Chương 8: Một Khách Hàng Nói: Tôi Tưởng Cô Ấy Phụ Trách

Chương 8: Một Khách Hàng Nói: Tôi Tưởng Cô Ấy Phụ Trách

Tin nhắn ấy hiện trên màn hình lớn chưa đầy hai giây, nhưng đủ khiến căn phòng họp như bị rút hết tiếng động. Tôi nhìn câu hỏi “Chị Mạn, vậy đoạn sau của tin nhắn sáng nay sao chị không gửi luôn?”, trong đầu hiện lại dấu ba chấm ở cuối ảnh chụp. Dấu ba chấm ấy ban đầu chỉ là một vết cắt nhỏ. Đến lúc này, nó đã biến thành một đường nứt mà ngay cả người ngoài phòng họp cũng nhìn thấy.

Hứa Mạn cầm điện thoại lên rất nhanh. Ngón tay chị ấy lướt trên màn hình, nhưng Chu Mẫn đã nói trước khi chị ấy kịp gõ chữ: “Không ai trong phòng này trả lời riêng. Tất cả trao đổi liên quan đến VM-BH từ thời điểm này chỉ giữ ở kênh có ghi nhận.” Hứa Mạn ngẩng đầu, khóe môi vẫn bình tĩnh. “Quản lý Chu, nhóm chat dự án có cả người không liên quan đến cuộc kiểm tra này. Để họ suy diễn lung tung sẽ ảnh hưởng tiến độ xử lý khách hàng.”

“Người không liên quan sẽ được tách khỏi phạm vi biên bản,” Chu Mẫn đáp. “Nhưng người đã nhận tin nhắn yêu cầu thống nhất lời nói thì không còn hoàn toàn không liên quan nữa.” Chị quay sang La Dương. “Ghi nhận tin nhắn vừa phát sinh. Chỉ khóa mốc từ 14:27 đến hiện tại.” La Dương gật đầu, các cửa sổ trên màn hình chuyển qua chế độ xuất log. Tôi thấy Hứa Mạn đặt điện thoại xuống, như thể chỉ cần nó nằm đúng vị trí thì mọi chuyện cũng sẽ trở lại đúng trật tự ban đầu.

Trong nhóm chat, người vừa lên tiếng là Phùng Nhã, một đồng nghiệp phụ trách đối soát nội dung notification. Bình thường chị ấy rất ít nói. Tôi chỉ nhớ sáng nay khi Tạ Vi giới thiệu tôi vào góc làm việc, Phùng Nhã đã ngẩng đầu cười một cái rồi tiếp tục nhìn bảng Excel. Lúc này, tin nhắn thứ hai của chị ấy hiện ra: “Em chỉ hỏi vì lúc sáng chị nhắn rõ không ghi Giang Ninh là owner. Nếu bây giờ phải nói em ấy hỗ trợ từ đầu tuần thì em không biết nên trả lời sao.”

Câu đó không gay gắt, thậm chí còn rất cẩn thận. Nhưng chính sự cẩn thận ấy khiến Hứa Mạn khó dùng hai chữ “hiểu nhầm” để đè xuống. Chị ấy nhìn màn hình, giọng trầm hơn: “Phùng Nhã chỉ phụ trách một phần nội dung, không nắm toàn bộ bối cảnh. Tôi đã nói rồi, tình hình sau đó thay đổi.” Chu Mẫn hỏi: “Thay đổi bằng chỉ thị nào?” Hứa Mạn đáp: “Portal cập nhật owner record. Khi hệ thống đã hiện Giang Ninh trong record thì tài liệu tuần phải theo hệ thống.”

Tôi nghe đến hai chữ “hệ thống” thì ngón tay vô thức siết chặt mép sổ. Từ lúc sự cố xảy ra, mọi người đều dùng hệ thống như một tấm khiên: tên tôi trong portal, log station B-17, báo cáo tuần ghi tôi đã hỗ trợ từ đầu tuần. Nhưng nếu một hệ thống có thể ghi lại mọi thứ, nó cũng không chỉ ghi lại phần có lợi cho người đang nói lớn nhất.

Chu Mẫn không tranh luận với Hứa Mạn về khái niệm “theo hệ thống”. Chị chỉ hỏi La Dương: “Owner record VM-BH được cập nhật mấy giờ?” La Dương mở lại bảng audit trail. “11:06:22. Người thao tác hiển thị là jiangning.temp. Nhưng thay đổi được submit từ station B-17, session ID trùng với phiên setup mở lúc 08:57.” Chu Mẫn hỏi tiếp: “Trước 11:06, trên portal ai là owner?” La Dương kéo lên dòng trước đó. “Tạ Vi là primary owner. Escalation contact là XuMan. Bản ghi này có hiệu lực từ thứ Hai tuần này.”

