Chương 15: Không Phải Lần Đầu

Chương 15: Không Phải Lần Đầu

“Khóa dòng log này lại” nghe rất giống một mệnh lệnh bình thường, nhưng trong căn phòng lúc ấy, nó giống như tiếng then cửa vừa sập xuống. Chị Lâm yêu cầu chị Hạnh chụp màn hình ở chế độ chỉ đọc, anh Phúc xuất mã định danh dòng log, còn chị Thủy gọi hậu cần hỏi bản gốc phiếu trả thiết bị. Mọi thao tác đều được nói thành tiếng trước khi thực hiện. Sự chậm rãi ấy khiến người ta sốt ruột, nhưng tôi lại bấu vào nó như bấu vào mép bàn.

Tuấn nhìn màn hình, rồi nhìn chị Lâm. “Em đồng ý kiểm tra ghi âm, nhưng ghi chú tạm của CSKH không phải kết luận. Speech-to-text sai một chữ là sai cả nghĩa.” Chị Vân gật đầu. “Đúng. Vì nó không phải kết luận nên nó càng không thể bị dùng một nửa. Nếu nhóm xử lý biết có ghi chú tạm, họ phải chờ transcript hoặc ghi âm được kiểm duyệt, chứ không được viết biên bản theo hướng khách phủ nhận An Nhiên.” Vấn đề là ai đã nhìn thấy dấu hiệu có lợi cho tôi rồi vẫn để nó biến mất khỏi bản tóm tắt.

Anh Phúc mở thêm cửa sổ quyền truy cập thư mục âm thanh. “Tôi cần người có thẩm quyền nghiệp vụ CSKH xác nhận file này chưa bị chỉnh sửa sau khi ghi nhận. Tôi chỉ xác nhận đường dẫn, thời điểm tạo file và việc có người đã mở thư mục xem tên file.” Chị Lâm bảo chị Hạnh gọi trưởng ca CSKH tham gia qua loa ngoài. Trong lúc chờ, chị Thủy nhận bản gốc phiếu hoàn trả thiết bị từ một nhân viên hậu cần vừa chạy đến. Tờ giấy mỏng được đặt lên bàn như thể nặng hơn cả cái bàn phím mà nó ghi nhận.

Chị Lâm đặt phiếu dưới camera tài liệu. Ô người trả hiện lên rõ hơn bản scan. Nét chữ “N. Nam” không bị nhòe. Anh Nam nhìn tờ phiếu lâu đến mức tôi nghe được cả tiếng điều hòa rít qua khe cửa. Cuối cùng anh nói: “Chữ ký tắt là của tôi.” Vai Mai khẽ cứng lại. Tuấn thì không nhìn anh Nam nữa. Anh Nam tiếp tục, giọng vẫn bình tĩnh nhưng đã khàn đi một chút: “Nhưng tôi không xác nhận mình là người rút thiết bị khỏi SALES-17. Lúc đó hậu cần gom đồ, có một bạn đưa bàn phím cho tôi ở bàn sau hội trường và nói thiếu chữ ký người trả. Tôi ký vì nghĩ đó là thiết bị nhóm sự kiện đã dùng xong.”

Chị Lâm không để ai chen vào. “Ghi nhận: anh Nam xác nhận chữ ký trên bản gốc là của anh, nhưng không xác nhận là người trực tiếp tháo hoặc mang thiết bị từ SALES-17 về bàn hậu cần. Chị Thủy, bổ sung yêu cầu hậu cần xác định nhân viên nào đưa thiết bị cho anh Nam ký, thời điểm cụ thể và có camera khu bàn sau hội trường hay không.” Tôi nhìn anh Nam, vẫn không thể đọc được anh đang giận vì bị nghi oan hay đang sợ vì vừa nhớ ra một việc đáng lẽ không nên ký vội. Ở công ty, nhiều sai lầm bắt đầu bằng một câu “ký giúp chị cái này” giữa lúc người ta bận đến mức không kịp hỏi thêm.

Loa ngoài rè lên hai tiếng rồi giọng chị Diễm bên CSKH vang vào phòng. Chị xác nhận file HL-0427 được hệ thống ghi tự động trong cuộc gọi 10h19, chưa có thao tác chỉnh sửa nội dung, transcript máy đang ở trạng thái tạm và bản kiểm duyệt chưa hoàn tất. Chị Lâm yêu cầu chỉ mở đoạn liên quan đến yêu cầu của khách. Chị Diễm đọc mã xác nhận: “HL-0427, cuộc gọi vào 10h19:03, kết thúc 10h21:38, khách nữ, số cuối 8271.” Tôi không nhớ số cuối của khách, nhưng tôi nhớ giọng chị ấy, một người từng nhắn cho tôi gần mười một giờ đêm chỉ để hỏi gói ưu đãi còn giữ được không.

