Chương 14: Người Trung Lập

Chương 14: Người Trung Lập

Câu nháp ấy nằm trên màn hình như một vệt mực chưa khô. ‘Khách đã xác nhận qua điện thoại không do An Nhiên giới thiệu.’ Nếu nó xuất hiện sau cuộc gọi, tôi có thể giận. Nhưng nó xuất hiện trước khi khách kịp nói hết, nên cơn giận trong tôi bị một thứ lạnh hơn đè xuống. Đó không còn giống một sự hiểu nhầm bị đẩy đi quá xa. Nó giống một đáp án đã được viết sẵn, còn cuộc gọi chỉ là phần trang trí để đáp án ấy trông hợp lệ.

Chị Lâm không để ai nói chồng lên nhau. Chị đưa tay ra hiệu cho chị Hạnh giữ nguyên cửa sổ lịch sử chỉnh sửa, rồi nói rất chậm: “Tạm dừng mọi nhận định về động cơ. Chúng ta chỉ khóa mốc thời gian. Mốc một, 10h18, hồ sơ An Nhiên bị truy vấn. Mốc hai, cùng thời điểm xuất hiện câu nháp về việc khách xác nhận không do An Nhiên giới thiệu. Mốc ba, cuộc gọi xác nhận khách bắt đầu 10h19 và kết thúc 10h21. Mốc bốn, sau đó biên bản được chỉnh thành hướng An Nhiên tự nguyện chuyển ghi nhận doanh số.” Từng mốc được chị đọc ra không cao giọng, nhưng tôi thấy vai Tuấn căng lên sau mỗi con số.

Tuấn lập tức nói: “Em đề nghị mời IT độc lập. Nếu cứ để người trong phòng tự đọc log thì ai cũng có thể chọn phần có lợi cho mình.” Câu đó không sai hoàn toàn, và có lẽ vì nó không sai nên không ai phản bác ngay. Chị Vân nhìn sang chị Lâm. Chị Lâm gật đầu. “Được. Chúng ta mời người không thuộc Sales, không thuộc HR phụ trách hồ sơ, không thuộc pháp chế, và không nằm trong danh sách phân công sự kiện. Người đó chỉ xác nhận nguồn dữ liệu, không đưa kết luận thay hội đồng.” Chị quay sang chị Hạnh. “Gọi anh Phúc bên hạ tầng IT. Yêu cầu mang laptop quản trị riêng, truy cập ở chế độ read-only và ký vào biên bản với vai trò xác thực kỹ thuật.”

Trong lúc chờ anh Phúc, phòng họp yên xuống theo một cách rất lạ. Không phải yên vì đã hết chuyện để nói, mà vì ai cũng biết chỉ cần nói sai một câu, câu ấy có thể quay lại thành một dòng biên bản. Tôi nhìn chữ ‘trung lập’ chị Lâm vừa ghi ở đầu trang mới. Trước đây, tôi từng ghét hai chữ đó. Ở công ty, nhiều người thích nói mình trung lập khi họ không muốn đứng về phía người đang bị ép. Nhưng hôm nay, lần đầu tiên tôi hiểu mình cần một người trung lập thật sự: một người không biết tôi đủ để thương hại, cũng không cần ghét ai đủ để bẻ cong dữ liệu.

Anh Phúc đến sau vài phút, mang theo một laptop đen dán tem tài sản của phòng hạ tầng. Anh khoảng ngoài ba mươi, dáng gầy, đeo kính, áo sơ mi xám bỏ ngoài quần như vừa bị kéo ra khỏi một phòng máy lạnh hơn phòng họp này. Chị Lâm giới thiệu ngắn gọn tình huống và yêu cầu anh chỉ kiểm tra tính toàn vẹn nguồn log. Anh Phúc nghe xong, không nhìn tôi lâu hơn những người khác. Ánh mắt đó khiến tôi dễ thở hơn một chút. Anh không có vẻ muốn cứu ai, cũng không có vẻ muốn buộc tội ai. Anh chỉ mở laptop, cắm dây mạng nội bộ riêng và hỏi: “Dữ liệu nào đã xuất rồi, dữ liệu nào đang xem trực tiếp?”

Chị Hạnh đưa bản ghi thao tác. Anh Phúc kiểm tra mã hash của gói log vừa niêm phong, đối chiếu thời điểm truy xuất, rồi mở bảng sự kiện từ hệ thống giám sát hạ tầng. Tuấn khoanh tay. “Anh Phúc, em chỉ muốn nói trước là tài khoản EVENT-LEAD dùng chung. Đừng vì chữ lead mà đẩy về trưởng nhóm.” Anh Phúc không ngẩng đầu. “Tôi không xác định người theo tên tài khoản dùng chung. Tôi chỉ xác nhận thiết bị, phiên đăng nhập, nguồn thao tác và những thay đổi có dấu thời gian.” Anh dừng một giây, rồi nói thêm: “Tôi cũng không có bên để đứng.”

