Chương 5: KPI Của Người Khác

“Approval trail?” Anh Huy nhắc lại, giọng vẫn bình tĩnh, nhưng sự bình tĩnh đó đã có một đường nứt rất nhỏ. “Nếu anh hiểu đúng ý anh, đây là phần điều chỉnh nội bộ trước khi gửi bản revised. Team vẫn đang hoàn thiện tài liệu, nên approval chính thức sẽ nằm ở bản cuối.”

Người đàn ông ở hàng ghế cuối không ngồi xuống. Anh đặt một tay lên lưng ghế trước mặt, mắt nhìn thẳng về phía anh Huy. “Tôi hỏi approval trail cho việc thay đổi owner, thay đổi quyền truy cập và thay đổi cách thể hiện trách nhiệm trong RACI. Không hỏi approval của bản cuối. Anh có thể cho tôi biết đường dẫn hoặc ticket liên quan không?”

Phòng 21A lại im. Tôi giữ tay trên chuột, không bấm thêm gì. Đây là lúc dễ nhất để người đang bị chèn ép phạm sai lầm: nói quá nhiều, gấp gáp chứng minh mình đúng, rồi biến câu hỏi quy trình thành cuộc đấu cá nhân. Tôi tự nhắc mình câu hỏi này không phải của tôi. Tôi không cần giành nó về phía mình.

Anh Huy hơi nghiêng người ra sau. “Anh Lâm, phần này chắc cần kiểm tra lại với admin workspace. Quyền truy cập do anh set tạm thời để tránh conflict version. Còn owner thì sau review với khách hàng, anh đánh giá cấp lead đứng tên sẽ phù hợp hơn. Nếu cần, anh sẽ bổ sung note sau.”

Vậy là người ngồi sau cùng tên Lâm. Anh gật đầu rất nhẹ, không phản bác ngay. Chính vì không phản bác, câu trả lời của anh Huy càng lơ lửng giữa phòng như một ô chưa có công thức.

Chị Thảo khép sổ lại rồi mở ra lần nữa. “Huy, trước khi có approval trail rõ ràng, bản revised chưa gửi ra ngoài. Tuấn, em ghi giúp chị mốc này: tạm hold external sharing cho đến khi xác nhận change approval.” Tuấn lập tức gõ nhanh, vai hơi căng như sợ âm bàn phím cũng bị tính là ý kiến.

Ngọc Mai lúc đó mới ngẩng lên. “Nếu hold đến chiều thì có ảnh hưởng cam kết với chị Lan Anh không? Sáng nay mình đã nói sẽ gửi lại bản rõ hơn trong ngày.”

“Gửi bản rõ hơn không có nghĩa là gửi bản chưa rõ người phê duyệt thay đổi,” chị Thảo đáp. “Mai cứ gửi lại các điểm business alignment em đã cam kết. Phần RACI và risk acceptance chờ Huy bổ sung owner action.”

Tôi thấy môi Ngọc Mai mím lại rất nhanh. Ánh mắt chị ta quét qua tôi như thể tôi là lý do khiến cả lịch gửi tài liệu bị chậm. Tôi muốn nói rằng người làm chậm không phải người đặt câu hỏi, mà là người đổi tài liệu không để lại dấu phê duyệt. Nhưng một câu nói đúng nếu xuất hiện sai thời điểm vẫn có thể bị dùng làm bằng chứng rằng tôi “khó phối hợp”. Tôi im lặng.

Cuộc họp kết thúc rất công sở: không ai thừa nhận lỗi, không ai xin lỗi, không ai đóng cửa thật mạnh. Mọi người thu laptop, kéo ghế, và đem theo phần căng thẳng của mình ra hành lang. Tôi tắt máy chiếu sau cùng. Khi màn hình tối đi, dòng Document edit access biến mất, nhưng cảm giác bị khóa quyền vẫn nằm nguyên trong cổ họng.

Tôi vừa bước ra khỏi phòng thì anh Huy gọi. “Châu, em ở lại một chút.”

Chị Thảo đi phía trước dừng nửa nhịp. Anh Huy nhìn chị, cười rất nhạt. “Anh trao đổi task nội bộ thôi.” Chị Thảo nhìn sang tôi. Tôi gật đầu. Không phải vì tôi muốn ở lại, mà vì nếu tôi từ chối ngay trước mặt mọi người, câu chuyện sẽ lại được kể thành một phiên bản khác: Châu căng thẳng, Châu bất hợp tác, Châu không chịu nghe quản lý trực tiếp.

