Chương 11: Khiếu Nại Đầu Tiên

Chương 11: Khiếu Nại Đầu Tiên

Không ai trả lời ngay sau câu hỏi của chị Lâm. Trong phòng Kiểm soát, tiếng máy lạnh bỗng rõ đến mức giống một đường kẻ lạnh chạy dọc sống lưng tôi. Dây thẻ đỏ, trước đó chỉ là một chi tiết mờ ở góc ảnh, giờ được đặt lên bàn như một vật có tên, có quy định cấp phát, có người chịu trách nhiệm. Tuấn cúi mắt xuống cổ tay trống trơn của mình rồi rất nhanh đặt tay lên bàn. Anh Nam nhìn sang chị Hạnh lâu hơn mức cần thiết. Còn chị Hạnh đóng mở màn hình email hai lần trước khi nói được một câu hoàn chỉnh.

“Danh sách dây thẻ đỏ trong ngày sự kiện nằm ở file cấp phát tạm,” chị Hạnh nói. “Em cần mở máy chủ nhân sự để xuất bản đầy đủ. Bản em đang có là bản chụp lúc đầu ngày.” Chị Lâm không thúc, chỉ đẩy biên bản về phía chị Thủy. “Ghi nhận: bản chụp đầu ngày chỉ dùng để đối chiếu sơ bộ, không dùng làm kết luận.” Một bản chụp đầu ngày không thể thay cho nhật ký cuối ngày, cũng như một chữ ký không thể bị kéo xa hơn mục đích người ký nhìn thấy.

Tuấn bật cười khẽ, nhưng tiếng cười lần này khô hơn trước. “Dây thẻ đỏ thì nhiều người có thể cầm. Ngày sự kiện đông như vậy, nhân sự phát tạm cho hỗ trợ cũng bình thường. Đừng biến một sợi dây thành bằng chứng.” Chị Lâm ngẩng lên. “Tôi chưa biến nó thành bằng chứng. Tôi đang biến nó thành một điểm cần đối chiếu.” Anh Nam chen vào đúng lúc: “Khu trưởng nhóm, phòng họp nhỏ, khu tiếp khách VIP đều dùng dây đỏ để ra vào nhanh. Nếu chỉ dựa vào màu dây thì rất dễ nhầm.” Chị Lâm nhìn anh. “Vậy càng cần danh sách đầy đủ, anh Nam.”

Email của chị Hạnh hiện lên trên màn hình chính sau vài phút. Bản chụp đầu ngày có bốn dòng: Nguyễn Minh Tuấn, dây đỏ 04; Trần Hoàng Nam, dây đỏ 07; Lê Bảo Hạnh, dây đỏ 09; và “dây đỏ 12 – hỗ trợ hồ sơ, cấp tạm theo yêu cầu trưởng nhóm, chờ cập nhật người nhận”. Căn phòng lặng đi ở dòng cuối. Một dòng chưa cập nhật tên không kết tội ai, nhưng trong một hồ sơ đang bị kéo vào vùng xám, nó nguy hiểm hơn mọi lời phủ nhận. Chị Lâm hỏi: “Ai yêu cầu cấp tạm dây đỏ 12?” Chị Hạnh nhìn vào bảng. “Trên bản chụp đầu ngày ghi người yêu cầu là anh Tuấn.”

Tuấn lập tức ngồi thẳng dậy. “Tôi yêu cầu cấp cho bộ phận hỗ trợ chạy hồ sơ khách VIP. Không phải cho tôi dùng. Ngày đó tôi phải điều phối ba nhóm, không thể nhớ từng người cầm dây nào.” Chị Lâm hỏi tiếp: “Người nhận thực tế là ai?” “Tôi không nhớ. Có thể là Mai, có thể là admin sự kiện, cũng có thể là người bên CS.” Chị Lâm đặt bút xuống. “Trong quy trình của công ty, dây thẻ đỏ cấp tạm có được phép chuyền tay không ghi nhận không?” Không ai trả lời. Câu hỏi ấy không cần tiếng quát, vẫn đủ nặng để mọi người tự nhìn thấy cái sai từng được gọi là linh hoạt.