Câu ấy làm căn phòng lặng đi. Không có bên để đứng nghĩa là cũng không có chỗ để nấp sau cảm tính. Chị Lâm yêu cầu anh Phúc bắt đầu từ SALES-17. Trên màn hình lớn, một bảng log khác hiện ra, khô khan hơn bảng của chị Hạnh rất nhiều. Dòng đầu tiên anh Phúc đánh dấu là 10h16: màn hình SALES-17 thoát trạng thái chờ. Phiên EVENT-LEAD vốn đã đăng nhập từ trước đó, không có thao tác đăng nhập mới. Dòng tiếp theo là 10h17: một bàn phím rời được cắm vào cổng USB phía trước, serial EVT-KB-11.

Tuấn nhíu mày. “Bàn phím rời thì sự kiện nào chẳng có. Nó chứng minh được gì?” Anh Phúc đáp đều đều: “Một mình nó không chứng minh người. Nhưng nó cho biết thao tác gõ từ 10h17 đến 10h28 đến từ thiết bị này, không phải bàn phím cố định của SALES-17. Sau 10h28, thiết bị bị rút ra.” Chị Thủy lập tức kéo bảng kiểm kê thiết bị sự kiện. Serial EVT-KB-11 thuộc nhóm thiết bị hỗ trợ quầy điều phối khách mời, được mượn ra đầu buổi để thay bàn phím lỗi ở khu backdrop. Người nhận thiết bị lúc 9h43 là Tuấn, với ghi chú ‘dùng chung cho nhóm trưởng sự kiện’.

Tuấn bật thẳng người. “Em nhận thay cả nhóm. Đầu buổi ai cũng biết bàn đó thiếu thiết bị. Không thể lấy phiếu mượn để nói em là người dùng lúc 10h18.” Chị Lâm không để câu ấy trôi đi. “Ghi nhận: Tuấn xác nhận ký nhận thiết bị EVT-KB-11 lúc 9h43 thay nhóm, nhưng không xác nhận là người trực tiếp sử dụng thiết bị lúc 10h17 đến 10h28.” Tuấn mím môi. Tôi nhìn anh, không thấy nhẹ nhõm, cũng không thấy chiến thắng. Nếu phiếu mượn đủ kết tội, thì thế giới này đã đơn giản hơn rất nhiều. Nhưng những thứ lấy đi quyền lợi của một người thường không đứng một mình. Chúng đứng thành chuỗi.

Anh Phúc tiếp tục lọc thao tác bàn phím. 10h18, cụm “Le An Nhien” được nhập vào ô tìm kiếm nhân sự. 10h18 phút mấy giây, hồ sơ của tôi được mở. 10h19, cửa sổ cuộc gọi của khách bắt đầu ghi nhận từ hệ thống CSKH. 10h19:12, file nháp đã có câu khách xác nhận không do tôi giới thiệu. 10h21:38, sau khi cuộc gọi kết thúc, trường lý do điều chỉnh bị xóa một phần. 10h22:04, câu mới được nhập: ‘Nhân viên tư vấn ban đầu xác nhận khách do bộ phận sự kiện xử lý thực tế, đồng ý chuyển ghi nhận doanh số theo phân công.’ Anh Phúc phóng lớn hai dòng thời gian để mọi người nhìn rõ. “Về kỹ thuật, không thể nói câu 10h19:12 là kết quả của cuộc gọi kết thúc lúc 10h21:38.”

Không ai nói gì trong vài giây. Tôi nghe tiếng Mai hít vào rất khẽ. Chị Vân nghiêng người về phía màn hình. “Nói cách khác, nội dung ban đầu đã được soạn khi chưa đủ dữ liệu từ khách.” Anh Phúc gật đầu. “Đúng. Tôi chỉ nói về thứ tự thời gian.” Tuấn quay sang chị Vân, giọng thấp hơn lúc nãy. “Nhưng người soạn có thể đang dự đoán theo thông tin sẵn có, rồi sau đó sửa lại cho mềm hơn. Sai quy trình không đồng nghĩa cố ý hãm hại.” Lần này chị Lâm trả lời trước. “Chưa ai kết luận động cơ. Nhưng khi một văn bản ảnh hưởng đến hoa hồng của nhân viên được soạn theo hướng bất lợi trước khi dữ liệu xác nhận hoàn tất, đó là tình tiết phải làm rõ.”

