Chương 12: Người Phải Ký Tên

Chương 12: Người Phải Ký Tên

Mai đứng ngoài cửa như người vừa đi qua một hành lang dài hơn bình thường. Tập hồ sơ bìa xanh trong tay cô ấy bị siết đến cong mép, nhưng khi chị Thủy hỏi có cần ngồi xuống một lát không, Mai chỉ lắc đầu. Tôi nhìn thấy trên cổ tay cô còn một vệt đỏ mỏng, có lẽ do dây thun buộc hồ sơ cọ vào. Một chi tiết rất nhỏ, không liên quan đến log tổng đài, không liên quan đến camera, nhưng làm tôi nhớ rằng người bị kéo vào một hồ sơ không chỉ là một dòng tên trong biên bản. Họ có hơi thở, có sợ hãi, và đôi khi có cả việc phải bước vào một căn phòng nơi mọi ánh mắt đều chờ họ nói sai một chữ.

Chị Lâm không cho Mai vào ngay. Chị quay sang anh Nam trước. “Anh có yêu cầu gọi pháp chế. Tôi ghi nhận. Nhưng nhân chứng đã có mặt theo yêu cầu hành chính trước đó, nên chúng ta sẽ tạm dừng phần đối chiếu mực viết, chuyển sang xác lập tình trạng hồ sơ cô Mai mang lên. Anh có ý kiến về trình tự này không?” Anh Nam đứng yên vài giây rồi kéo ghế ngồi xuống. “Tôi đề nghị mọi câu trả lời của nhân viên phải có pháp chế chứng kiến.” Chị Lâm gật đầu. “Đề nghị được ghi nhận. Trong lúc chờ pháp chế, chúng ta chỉ xác nhận vật chứng, thời điểm nhận – trả, và quyền của người cung cấp thông tin. Không hỏi động cơ, không ép kết luận.” Câu cuối của chị không lớn, nhưng đủ để Tuấn đang định mở miệng lại khép môi.

Mai được mời vào. Cô đặt tập hồ sơ bìa xanh lên bàn bằng cả hai tay, như sợ chỉ cần buông một bên thì mọi thứ bên trong sẽ rơi ra và biến thành lỗi của mình. Chị Lâm đẩy cho cô một cốc nước. “Cô Mai, trước khi trả lời, tôi cần nói rõ: cô có quyền yêu cầu câu hỏi được nhắc lại, có quyền nói không nhớ nếu thật sự không nhớ, và không ai trong phòng này được yêu cầu cô ký bất kỳ bản tường trình nào ngoài biên bản ghi nhận đúng lời cô nói.” Vai Mai hơi run. Cô nhìn tôi rất nhanh, chỉ một cái nhìn thoáng qua, rồi cúi xuống. Tôi không gật đầu, cũng không mỉm cười trấn an. Trong phòng này, mọi cử chỉ riêng đều có thể bị biến thành một hướng dẫn ngầm. Tôi chỉ đặt tay yên trên bàn, để cô thấy tôi không bỏ chạy.

Chị Lâm hỏi câu đầu tiên rất hẹp: “Tập hồ sơ bìa xanh này do ai giao cho cô mang lên?” Mai nuốt khan. “Admin sự kiện đưa cho em lúc nãy, theo phiếu yêu cầu của phòng Kiểm soát. Nhưng bên trong có một phần là em giữ từ hôm sự kiện, vì chưa biết phải trả cho ai.” Tuấn lập tức nhíu mày. “Em giữ hồ sơ công ty mà không báo?” Chị Lâm ngẩng lên. “Anh Tuấn, câu hỏi sẽ đi theo lượt. Cô Mai, phần nào cô giữ?” Mai mở dây thun, lấy ra một túi giấy mỏng, bên ngoài dán giấy note màu vàng đã nhạt. Trên giấy note có một dòng chữ: ‘HL-0427 – bản khách chưa ký lại, chờ nguồn chính xác nhận.’ Không khí trong phòng đột nhiên đặc xuống. Hai chữ ‘ký lại’ giống một chiếc móc nhỏ, kéo tất cả chúng tôi về đúng nhan đề của buổi đối chiếu mà không ai đặt ra.