Âm thanh bật lên. Sau vài câu thủ tục, giọng khách vang ra, hơi gấp nhưng rõ: “Chị muốn gặp lại bạn An Nhiên. Không phải lần đầu bạn ấy tư vấn cho chị đâu. Tuần trước bạn ấy có gọi, gửi bảng so sánh, rồi dặn chị đến sự kiện gặp quầy xác nhận hồ sơ.” Cổ họng tôi nghẹn lại ở đúng ba chữ “không phải lần đầu”. Công việc của tôi không bắt đầu ở chiếc bàn sự kiện sáng nay, không bắt đầu ở một dòng check-in bị người khác nhìn thấy, càng không bắt đầu ở bản biên bản nói tôi tự nguyện nhường phần ghi nhận. Nó bắt đầu từ những cuộc gọi sau giờ làm, từ bảng so sánh sửa đến lần thứ ba, từ tin nhắn tôi trả lời trong lúc ăn vội hộp cơm nguội.

Tuấn lập tức ngồi thẳng. “Khách nhớ tên không đồng nghĩa nguồn doanh số thuộc về An Nhiên. Quy định sự kiện còn phần xử lý tại quầy.” Chị Vân trả lời thay tôi: “Không ai đang kết luận doanh số ngay ở câu này. Nhưng câu ‘khách xác nhận không do An Nhiên giới thiệu’ trong nháp là sai hướng với nội dung ghi âm. Câu ‘An Nhiên đồng ý chuyển ghi nhận doanh số’ cũng chưa có căn cứ nếu khách đang yêu cầu gặp lại người tư vấn ban đầu.” Chị Lâm yêu cầu phát tiếp thêm ba mươi giây. Tổng đài viên hỏi khách có đồng ý để bộ phận sự kiện tiếp tục phụ trách hồ sơ cho nhanh không. Khách đáp rất rõ: “Không cần đổi ai hết. Chị chỉ muốn bạn An Nhiên gọi lại, vì bạn ấy nắm hồ sơ của chị từ đầu.”

Trong phòng họp, không khí không nổ tung như tôi từng tưởng khi sự thật được nói ra. Nó chỉ đặc lại. Anh Phúc dừng file đúng mốc chị Lâm yêu cầu, rồi lưu thời điểm phát vào biên bản kỹ thuật. Chị Lâm nhìn tôi. “An Nhiên, em có xác nhận đã tư vấn khách HL-0427 trước ngày sự kiện không?” Tôi hít vào chậm. “Có. Em có lịch sử cuộc gọi ra, tin nhắn chăm sóc, file so sánh phương án gửi qua CRM. Em đã nộp các phần đó trong gói chứng cứ ban đầu.” Nói đến đây, lưng tôi lạnh đi. Bản tóm tắt đầu tiên không chỉ bỏ sót lời khách. Nó còn bỏ qua cả dữ liệu tôi chủ động nộp.

Chị Hạnh mở lại danh sách tài liệu tôi gửi. Các file hiện ra, đều có thời điểm nộp trước phiên họp đầu tiên. Chị Hạnh khựng lại ở cột trạng thái xử lý. Một vài dòng được đánh dấu “đã xem”, nhưng người xem không phải chị. “Các tài liệu này được mở lúc 9h58 bằng tài khoản REVIEW-TEMP, sau đó không được trích vào tóm tắt.” Tuấn nhíu mày. “REVIEW-TEMP cũng là tài khoản dùng chung của nhóm rà soát, không phải của em.” Chị Lâm vẫn ghi như cũ. “Ghi nhận. Anh Phúc, sau khi khóa phần HL-0427, giúp đối chiếu thiết bị và phiên làm việc của REVIEW-TEMP ở mốc 9h58. Chưa kết luận người, chỉ khóa đường dữ liệu.”

Tôi tưởng mình đã quen với cảm giác bị lấy mất công lao. Nhưng hóa ra con người không quen được với việc ấy. Mỗi lần tìm thấy một dấu vết bị gạt khỏi hồ sơ, tôi lại thấy những buổi tối mình tự nhủ “chắc mình chưa đủ giỏi” nằm lẫn với những con số hoa hồng bị trừ. Mai ngồi cạnh tôi, các ngón tay siết chặt. Khi chị Hạnh đọc đến dòng tài liệu “đã xem”, em ấy đột nhiên ngẩng lên. “Chị Lâm,” Mai nói nhỏ, “em xin phép nói một việc. Câu ‘tự nguyện chuyển ghi nhận doanh số theo phân công’… em từng thấy rồi.”