Anh Nam từ đầu đến giờ gần như không chen vào. Anh đặt tay lên mép bàn, hỏi anh Phúc: “Có thể xác định ai rút bàn phím lúc 10h28 không?” Giọng anh vẫn bình tĩnh, nhưng tôi nhận ra ngón cái của anh đang miết nhẹ lên cạnh sổ. Anh Phúc nói: “Không bằng log máy tính. Nhưng thiết bị có quy trình hoàn trả về bàn hậu cần. Nếu được trả lại sau đó, phiếu trả có thể có người ký.” Chị Thủy lập tức mở thư mục biên bản thiết bị đã scan. Tôi thấy Tuấn nhìn sang anh Nam rất nhanh, nhanh đến mức nếu không đang nhìn cả hai, có lẽ tôi đã bỏ qua. Anh Nam không nhìn lại.

File scan hiện lên. Phiếu mượn EVT-KB-11 có chữ ký của Tuấn ở ô người nhận lúc 9h43, giống thông tin kiểm kê. Chị Thủy kéo xuống phần hoàn trả. Ô thời gian ghi 10h31. Người nhận lại là nhân viên hậu cần. Còn ô người trả, nét chữ rất gọn, chỉ có hai chữ ký tắt: N. Nam. Căn phòng như bị ai kéo thấp trần xuống. Không ai đọc thành tiếng ngay, nhưng tôi biết tất cả đều đã nhìn thấy. Anh Nam cuối cùng cũng ngẩng lên. Lớp bình tĩnh trên mặt anh vẫn còn đó, nhưng nó không còn liền mạch như trước.

Chị Lâm không để khoảng lặng biến thành kết tội. “Ghi nhận đây là phiếu hoàn trả thiết bị, không phải bằng chứng trực tiếp về người thao tác tại SALES-17. Anh Nam, anh có xác nhận chữ ký trả thiết bị này là của anh không?” Anh Nam nhìn màn hình lâu hơn một nhịp. “Tôi cần xem bản gốc phiếu giấy.” Chị Lâm gật đầu. “Được. Chị Thủy, yêu cầu hậu cần mang bản gốc. Trong lúc chờ, khóa bản scan và ghi nhận phản hồi của anh Nam là chưa xác nhận cho đến khi xem bản gốc.” Ban nãy, mọi thứ xoay quanh Tuấn vì tài khoản EVENT-LEAD và phiếu mượn. Bây giờ, một chữ ký trả thiết bị kéo anh Nam vào gần trung tâm hơn, không ồn ào, không kịch tính, nhưng rất khó làm như không thấy.

Tôi cúi nhìn tay mình. Lòng bàn tay đã bớt lạnh, nhưng không hề nhẹ. Tôi không muốn ai bị oan bằng cách tôi vừa bị oan. Tôi càng không muốn một cái tên mới trở thành tấm bình phong để cái chuỗi chuẩn bị kia trốn thoát. Người trung lập không trao cho tôi một câu trả lời hoàn chỉnh. Anh chỉ đặt thêm một viên đá lên con đường dữ liệu, để con đường ấy khó bị phủ cát hơn. Và ngay khi tôi nghĩ buổi làm việc sẽ dừng ở phiếu hoàn trả bàn phím, anh Phúc bỗng nói: “Còn một điểm nữa cần khóa ngay.”

Chị Lâm nhìn lên. “Điểm gì?”

Anh Phúc xoay màn hình về phía mọi người. “Trong khoảng 10h23 đến 10h25, sau khi trường lý do đã đổi sang hướng ‘tự nguyện’, có một thao tác mở thư mục âm thanh cuộc gọi nhưng không phát file. Người thao tác chỉ xem tên file ghi âm, rồi quay lại biên bản.” Anh phóng lớn dòng log cuối. Tên file cuộc gọi có đuôi mã khách HL-0427, nhưng bên cạnh nó là một ghi chú tạm của hệ thống CSKH, được tạo tự động khi cuộc gọi chưa được kiểm duyệt: ‘Khách yêu cầu nói chuyện lại với người tư vấn ban đầu.’ Tôi ngẩng phắt lên. Câu ấy chưa từng xuất hiện trong bất kỳ bản tóm tắt nào trước đó. Và lần này, ngay cả chị Lâm cũng im lặng mất một giây trước khi nói: “Khóa dòng log này lại. Chương trình làm việc chưa kết thúc.”