Tôi nhìn dòng chữ ấy lâu hơn mức nên nhìn. Bản khách chưa ký lại nghĩa là từng có một bản cần khách ký lại, hoặc có ai đó muốn tạo ra cảm giác khách phải ký lại để hợp thức một thay đổi. Trong nghề bán hàng, chữ ký có thể là điểm kết thúc của một quy trình, nhưng cũng có thể là nơi người ta cố đẩy mọi sai lệch về phía người cầm bút cuối cùng. Tần Dĩ Chu đã từng yêu cầu công ty không dùng xác nhận của anh ấy đi xa hơn mục đích anh nhìn thấy. Phạm Duy Khang cũng vừa khiếu nại vì tên mình bị kéo vào nguồn giới thiệu. Bây giờ, trước mặt chúng tôi là một túi hồ sơ nói rằng còn một người nữa phải ký. Tôi không biết người đó là khách hàng, nhân viên, hay chính tôi.

Chị Lâm đeo găng tay trước khi mở túi giấy. Bên trong có ba bản in: một phiếu tiếp nhận bản đầu có mã HL-0427, một bản điều chỉnh nguồn giới thiệu chưa có chữ ký khách hàng, và một tờ xác nhận nội bộ có dòng cuối để trống: ‘Nhân viên phụ trách xác nhận sai lệch do nhập nguồn ban đầu không đầy đủ.’ Ô chữ ký bên dưới ghi tên tôi. Lê An Nhiên. Nét in đậm, rõ ràng, lạnh hơn cả máy lạnh trong phòng. Tôi nghe Tuấn thở ra rất nhẹ, như người vừa tìm thấy một lối thoát trong đống dây rối. Anh nói: “Đó là biểu mẫu xử lý sai lệch thông thường. Nếu em ký từ đầu thì mọi chuyện đã không phức tạp đến mức này.” Tôi ngẩng lên. “Nếu em ký, nghĩa là em xác nhận lỗi do em nhập nguồn không đầy đủ. Nhưng hồ sơ R2 không do em tạo.”

Chị Lâm đặt tờ xác nhận nội bộ lên bìa nhựa trong. “Ai đưa biểu mẫu này cho cô Mai?” Mai siết tay trên đầu gối. “Em không biết ai in. Lúc khoảng gần trưa hôm sự kiện, em thấy nó kẹp trong tập bìa xanh ở bàn SALES-17. Có người bảo em mang xuống quầy để chị Nhiên ký bổ sung nếu khách còn ở đó.” Chị Lâm hỏi: “Người đó là ai?” Mai im lặng. Môi cô mím lại đến trắng bệch. Tuấn dựa lưng vào ghế. “Không nhớ thì nói không nhớ. Đừng để người khác dẫn dắt.” Lần này Mai ngẩng đầu. “Em nhớ giọng.” Căn phòng lặng hẳn. “Em không nhìn rõ mặt vì lúc đó người đó đứng bên cạnh bảng backdrop, còn em đang thu phiếu. Nhưng người đó nói: ‘Cứ để An Nhiên ký, người phải ký tên là người tư vấn ban đầu.’”

Tôi không biết vì sao một câu bình thường lại có thể làm ngực mình đau đến vậy. Người tư vấn ban đầu. Trong mọi buổi đào tạo, đó là cụm từ đáng lẽ bảo vệ tôi, vì nó xác nhận tôi là người đã tiếp cận, tư vấn, ghi nhận nhu cầu khách hàng trước tiên. Nhưng chỉ cần đặt cạnh một tờ xác nhận sai lệch, nó biến thành dây thòng lọng. Người tư vấn ban đầu cũng là người dễ bị bắt ký nhất. Dễ hơn trưởng nhóm, dễ hơn người duyệt R2, dễ hơn người gọi điện cho Duy Khang. Tôi tự nhắc mình không được giận Mai. Cô ấy chỉ đang lặp lại một câu đã nghe. Người nói câu đó mới là người biết nó sẽ được dùng để làm gì.

Chị Lâm tiếp tục giữ câu hỏi trong phạm vi sự kiện. “Sau đó cô có đưa tờ này cho An Nhiên ký không?” Mai lắc đầu rất nhanh. “Không. Em định đưa, nhưng lúc xuống quầy thì chị Nhiên đang nói chuyện với khách khác. Em nhìn lại tờ xác nhận, thấy trên đó ghi ‘sai lệch do nhập nguồn ban đầu không đầy đủ’, trong khi sáng hôm đó em thấy chị Nhiên có ghi nguồn khách trên phiếu tiếp nhận bản đầu. Em sợ nếu đưa thì chị ấy ký nhầm. Nên em để lại trong túi giấy.” Tuấn cười nhạt. “Em tự ý giữ vì em ‘sợ’? Một nhân viên hỗ trợ mà quyết định thay quy trình?” Mai quay sang anh, giọng nhỏ nhưng không còn vỡ. “Em không quyết định thay quy trình. Em chỉ không dám đưa một giấy em không hiểu cho người khác ký.”