Cả phòng họp lại yên đi. Tôi chỉ nhìn dòng “Escalation contact: XuMan” rất lâu. Hứa Mạn từng nói chị ấy chỉ điều phối, chỉ giúp nhóm thống nhất, chỉ tránh khách hàng nghe nhiều phiên bản. Nhưng trong bản ghi hệ thống trước khi tên tôi bị đẩy vào, người đứng ở vị trí escalation chính là chị ấy. Không phải ảnh chụp, cũng không phải lời nhớ lại. Là một trường dữ liệu có thời gian hiệu lực từ đầu tuần.

Hứa Mạn đặt tay lên bàn. “Escalation contact không có nghĩa là phụ trách vận hành hằng ngày. Vân Thương là khách hàng lớn, em để số liên hệ của mình để tiện xử lý khi có vấn đề.” Chu Mẫn nhìn chị ấy: “Tốt. Vậy ta hỏi khách hàng xem họ hiểu người phụ trách là ai.” Hứa Mạn lập tức cau mày. “Bây giờ gọi khách hàng? Trong lúc nội bộ chưa thống nhất? Chị làm vậy chỉ khiến họ nghĩ chúng ta đang đổ lỗi cho nhau.”

“Tôi không hỏi họ ai có lỗi.” Chu Mẫn lấy điện thoại nội bộ trên bàn, giọng không đổi. “Tôi hỏi họ trước sự cố, họ nhận thông tin từ ai, và họ hiểu cửa sổ phụ trách là ai. Đó là dữ kiện giao tiếp khách hàng, không phải kết luận trách nhiệm.” Chị dừng một chút, nhìn tôi, Tạ Vi, La Dương rồi cả Hứa Mạn. “Cuộc gọi sẽ ghi biên bản. Không ai chen ngang khi khách hàng trả lời.”

Cuộc gọi được nối sau ba hồi chuông. Đầu dây bên kia là Trần Kỳ, quản lý vận hành phía Vân Thương. Giọng anh ta có vẻ mệt vì từ trưa đến giờ đã phải nghe quá nhiều câu giải thích. Chu Mẫn giới thiệu ngắn gọn mình thuộc bộ phận kiểm soát chất lượng nội bộ của Thịnh Hải, rồi hỏi: “Trước khi xảy ra lỗi notification VM-BH chiều nay, phía anh nhận đầu mối vận hành từ ai?” Trần Kỳ đáp không cần nghĩ lâu: “Tạ Vi xử lý hằng ngày, nhưng nếu cần xác nhận thay đổi hoặc escalation thì tôi liên hệ Hứa Mạn.”

Chu Mẫn hỏi tiếp: “Anh có từng nhận thông tin Giang Ninh là người phụ trách VM-BH không?” Đầu dây bên kia im một nhịp. “Giang Ninh là ai?” Trần Kỳ hỏi lại. Câu hỏi rất bình thường, nhưng trong phòng họp, nó rơi xuống nặng bất thường. Cuối cùng cũng có một người ngoài hệ thống nội bộ nói ra điều đơn giản nhất: trước sự cố này, tôi vốn không tồn tại trong luồng công việc của họ.

Hứa Mạn hơi nghiêng người về phía điện thoại. Chu Mẫn đưa tay ra hiệu dừng, rồi hỏi rõ hơn: “Trong báo cáo tuần nội bộ của chúng tôi có ghi Giang Ninh đã hỗ trợ VM-BH từ đầu tuần. Phía anh có email, ticket hoặc tin nhắn nào thể hiện cô ấy từng trao đổi với Vân Thương trước 11 giờ hôm nay không?” Trần Kỳ trả lời: “Không. Ít nhất phía tôi không có. Sáng nay chúng tôi còn tưởng Hứa Mạn phụ trách phần xác nhận thay đổi vì cô ấy là người gọi cho tôi.”

Chu Mẫn dừng bút. “Anh vừa nói Hứa Mạn gọi cho anh sáng nay?” Trần Kỳ đáp: “Đúng. Khoảng gần 10 giờ rưỡi. Cô ấy nói bên các cô đang rà lại owner record và notification rule, bảo nếu có ai bên Thịnh Hải hỏi thì cứ gửi theo contact window hiện tại. Tôi tưởng cô ấy phụ trách, nên sau đó tôi gửi file đối chiếu cho cô ấy.” Hứa Mạn lập tức lên tiếng: “Đó chỉ là cuộc gọi cập nhật tiến độ khách hàng. Tôi không yêu cầu anh xác nhận trách nhiệm cá nhân của ai cả.”

