Chương 2: Người đầu tiên bị gọi tên

Chương 2: Người đầu tiên bị gọi tên

Sáng hôm sau, tôi đến công ty lúc tám giờ kém mười. Tôi đặt túi xuống ghế, mở máy tính, việc đầu tiên không phải là kiểm tra mail khách mới mà là mở lại folder Đại Phú. Đêm qua, trước khi ngủ, tôi đã nhớ đi nhớ lại từng mốc thời gian đến mức có cảm giác chúng nằm thành một hàng trong đầu: 13:58 tạo booking, 15:43 nhận VGM, 15:46 xin exception, 16:00 hệ thống khóa submit, 16:23 hãng tàu từ chối. Một case bị lỡ tàu vốn đã đủ mệt. Nhưng thứ khiến tôi tỉnh giấc lúc ba giờ sáng không phải tiếng khách hàng giận dữ, mà là câu trong biên bản nháp: tôi đã nhận đủ chứng từ lúc 15:00.

Không có người làm chứng nào đáng tin bằng hệ thống, nếu người ta chưa kịp sửa hệ thống. Tôi đăng nhập CRM, vào phần lịch sử cập nhật incident draft. Bản cập nhật cuối cùng của Sales Admin vẫn còn ở đó, thời gian 18:07 tối qua. Tôi tải lại file, lưu thêm một bản PDF nội bộ từ chính màn hình hiển thị, rồi chụp lại phần metadata. Tôi không làm gì vượt quyền, không đụng đến tài khoản của ai, không tìm cách vào nơi mình không được phép vào. Tôi chỉ lấy những gì nằm trong phạm vi công việc của mình, đúng như cách sáu năm qua tôi vẫn tự bảo vệ mình khỏi những câu nói không có chữ ký.

Tám giờ mười lăm, chị Lan bên chứng từ đi ngang bàn tôi, tay ôm xấp hồ sơ vừa in. Chị dừng lại khi nhìn thấy màn hình của tôi đang mở timeline Đại Phú. “Em chuẩn bị rồi hả?” chị hỏi nhỏ. Tôi gật đầu. Chị nhìn quanh, rồi nói thấp hơn: “Sáng nay họp có cả anh Phong OPS. Nhưng anh Tuấn gửi agenda trước, dòng đầu tiên là ‘xác định trách nhiệm support trong việc miss vessel’. Em coi chừng.” Tôi hỏi: “Chị có thấy file VGM nào đến trước 15:30 không?” Chị Lan lắc đầu ngay. “Không. Chị chỉ thấy mail 15:43. Mà số container sai thật.” Ít nhất, trong căn phòng sắp tới sẽ có một người đã nhìn thấy cùng một dữ kiện.

Tám giờ bốn mươi, anh Khoa và chị Mai vào văn phòng gần như cùng lúc. Chị Mai đặt ly cà phê xuống bàn, ánh mắt lướt qua tôi rất nhanh rồi quay đi. Anh Khoa thì không nhìn tôi, nhưng vừa ngồi xuống đã gọi điện cho ai đó, giọng cố tình đủ lớn: “Dạ, bên em đang làm rõ nội bộ, support sẽ giải trình trước. Mình yên tâm, team em không né trách nhiệm.” Tôi mở file timeline, đổi tên bản cuối thành “Timeline_system_mail_Đại Phú_MTStar_v1”, rồi gửi kèm vào mail mời họp với dòng: “Em chuẩn bị timeline theo dữ liệu hệ thống và mail để đối chiếu trong cuộc họp 9:00.” Từ hôm nay, tôi cần mỗi câu chữ của mình đứng được một mình nếu bị đưa lên bàn họp.

Chín giờ đúng, phòng họp nhỏ đầy hơn hôm qua. Anh Tuấn ngồi đầu bàn, bên phải là anh Khoa và chị Mai, bên trái là anh Phong OPS, chị Lan chứng từ, Hương chăm sóc khách hàng và tôi. Trên màn hình là file “Biên bản sự cố – Khách hàng Đại Phú – Miss vessel MT Star”. Dòng “Nhân viên phụ trách: Nguyễn Gia Linh” nằm ngay dưới tên khách hàng, đậm hơn phần còn lại. Tôi nhìn nó, rồi nhìn xuống cuốn sổ của mình. Tôi không cho mình quyền nói sai vì một câu sai.