Chị Lâm ghi câu ấy rất chậm. Tôi thấy chị Thủy cũng ngẩng lên nhìn Mai. Có những câu không sắc, không mạnh, nhưng đúng đến mức không ai dễ dàng bẻ cong. Chị Lâm hỏi tiếp: “Dây đỏ 12 liên quan thế nào đến tập hồ sơ này?” Mai lấy hơi. “Lúc khoảng 10h35, em quay lại bàn SALES-17 để lấy tập bìa xanh. Trên bàn có dây đỏ 12 đặt cạnh máy điện thoại. Em không biết của ai nên hỏi admin. Admin bảo dây cấp tạm phải trả về quầy. Em cầm xuống và ký trả lúc 10h40.” Chị Lâm hỏi: “Ghi chú ‘theo lời dặn của anh Nam’ xuất phát từ đâu?” Mai nhìn sang anh Nam. Anh Nam cũng nhìn cô, ánh mắt bình tĩnh quá mức. Mai cúi xuống. “Lúc em cầm dây và hồ sơ, anh Nam đi ngang qua. Anh nói: ‘Đồ ở SALES-17 thì gom xuống quầy, đừng để lung tung.’ Em hiểu là anh dặn em chuyển xuống quầy. Em khai đúng như vậy với admin.”

Anh Nam lập tức nói: “Tôi có thể đã nói câu đó trong bối cảnh dọn khu vực sự kiện, không phải xác nhận dây đỏ hay hồ sơ thuộc về tôi.” Chị Lâm gật đầu. “Ghi nhận cách giải thích của anh Nam.” Anh Nam nói tiếp, giọng thấp hơn: “Và tôi yêu cầu ghi rõ cô Mai vừa thừa nhận chỉ ‘hiểu là’ tôi dặn, chứ không phải tôi chỉ định dây đỏ 12.” Chị Lâm vẫn không đổi sắc mặt. “Sẽ ghi đúng lời. Cũng sẽ ghi rằng câu nói của anh xuất hiện tại khu SALES-17 trước khi Mai trả dây và giữ hồ sơ bìa xanh.” Anh Nam im lặng. Tôi nhận ra sự nguy hiểm của chị Lâm không nằm ở việc chị phản bác ai, mà ở việc chị không bỏ sót phần nào của câu nói. Một nửa sự thật khi được đặt cạnh nửa còn lại đôi khi không còn là nơi trú ẩn.

Pháp chế đến sau đó năm phút. Người vào phòng là chị Vân, trưởng nhóm pháp chế nội bộ, tay cầm laptop và một tập quy chế màu xám. Chị nghe chị Lâm tóm tắt, xem niêm phong sổ bàn giao, xem túi hồ sơ bìa xanh, rồi nói: “Trong thời điểm chưa xác định người tạo biểu mẫu xác nhận sai lệch, không ai được yêu cầu An Nhiên hoặc bất kỳ nhân viên nào ký nhận lỗi nghiệp vụ. Nếu cần ghi nhận sự kiện, dùng biên bản khách quan, không dùng biểu mẫu quy trách nhiệm.” Câu ấy giống như ai đó mở một khe cửa nhỏ trong căn phòng thiếu khí. Tuấn không nhìn tôi nữa. Anh nhìn vào tờ giấy có tên tôi, rồi nói: “Vậy khách hàng thì sao? Hồ sơ treo càng lâu, công ty càng thiệt.” Chị Vân đáp: “Công ty thiệt không phải lý do để bắt sai người ký.”

Cao trào nhỏ đến không phải bằng một tiếng quát, mà bằng tiếng máy quét chạy ở góc phòng. Chị Thủy quét tờ xác nhận nội bộ, bản điều chỉnh nguồn giới thiệu, và trang sổ bàn giao có vệt chữ N bị gạch. Khi bản scan hiện lên màn hình, ô người nhận ban đầu ở sổ bàn giao rõ hơn bản nhìn bằng mắt thường. Sau chữ N là một nét móc giống chữ a hoặc g, rồi một dấu chấm bị kéo dài. Không đủ để kết luận là Nam. Cũng không giống chữ ký tắt N.M.T. của Tuấn. Chị Lâm yêu cầu phóng to phần cuối tờ xác nhận nội bộ. Ở góc phải dưới, sát mép giấy, có mã in tự động của máy in tầng sự kiện: PRN-S17-02, thời gian 10:23. Tôi nghe tiếng ghế của Tuấn khựng lại. Máy in S17-02 nằm ngay sau bàn SALES-17.