Tên Mai vừa bị kéo ra bằng một câu “có thể” quá dễ. Tôi muốn nói rằng sổ bàn giao của Mai có giờ nhận giờ trả, nhưng tôi không có quyền nói thay nếu chưa được hỏi. Chị Lâm quay sang tôi. “An Nhiên, trong sổ bàn giao cô đã nhắc ở chương trình trước, có mục nào liên quan dây thẻ hoặc hồ sơ bìa xanh không?” Tôi mở file bản sao trên laptop. “Có mục giao hồ sơ bìa xanh cho khu trưởng nhóm lúc 10h12, người nhận ký tên tắt là N.M.T. Có mục trả lại dây đỏ 12 lúc 10h40, người trả là Mai, nhưng người nhận ban đầu để trống vì ‘nhận thay theo điều phối trưởng nhóm’.”

Tuấn quay phắt sang tôi. “Em giữ bản sao sổ bàn giao từ lúc nào?” Tôi nhìn thẳng vào anh. “Từ lúc chị Lâm yêu cầu các tài liệu liên quan HL-0427 được niêm phong bản sao. Bản này được gửi vào hộp thư Kiểm soát, có timestamp.” Chị Lâm lập tức nói với chị Thủy: “Ghi: An Nhiên cung cấp bản sao sổ bàn giao đã gửi Kiểm soát, chưa dùng làm kết luận cho đến khi đối chiếu bản gốc.” Tuấn nhếch môi. “Hay thật. Bây giờ ai cũng có bản sao đúng lúc.” Tôi chỉ đáp: “Bản sao đúng lúc không đáng sợ bằng bản gốc không biết đang ở đâu.”

Chị Hạnh khựng tay trên bàn phím. “Bản gốc sổ bàn giao đang ở quầy sự kiện, em có thể yêu cầu mang lên.” Chị Lâm gật đầu. “Yêu cầu qua kênh hành chính, ghi giờ nhận yêu cầu và người mang lên. Không gọi riêng cho Mai.” Lần thứ hai trong buổi họp, tôi phải kìm một phản xạ rất con người. Tôi muốn biết Mai có ổn không. Nhưng nếu tôi thật sự muốn bảo vệ cô ấy, điều đầu tiên không phải là gọi điện trấn an, mà là để mọi thứ đi đúng đường.

Đúng lúc ấy, hộp thư chung của Chăm sóc khách hàng bật thông báo chuyển tiếp vào phòng Kiểm soát. Tiêu đề email khiến lưng tôi lạnh đi: “Khiếu nại về cuộc gọi xác nhận nguồn giới thiệu – HL-0427”. Chị Thủy đọc thành tiếng theo yêu cầu của chị Lâm. Người gửi là Phạm Duy Khang. Anh nói khoảng sau 10h15, anh nhận được một cuộc gọi từ số nội bộ công ty. Người gọi bảo hồ sơ của anh Tần Dĩ Chu cần “xác nhận nhanh nguồn hỗ trợ” để kịp ưu đãi. Anh Khang khẳng định anh chỉ từng giới thiệu anh Tần đến quầy tư vấn chung sau khi nghe An Nhiên trình bày tại sự kiện, không trực tiếp phụ trách, không yêu cầu ghi tên mình vào nguồn chính, và càng không đồng ý để tên mình dùng trong phân bổ hoa hồng.

Tôi ngồi rất yên. Đây là lời khiếu nại đầu tiên từ người bị kéo vào hồ sơ mà không hề ngồi trong căn phòng này. Không phải từ tôi, không phải từ Mai, cũng không phải từ Tần Dĩ Chu. Một người ngoài rìa đã lên tiếng, làm câu chuyện không còn là tranh chấp hoa hồng nội bộ. Nó trở thành việc công ty có thể đã dùng tên một khách hàng cũ để hợp thức hóa nguồn giới thiệu cho một khách hàng mới. Chị Lâm không để ai chen vào. “Chị Thủy, ghi nhận email khiếu nại của Phạm Duy Khang là tài liệu mới phát sinh, cần đối chiếu với log tổng đài 10h19, bản ghi âm nếu có, và phiên bản R2 của hồ sơ HL-0427.”