Anh Tuấn mở đầu bằng giọng mềm hơn hôm qua, có lẽ vì trong phòng có thêm OPS và chứng từ. “Case Đại Phú ảnh hưởng khá lớn. Hôm nay mình không tìm người để đổ lỗi, nhưng cần xác định ai phụ trách bước nào để có hướng xử lý.” Anh dừng lại, mắt chuyển sang tôi. “Linh là người trực tiếp support case này, nên em trình bày trước.” Vậy là tôi trở thành người đầu tiên bị gọi tên. Tôi đã đoán trước, nhưng khi nghe tên mình vang trong căn phòng kín, bụng vẫn hơi lạnh đi. Tôi mở laptop, kết nối màn hình phụ. “Dạ. Em trình bày theo timeline hệ thống và mail. Nếu có dữ kiện ngoài hệ thống, em đề nghị mọi người nêu rõ nguồn để đối chiếu.”

Tôi bắt đầu từ 13:58, thời điểm chị Mai tạo booking giữ slot với ghi chú khách cam kết đủ chứng từ trước 15:00. Tôi không bình luận câu đó đúng hay sai, chỉ đọc nguyên văn. Đến 15:30, tôi đưa ảnh cut-off chứng từ của hãng tàu lên màn hình. Đến 15:43, tôi mở mail khách gửi VGM, phóng lớn phần số container bị sai một ký tự. Đến 15:46, tôi mở mail xin exception gửi hãng tàu. Đến 16:00, tôi mở ảnh hệ thống báo “Document cut-off passed. Carrier approval required.” Đến 16:23, tôi mở phản hồi “No exception. Roll to next vessel.” Mỗi mốc thời gian như một viên đá nhỏ đặt lên mặt bàn. Không viên nào đủ lớn để đập vỡ bức tường, nhưng khi xếp đúng hàng, chúng khiến người khác khó bước qua mà giả vờ không thấy.

Anh Khoa ngả lưng ra ghế, hai tay khoanh trước ngực. “Timeline của em là sau khi support nhận mail. Nhưng khách đã gửi thông tin cho sale trước đó. Bên sale đã báo em theo dõi case này từ đầu giờ chiều.” Tôi quay sang anh. “Anh báo em theo dõi case lúc mấy giờ ạ?” Anh Khoa nhíu mày. “Khoảng ba giờ. Anh không nhớ chính xác. Công việc gấp thì đâu phải cái gì cũng ghi từng phút.” Tôi mở nhóm chat nội bộ, tìm từ khóa “Đại Phú”. Tin đầu tiên anh Khoa tag tôi là 15:49, sau mail VGM 15:43. Tôi đưa lên màn hình. Căn phòng im đi một nhịp. Anh Khoa nhìn màn hình, rồi nói: “Trước đó chị Mai đã trao đổi miệng với em.”

Tôi nhìn sang chị Mai. Chị đặt tay lên ly cà phê, giọng nhẹ như đang giải thích một hiểu lầm nhỏ. “Hôm qua chị có nói với Linh là case này ưu tiên. Em làm lâu rồi, nghe tên khách Đại Phú là phải tự biết cần bám sát.” Tôi hỏi: “Chị nói lúc mấy giờ và bằng kênh nào ạ?” Nụ cười của chị cứng lại. “Em đang bắt bẻ đồng nghiệp đó hả?” Câu đó kéo chuyện khỏi dữ kiện và đẩy người hỏi vào thế thiếu tinh thần phối hợp. Lần này, tôi không đi theo hướng đó. “Em đang xác định dữ kiện để ghi biên bản. Nếu có chỉ đạo miệng trước cut-off, em đề nghị ghi rõ là chỉ đạo miệng, không có log hệ thống hay mail kèm chứng từ.”

Anh Tuấn gõ nhẹ bút xuống bàn. “Linh, em không cần căng câu chữ như vậy. Vấn đề là khách lớn đã tin bên mình. Dù chứng từ đến sát giờ, support vẫn phải chủ động cảnh báo rủi ro sớm hơn.” Anh Phong OPS, người nãy giờ im lặng, cuối cùng lên tiếng: “Cảnh báo rủi ro sớm hơn dựa trên cái gì? OPS chỉ nhận được thông tin khi đã quá cut-off. Nếu sale biết khách trễ từ đầu giờ chiều mà không tạo ticket rủi ro, thì phải ghi nhận phần đó.” Anh Tuấn quay sang anh Phong, nét mặt thoáng khó chịu. “Mình đang họp để giải quyết case, không phải chia phe.” Anh Phong đáp gọn: “Ghi đúng quy trình không phải chia phe.”