Tuấn quay phắt sang Mai. “Em đừng kéo chuyện khác vào.” Mai hơi tái mặt, nhưng lần này không lùi. “Em không kéo chuyện khác. Em nói vì câu đó giống hệt biên bản của chị Uyên hồi chiến dịch tháng trước. Chị ấy nghỉ rồi nên không ai nhắc nữa.” Chị Vân kéo ghế lại gần màn hình. “Chị Hạnh, tìm chính xác cụm câu đó trong các biên bản điều chỉnh doanh số sáu tháng gần nhất, chỉ lấy kết quả có đủ quyền xem trong phạm vi kiểm tra nội bộ hôm nay.” Đó không phải một cú rẽ may mắn. Đó là một phép thử đơn giản mà lẽ ra ai cũng có thể làm từ đầu, nếu người ta thật sự muốn biết một câu văn là ngoại lệ hay thói quen.

Kết quả hiện ra sau chưa đầy một phút. Có bảy biên bản chứa cụm câu giống hệt hoặc chỉ khác dấu phẩy. Ba hồ sơ thuộc chiến dịch tháng trước, hai hồ sơ thuộc sự kiện quý trước, một hồ sơ đã đóng vì nhân viên “không tiếp tục khiếu nại”, và một hồ sơ là HL-0427 của tôi. Anh Phúc không bình luận, chỉ xuất danh sách kết quả kèm mã hồ sơ để niêm phong. Chị Lâm đặt bút xuống, lần đầu tiên trong buổi họp để lộ một khoảng im lặng rất dài. Rồi chị nói: “Vậy đây không còn là tranh chấp đơn lẻ về một khách hàng nữa.”

Tôi không thấy vui. Một phần trong tôi thậm chí muốn kết quả chỉ có mình HL-0427, vì như vậy ít nhất sẽ không có thêm người nào từng nghe công sức của mình bị viết thành hai chữ tự nguyện. Nhưng bảy dòng trên màn hình không biến mất vì tôi không muốn nhìn. Tuấn đứng bật dậy nửa chừng. “Em đề nghị dừng ở phạm vi hồ sơ An Nhiên. Mở rộng thế này là không công bằng với những người không có mặt.” Chị Lâm nhìn anh. “Chính vì họ không có mặt nên chúng ta càng không được kết luận. Nhưng chúng ta phải niêm phong dữ liệu. Một mẫu câu lặp lại trong nhiều biên bản ảnh hưởng doanh số là rủi ro quy trình, không phải chuyện riêng của An Nhiên.”

Anh Nam bỗng hỏi: “Trong bảy hồ sơ đó, có hồ sơ nào dùng tài khoản EVENT-LEAD không?” Chị Hạnh lọc thêm cột người tạo và người sửa cuối. Bốn dòng hiện EVENT-LEAD. Hai dòng là REVIEW-TEMP. Một dòng bị chuyển từ tài khoản cá nhân sang tài khoản dùng chung sau khi nhân viên gửi khiếu nại. Anh Phúc nghiêng người nhìn kỹ hơn. “Dòng này có thao tác đổi người sở hữu bản ghi sau khi khiếu nại mở, không phải lúc tạo ban đầu.” Chị Lâm hỏi: “Mã hồ sơ nào?” Anh Phúc phóng lớn dòng cuối. Mã hồ sơ hiện trên màn hình: HL-0319. Bên cạnh là tên nhân viên bị điều chỉnh doanh số: Trần Uyên.

Mai thở ra một tiếng rất nhỏ. “Là chị Uyên.” Không ai hỏi thêm ngay, nhưng tôi thấy mắt em đỏ lên. Chị Hạnh kéo xuống cột ghi chú cuối cùng của HL-0319. Dòng chữ ngắn ngủi hiện ra, quen đến mức khiến tôi nổi da gà: ‘Nhân viên đã hiểu quy trình và không tiếp tục phản hồi.’ Chị Lâm yêu cầu khóa màn hình, niêm phong danh sách bảy hồ sơ, đồng thời lập biên bản tách riêng phần mở rộng khỏi tranh chấp HL-0427. Khi chị vừa đọc xong, hệ thống thông báo có một email mới gửi vào hộp thư chung của HR. Tiêu đề email chỉ có mấy chữ: “Tôi là Trần Uyên. Tôi muốn bổ sung lời khai.”