Đầu dây bên kia im vài giây. Trần Kỳ có lẽ không ngờ mình đang nghe thấy Hứa Mạn trong phòng. Khi nói lại, giọng anh ta cẩn thận hơn: “Tôi không nói trách nhiệm cá nhân. Tôi chỉ nói theo cách chúng tôi hiểu. Từ đầu tuần đến trước cuộc gọi đó, người ký các xác nhận liên quan đến VM-BH là Tạ Vi, người đứng escalation là Hứa Mạn. Tôi chưa từng thấy tên Giang Ninh.”

Chu Mẫn cảm ơn Trần Kỳ, yêu cầu anh gửi lại danh sách email và file đối chiếu đã chuyển sáng nay qua kênh chính thức, rồi kết thúc cuộc gọi. Trong khoảnh khắc đường dây tắt, tôi nghe tiếng máy lạnh rõ đến mức tưởng như trong phòng chỉ còn lại nó. Hứa Mạn không nhìn tôi. Chị ấy nhìn Chu Mẫn, giọng lạnh đi: “Chị đang để khách hàng tham gia vào việc nội bộ. Nếu việc này lan ra, ai chịu trách nhiệm?”

“Người làm sai dữ kiện chịu trách nhiệm trước.” Chu Mẫn nói rất chậm. “Người kiểm tra dữ kiện không chịu trách nhiệm thay cho người đã làm dữ kiện sai.” Rồi chị quay sang La Dương. “Gửi yêu cầu khẩn cho IT Security mở thông tin operator token của session setup B-17. Đính kèm ba căn cứ: mốc onboarding của Giang Ninh, lịch sử reserve station do XuMan tạo và tự duyệt, cùng xác nhận khách hàng rằng trước sự cố họ không biết Giang Ninh là đầu mối VM-BH.”

La Dương bắt đầu soạn yêu cầu. Tạ Vi ngồi cạnh tôi, hai vai vẫn căng nhưng không còn co rút như lúc bị Hứa Mạn gọi tên. Tôi cúi xuống ghi lại câu của Trần Kỳ: “Tôi tưởng Hứa Mạn phụ trách.” Một khách hàng có thể tưởng nhầm, một đồng nghiệp có thể diễn đạt gọn, một ảnh chụp có thể bị cắt vì màn hình nhỏ. Nhưng khi quá nhiều cái “có thể” đều đẩy cùng một người mới vào vị trí chịu lỗi, thì đó không còn là ngẫu nhiên nữa.

Mười phút sau, hộp thư của Chu Mẫn báo có email mới từ Vân Thương. La Dương mở file đính kèm, kiểm tra mã băm trước khi đưa vào biên bản. Đó là bảng contact window Trần Kỳ đã gửi cho Hứa Mạn lúc 10:42. Ở dòng VM-BH, cột daily owner là Tạ Vi, cột escalation là Hứa Mạn, còn cột “new trainee observer” bị để trống. Bên dưới file có ghi chú: “Chưa nhận thông báo đổi người phụ trách từ Thịnh Hải.”

Tôi nhìn dòng ghi chú ấy, ngực bỗng nhẹ đi một chút, nhưng chưa kịp thở ra thì La Dương lại nhận được phản hồi từ IT Security. Cậu ta đọc lướt qua, sắc mặt lập tức thay đổi. “Quản lý Chu,” cậu nói, giọng thấp hơn hẳn, “Security chưa mở full token, nhưng họ xác nhận phiên setup B-17 lúc 08:57 không phải thao tác chuẩn bị onboarding thông thường. Nó được gọi bằng quyền emergency override.”

Chu Mẫn ngẩng đầu. “Ai có quyền gọi emergency override?” La Dương nhìn màn hình, rồi nhìn Hứa Mạn rất nhanh. “Trong phạm vi dự án Vân Thương, chỉ người giữ vai trò escalation contact mới có quyền yêu cầu tạm thời qua console vận hành. Và yêu cầu đó phải kèm lý do.” Cậu dừng lại. Trên màn hình, dòng reason hiện ra rõ ràng: “Khách hàng yêu cầu xác nhận rule gấp, dùng tài khoản nhân sự mới để test owner visibility.”

Tôi cảm thấy lưng mình lạnh buốt. Lần đầu tiên trong ngày, tên tôi không chỉ bị đặt nhầm vào một ô dữ liệu. Nó đã bị dùng như công cụ để mở một quyền khẩn cấp. Chu Mẫn đặt bút xuống, giọng bình tĩnh đến đáng sợ: “La Dương, lưu nguyên email phản hồi của Security. Hứa Mạn, lần này chị không giải thích từ ‘hỗ trợ’ nữa. Chị giải thích vì sao một yêu cầu emergency override lại cần dùng tài khoản của một nhân sự lúc đó còn chưa bước vào khu làm việc.”