn phù hợp.” Câu nói nghe gần như nhân hậu. An Nhiên lại nhớ ô đồng ý chuyển sang Cơ Sở Liên Kết, những bản scan thiếu giờ tiếp nhận và các mã PN chạy qua nhiều pháp nhân. Một quyết định có thật sự tự nguyện khi người ký đã kiệt sức, thiếu tiền và chỉ được dẫn qua những lựa chọn sắp sẵn? Cô chưa có chứng cứ để biến câu hỏi ấy thành kết luận.

Quân hỏi khách có thể từ chối chuyển cơ sở sau khi hội đồng đề xuất hay không. Kỷ đáp có, trừ khi đã phát sinh nghĩa vụ hợp đồng hoặc yêu cầu từ cơ quan có thẩm quyền. Anh ta nhấn mạnh mọi thay đổi đều được xác nhận điện tử, không có chuyện con vật tự nhiên biến mất khỏi hệ thống. Quân hỏi tiếp nơi lưu bản ghi, thời hạn bảo quản và quyền chỉnh sửa. Kỷ mở lịch sử truy cập mẫu, nơi mỗi lần mở hồ sơ đều có tài khoản, thời gian và thiết bị. Dữ liệu dày đặc, nhưng vẫn là dữ liệu do chính PawCare chọn để trình bày.

An Nhiên nhìn lâu hơn vào các ô camera. Camera phủ hành lang, phòng lưu trú, quầy thuốc, cửa kho, bàn nhập báo cáo và cả khu nghỉ có lò vi sóng. Kỷ gọi đó là cách bảo vệ thú cưng lẫn nhân viên khỏi tranh chấp. Nhưng sự chăm sóc hoàn hảo ở đây dường như đòi hỏi mọi người luôn biết mình đang bị nhìn. Nhân viên nói nhỏ, bước đúng vạch, không có một chuyển động thừa. Không khí sạch đến mức gần như không còn chỗ cho sai sót, cũng không còn chỗ cho một người nói điều ngoài kịch bản.

Điện thoại trong túi Quân rung một lần. Khi Kỷ quay sang bảng phí, anh mới nhìn màn hình. Tưởng Nghiên báo NL-17-402 vẫn ổn định, nhưng vừa có người gọi tới trung tâm hỏi An Nhiên đang ở đâu và khi nào quay lại. Người gọi không để tên, cũng không nói liên quan hồ sơ nào. Quân khóa màn hình. An Nhiên nhận ra thay đổi rất nhỏ trên nét mặt anh và hiểu chuyến khảo sát có thể đã không còn hoàn toàn một chiều.

Kỷ đưa họ một tập brochure dày hơn tập ở quầy. Bên trong có bảng phí và trang giới thiệu “mạng lưới chăm sóc toàn thành phố”, nhưng vẫn không có danh sách đối tác. Anh ta đề nghị buổi tư vấn thứ hai với cố vấn chuyên môn. Quân nhắc lại rằng họ chưa đại diện chủ nuôi và chưa đồng ý điều khoản nào. Kỷ mỉm cười. “Tất nhiên. Một quyết định có trách nhiệm không nên được đưa ra trong lúc người ta đang hoảng.”

Họ trở lại sảnh bằng thang máy kính. Từ tầng hai, An Nhiên thấy nhân viên đang thay sơ đồ tham quan mới vào khung; khoảng trắng phía sau logo tổ chim vẫn còn nguyên. Kỷ nói về tỷ lệ khách tiếp tục dịch vụ và số trường hợp “tái kết nối thành công” chính xác đến một chữ số thập phân, nhưng không nói con vật được kết nối lại với chủ cũ, gia đình mới hay cơ sở khác. Khi cửa mở, hai chai nước và phong bì tài liệu đã được đặt sẵn. Mọi thứ diễn ra đúng nhịp, như thể camera không chỉ ghi lại hành vi mà còn điều khiển tốc độ căn phòng.

Bên ngoài, Quân dẫn An Nhiên sang quán cà phê đối diện và yêu cầu cả hai tự viết lại quan sát trước khi trao đổi. Họ ghi riêng thời điểm nghe tiếng kêu, hai cách gọi khu sau, vị trí camera, nội dung trình diễn và những câu Kỷ thay bằng chính sách chung. Bản ghi trùng nhau ở các điểm quan trọng. Không có bằng chứng trực tiếp về hành vi trái luật; chỉ có một hệ thống kiểm soát dày đặc, một mạng lưới không tên và một người đại diện biết cách biến nghi vấn thành lý do để khách tin hơn.

Quân mở tin nhắn của Tưởng Nghiên cho cô xem. An Nhiên đọc hai lần rồi gọi lại trung tâm bằng số cá nhân. Tưởng Nghiên xác nhận người gọi chỉ hỏi một câu: “Bác sĩ An có còn nhận tư vấn ca hành vi không?” Sau khi Phó Nhiên yêu cầu để lại thông tin, đầu dây bên kia cúp máy. Camera trước cổng không ghi được người nào đến gần. Cuộc gọi có thể chỉ là một khách cũ, nhưng thời điểm của nó khiến An Nhiên không thể xem như ngẫu nhiên.

Cô lật mặt sau tấm danh thiếp Kỷ đưa. Không có ghi chú, chỉ có tên, chức danh giám đốc điều hành và một số điện thoại riêng. Đúng lúc ấy, điện thoại dùng một lần rung lên. Một tin nhắn mới xuất hiện từ số chưa lưu: “Cảm ơn cô đã dành thời gian tìm hiểu mô hình của chúng tôi.” Dòng thứ hai đến sau đó vài giây, ngắn hơn và không còn giọng điệu dành cho một người chị họ đang hỏi chỗ gửi chó. “Lần sau, bác sĩ An Nhiên có thể đến bằng tên thật.”