Câu nói đó rơi xuống bàn họp như một vật nặng. Chị Lan mở xấp hồ sơ, đẩy về phía giữa bàn một bản in mail 15:43. “Bên chứng từ xác nhận file VGM đầu tiên nhận được qua mail chung là 15:43, số container sai. Trước đó chứng từ không nhận được file hợp lệ.” Hương bên chăm sóc khách hàng cũng nói nhỏ: “Khách yêu cầu timeline bằng mail sau khi Linh giải thích. Hiện bên khách đang chờ bản chính thức, họ có nói muốn xem rõ bước nào bị trễ.” Tôi nhìn hai người họ, không cảm ơn ngay trong phòng, vì một lời cảm ơn lúc này có thể biến thành dấu hiệu lập phe. Nhưng trong lòng tôi ghi lại.

Anh Khoa kéo file incident note về phía mình, giọng đã bớt bình tĩnh. “Nếu cứ ghi sale sai, khách sẽ nghĩ mình nội bộ lộn xộn. Mình phải có một đầu mối chịu trách nhiệm làm việc với khách. Linh là support phụ trách, để tên em ấy ở đây cũng hợp lý.” Tôi nhìn dòng tên mình trên màn hình. “Đầu mối làm việc khác với nguyên nhân sự cố. Em có thể là người tổng hợp timeline và follow phản hồi hãng tàu, nhưng em không xác nhận đã nhận đủ chứng từ lúc 15:00. Nội dung đó sai với mail và log.” Anh Tuấn hỏi ngay: “Vậy em muốn sửa thế nào?” Tôi hít vào thật chậm. “Ghi: nguyên nhân chưa xác định, chờ đối chiếu log CRM, mail, chứng từ và trao đổi với khách. Phần dữ kiện đã xác nhận: chứng từ hợp lệ chưa có trước cut-off; VGM đầu tiên qua mail lúc 15:43 bị sai số container; hãng tàu từ chối exception lúc 16:23.”

Không ai nói trong vài giây. Tôi biết đề xuất ấy không làm tôi thắng, nhưng nó chặn lại việc tôi thua ngay trong dòng đầu tiên của biên bản. Anh Tuấn nhìn tôi lâu hơn cần thiết, rồi đóng file incident note. “Được. Tạm thời ghi chờ đối chiếu. Nhưng Linh, chiều nay em chuẩn bị thêm toàn bộ record liên quan, bao gồm cả trao đổi với khách. Ban giám đốc muốn xem case này vì Đại Phú là khách chiến lược.” Chị Mai cúi xuống nhìn điện thoại. Anh Khoa không che giấu tiếng thở ra.

Tôi thu laptop, tắt màn hình phụ, cố giữ nhịp bước bình thường khi ra khỏi phòng. Vừa ngồi xuống bàn, tôi nhận được một mail mới từ chị Hạnh bên Đại Phú. Tiêu đề: “Re: Timeline case MT Star – bổ sung thông tin đã trao đổi với sale.” Trong mail có đính kèm ảnh chụp đoạn trao đổi giữa chị Hạnh và chị Mai lúc 14:21. Chị Hạnh hỏi: “Bên chị còn thiếu VGM đúng và xác nhận phí, có kịp chuyến tối nay không?” Chị Mai trả lời: “Chị gửi em trước, em giữ slot, chưa cần gửi qua support để khỏi bị báo rủi ro sớm.” Tôi đọc câu đó một lần, rồi lần thứ hai. Ngoài cửa kính phòng họp, anh Tuấn đang nói gì đó với anh Khoa. Trên màn hình của tôi, một mốc thời gian mới vừa xuất hiện, không nằm trong hệ thống, nhưng đủ để giải thích vì sao tên tôi lại được chuẩn bị sẵn từ hôm qua.

Tôi không forward mail ngay. Tôi lưu file đính kèm, ghi lại thời gian nhận, rồi tạo một folder con tên “Customer_additional_record”. Bàn tay tôi hơi lạnh, nhưng đầu óc lại tỉnh táo lạ thường. Người đầu tiên bị gọi tên trong cuộc họp là tôi. Nhưng nếu biên bản thật sự phải gọi đúng tên người tạo ra rủi ro, thì cuộc họp chiều nay sẽ không thể chỉ có một cái tên đứng một mình nữa.