Chị Lâm không hỏi Tuấn. Chị cũng không hỏi Nam. Chị chỉ quay sang chị Hạnh. “Ai có quyền in biểu mẫu xác nhận sai lệch từ máy PRN-S17-02 lúc 10h23?” Chị Hạnh mở laptop, ngón tay gõ nhanh nhưng mặt đã mất màu. “Máy in sự kiện không yêu cầu đăng nhập cá nhân, nhưng lệnh in đi qua thư mục dùng chung. Em có thể xuất lịch sử file gửi in theo tên máy và thời điểm.” Chị Vân nói: “Xuất ngay, gửi vào hộp thư Kiểm soát và pháp chế, không sửa tên file.” Tuấn cười khan. “Máy dùng chung thì lại quay về câu cũ thôi. Ai cũng có thể in.” Chị Lâm nhìn anh. “Đúng. Vì vậy chúng ta sẽ không kết luận người in. Chúng ta chỉ xác định người đã chuẩn bị một biểu mẫu yêu cầu An Nhiên ký nhận lỗi vào lúc 10h23, tức sau cuộc gọi 10h19 và trước khi dây đỏ 12 được trả lúc 10h40.”

Tôi ngồi rất yên, nhưng trong lòng có thứ gì đó vừa đổi chỗ. Từ đầu buổi, tôi giống người phải tự chứng minh mình không chạm vào một cánh cửa đã bị mở. Bây giờ, cánh cửa ấy bắt đầu có dấu tay của nhiều người khác, không rõ ràng, không đủ để buộc tội, nhưng đủ để tôi không còn đứng một mình dưới ánh đèn. Mai nhìn tôi lần nữa. Lần này tôi vẫn không gật đầu. Tôi chỉ nói khi chị Lâm hỏi tôi có ý kiến gì về tờ xác nhận mang tên mình. “Em không ký bản này. Em cũng chưa từng nhận được bản này trước hôm nay. Nếu công ty cần em ký biên bản, em chỉ ký phần xác nhận những gì em trực tiếp nhìn thấy, trực tiếp làm, và đã được đối chiếu dữ liệu gốc.” Chị Vân gật đầu. Chị Lâm ghi nguyên văn.

Hộp thư Kiểm soát nhận file lịch sử lệnh in lúc gần cuối buổi. Chị Hạnh mở trên màn hình chính, nhưng trước khi đọc, chị nhìn sang chị Lâm như xin phép. Trong danh sách có một dòng 10h23, file tên “HL0427_XacNhanSaiLech_Nguon.docx”, gửi tới PRN-S17-02 từ máy SALES-17. Trường người gửi không hiện tên cá nhân, chỉ hiện tài khoản phiên làm việc: EVENT-LEAD. Chị Hạnh nói rất nhỏ: “Tài khoản này thường dùng cho trưởng nhóm sự kiện để mở máy khi cần xử lý nhanh.” Tuấn lập tức đứng dậy. “Tôi không phải người duy nhất biết mật khẩu tài khoản đó.” Chị Lâm đặt bút xuống. “Không ai nói anh là người duy nhất. Nhưng từ thời điểm này, tài khoản EVENT-LEAD, máy SALES-17 và biểu mẫu yêu cầu An Nhiên ký nhận lỗi sẽ được đưa vào phạm vi điều tra chính.”

Tưởng như chương này có thể dừng ở đó, với một tài khoản dùng chung và thêm một lớp sương mù mới. Nhưng chị Hạnh bỗng kéo xuống cuối danh sách. “Còn một lệnh in lúc 10h27,” chị nói. “Cũng từ SALES-17, cũng bằng EVENT-LEAD.” Tên file hiện ra, làm tay tôi lạnh đi trước cả khi đọc hết: “BienBan_TuNguyenDieuChinhHoaHong_AnNhien.pdf”. Không ai trong phòng nói gì. Một biên bản tự nguyện điều chỉnh hoa hồng mang tên tôi đã được in ra bốn phút sau tờ xác nhận sai lệch. Người phải ký tên, hóa ra, không chỉ là người nhận lỗi. Là người bị chuẩn bị sẵn để tự tay trao đi phần đúng của mình. Chị Lâm nhìn lên màn hình, giọng rất thấp: “Xuất toàn bộ lịch sử liên quan file này.” Và ở dòng trạng thái bên cạnh tên file, có một ghi chú mà tôi chưa từng thấy trong bất kỳ biểu mẫu nào của công ty: ‘Đã hủy in – ký thay không hợp lệ.’