Khi hành lang đã vắng hơn, anh Huy đặt laptop lên chiếc bàn nhỏ cạnh phòng họp. “Em thấy chưa, mọi việc đáng lẽ rất đơn giản. Nhưng sau một cuộc họp, bây giờ PMO hold bản gửi khách hàng, Compliance nhảy vào, timeline bị đẩy rủi ro.”

“Em nghĩ timeline bị rủi ro vì thay đổi chưa có approval trail, không phải vì câu hỏi về approval trail được đặt ra.”

Anh cười khẽ, không vui. “Em vẫn chọn cách nói như vậy.”

“Em chọn cách bám vào việc.”

“Việc của em bây giờ là giúp dự án chạy tiếp.” Anh mở một file, xoay laptop về phía tôi. “Dashboard KPI tuần này cần cập nhật trước 15:00. Sáng nay chị Lan Anh hỏi owner, PMO hỏi RACI, Compliance hỏi approval. Tất cả đều sẽ nhìn vào dashboard để xem team có còn kiểm soát được dự án không. Em đang nắm risk log, em update phần readiness, issue trend và action tracking đi.”

Tôi nhìn file. Tên sheet hiện ở góc dưới là VESTA_KPI_Weekly. Các ô màu xanh và vàng nằm ngay ngắn như chưa từng có một cuộc họp nào xảy ra. Cột lớn nhất ở giữa ghi “Acceptance Readiness”. Bên dưới là các chỉ số phần trăm: Mapping confirmation, Business alignment, Risk closure, Timeline confidence. Tôi đọc đến dòng cuối thì tay lạnh đi. “Risk closure 92%?”

“Đó là target,” anh Huy nói. “Không phải actual.”

“Nhưng dashboard này gửi trong weekly pack. Nếu không ghi rõ target hay actual, người nhận có thể hiểu là trạng thái hiện tại.”

“Vậy em ghi chú cho rõ.” Anh kéo con trỏ xuống dưới. “Quan trọng là đừng để khách hàng và cấp trên thấy team mình đang loạn. KPI không phải nhật ký than khóc. KPI là để phản ánh hướng kiểm soát.”

Tôi nhìn anh. Những rủi ro chưa có owner action sẽ được ép vào một con số đẹp hơn. Những cam kết chưa xác nhận sẽ được đặt dưới tiêu đề “alignment”. Những việc tôi ghi nhận, nhắc, đối chiếu và giữ cho khỏi rơi khỏi bàn sẽ trở thành bằng chứng rằng dự án đang “controlled”. Và nếu sau này có vấn đề, người chuẩn bị dashboard sẽ là người đầu tiên được hỏi vì sao số liệu từng đẹp như vậy.

“Em cần nguồn cho từng chỉ số,” tôi nói. “Risk closure phải lấy từ owner action đã đóng, không lấy từ target. Mapping confirmation phải có xác nhận của business owner. Timeline confidence phải có cơ sở từ lịch phản hồi khách hàng. Em có thể cập nhật phần status theo nguồn hiện có, nhưng em không tự nâng chỉ số readiness nếu action chưa được đóng.”

Mặt anh Huy tối lại vừa đủ để tôi biết câu trả lời đó không phải thứ anh muốn nghe. “Châu, anh đang giao task. Không phải hỏi ý kiến em về cách định nghĩa KPI.”

“Em đang nói phạm vi làm đúng.”

“Đúng?” Anh nhấn vào chữ đó rất nhẹ. “Em nên nhớ KPI của team không chỉ là bảo vệ bản thân. KPI của team là dự án không bị fail, khách hàng không mất niềm tin, cấp trên không thấy mình thiếu kiểm soát. Nếu em cứ biến mọi chỉ số thành điều kiện và ngoại lệ, em sẽ kéo KPI của cả nhóm xuống.”

Từ sáng đến giờ, tên tôi có thể bị tách khỏi quyền chỉnh sửa, gắn vào rủi ro nghiệm thu, dùng để chuẩn bị số liệu, nhưng khi nói đến thành tích, KPI lập tức thành “của team”. Của team đủ rộng để nhiều người nhận công. Của cá nhân đủ hẹp để một người nhận lỗi.

“Em sẽ cập nhật dashboard theo nguồn xác nhận được,” tôi nói. “Em cũng sẽ ghi rõ cột nào là target, cột nào là actual, cột nào pending owner confirmation.”

Anh Huy nhìn tôi thêm vài giây. “Trước 15:00.”

Tôi gật đầu. Khi quay về bàn làm việc, điện thoại trên tay tôi rung lên. Một email mới từ anh Huy đã đến, nhanh đến mức như được soạn sẵn trước cả khi anh gọi tôi ở lại.

Subject: VESTA KPI Weekly Pack – urgent support

Anh gửi cho tôi, CC chị Thảo, Ngọc Mai và Tuấn. Nội dung rất ngắn: “Châu hỗ trợ cập nhật KPI weekly pack cho dự án VESTA trước 15:00 hôm nay, đặc biệt các phần acceptance readiness, issue/risk trend và action tracking, đảm bảo số liệu thể hiện đúng tình trạng kiểm soát hiện tại của team theo RACI revised.”

Tôi đọc câu cuối hai lần. “Theo RACI revised.” Một bản revised đang bị hold vì chưa có approval trail, vậy mà đã được dùng làm cơ sở giao task. Cái bẫy không còn nằm trong một ô RACI nữa. Nó chuyển sang dashboard, sang email, sang một từ nghe vô hại: support.

Tôi mở reply, đặt tay lên bàn phím rồi dừng lại. Nếu tôi trả lời quá sắc, anh Huy sẽ có thêm một ví dụ về thái độ. Nếu tôi im lặng, email kia sẽ thành phạm vi mặc định. Tôi hít vào, gõ từng câu như đặt từng viên gạch dưới chân mình.

“Em xác nhận đã nhận task cập nhật VESTA KPI Weekly Pack trước 15:00. Để đảm bảo số liệu đúng nguồn và đúng phạm vi, em sẽ cập nhật các chỉ số theo dữ liệu đã có trong workspace, phân tách rõ target/actual/pending confirmation. Các mục cần owner action hoặc business confirmation sẽ được ghi pending và tag owner tương ứng, không tự đóng thay owner. Do RACI revised hiện đang chờ xác nhận approval trail theo yêu cầu trong cuộc họp 21A, em sẽ không dùng RACI revised chưa được xác nhận làm căn cứ phân trách nhiệm cuối cùng.”

Tôi đọc lại một lần. Không có câu nào buộc tội. Không có câu nào kể khổ. Chỉ có phạm vi, nguồn và mốc. Tôi bấm gửi.

Năm phút sau, Tuấn nhắn riêng cho tôi trên Teams: “Chị Châu, chị mở tab KPI_Raw trong file anh Huy gửi chưa?”

Tôi nhìn dòng chữ, ngón tay dừng trên chuột. Tuấn gửi tiếp rất nhanh, như sợ nếu chậm một giây thì sẽ đổi ý: “Em không chỉnh gì đâu. Em chỉ thấy vì file nằm trong workspace. Có một dòng lạ.”

Tôi mở lại dashboard, chuyển sang tab KPI_Raw. Sheet này bị ẩn, nhưng không khóa; chỉ cần bấm chuột phải ở dải tab là hiện ra. Tôi không cần phá gì, không cần xin quyền gì, chỉ mở phần đã nằm sẵn trong file được giao. Những dòng dữ liệu thô hiện lên, nhỏ và đặc như một danh sách không muốn ai đọc.

Ở gần cuối bảng, một cột ghi “Prepared_By”. Tất cả dòng acceptance readiness, issue trend và risk tracking đều là Nguyễn Minh Châu. Cột bên cạnh ghi “KPI_Owner”. Dòng project coordination achievement là Phạm Quang Huy. Dòng business alignment completion là Ngọc Mai. Dòng risk acceptance readiness có target 95%, source là risk log của tôi, owner hiển thị là team lead.

Tôi kéo xuống thêm một chút. Ở cột “Narrative_For_Management”, một câu đã được gõ sẵn: “Project remains under control after revised ownership alignment; risk monitoring consolidated by Châu to support leadership KPI.”

Tôi ngồi yên, nhìn câu tiếng Anh đó đến khi từng chữ tách ra khỏi nhau. Người khác lấy công thì ít nhất còn phải bê thứ gì đó đi. Ở đây, họ không cần bê. Họ chỉ cần để tôi chuẩn bị số liệu, để tên họ đứng ở phần thành tích, rồi để tên tôi nằm trong phần “consolidated by” đủ gần với rủi ro nếu con số kia sụp xuống.

KPI của người khác đang được dựng lên bằng dấu vân tay của tôi.

Và lần này, file không nằm trong lời nói. Nó đang mở ngay trước mặt tôi.