Anh Nam đặt tay lên bàn. “Khoan đã. Email này cần xác minh nguồn gửi. Có thể khách hàng hiểu nhầm. Trong sự kiện, rất nhiều cuộc gọi chăm sóc dùng từ ‘nguồn hỗ trợ’ theo nghĩa hỗ trợ dịch vụ, không phải nguồn hoa hồng.” Chị Lâm nhìn anh rất lâu. “Anh Nam, anh vừa cung cấp một cách diễn giải. Tôi sẽ ghi là cách diễn giải của anh. Nhưng trước khi có bản ghi âm, chúng ta không kết luận khách hàng hiểu nhầm.” Yêu cầu trước đó của Tần Dĩ Chu về việc xác nhận không được đi xa hơn mục đích nhìn thấy bỗng trở lại như một vạch đỏ.

Tuấn đẩy ghế ra một chút. “Tôi không gọi cho Duy Khang.” Chị Lâm hỏi ngay: “Tôi chưa hỏi anh có gọi hay không. Vì sao anh cần phủ nhận trước?” Mặt Tuấn thoáng cứng. “Vì từ đầu mọi thứ đều đang bị kéo về phía tôi. Thẻ ra vào là tôi, dây đỏ 12 là tôi yêu cầu, bây giờ khách hàng khiếu nại cuộc gọi từ SALES-17 cũng trong lúc tôi ở khu đó. Tôi không ngu đến mức dùng máy bàn chung để gọi một cuộc có thể truy lại.” Câu cuối có thể là tự bào chữa, cũng có thể là sơ hở. Chị Lâm chỉ ghi rất chậm: “Anh Tuấn tự trình bày: anh không thực hiện cuộc gọi 10h19 và cho rằng việc dùng máy bàn chung có thể truy lại.”

Điện thoại chị Hạnh rung lên. Chị nhìn màn hình rồi báo: “Bản gốc sổ bàn giao đang được mang lên. Ngoài ra, hành chính vừa cập nhật file cuối ngày. Dây đỏ 12 được trả lúc 10h40 bởi Mai, nhưng mục ghi chú có thêm một dòng: ‘nhận lại từ bàn SALES-17, theo lời dặn của anh Nam chuyển xuống quầy’.” Anh Nam lập tức nhíu mày. “Tôi không dặn như vậy.” Giọng anh mất đi lớp mềm mỏng quen thuộc. Chị Lâm hỏi: “Dòng ghi chú do ai nhập?” Chị Hạnh trả lời nhỏ hơn: “Admin sự kiện nhập lúc 11h06, dựa trên lời khai miệng của Mai khi trả dây.”

Tên Mai lại xuất hiện, lần này là một ghi chú có giờ nhập và người nhập. Nếu Mai nói thật, dây đỏ 12 từng nằm ở bàn SALES-17 sau cuộc gọi. Chị Lâm mở lại nắp bút. “Chúng ta cần bản gốc sổ bàn giao, người nhập ghi chú, và Mai. Tất cả trao đổi sẽ diễn ra tại phòng này hoặc bằng email biên bản. Không ai liên hệ riêng.” Tuấn bỗng nói: “Vậy gọi Mai lên đi. Để xem cô ấy nhớ được bao nhiêu.” Tôi đáp khẽ: “Nếu hỏi Mai, em đề nghị chỉ xoay quanh việc nhận và trả dây đỏ 12, không gán động cơ, không hỏi dẫn.” Chị Lâm gật đầu. “Đề nghị hợp lệ.”

Cửa phòng mở ra trước khi Tuấn kịp nói tiếp. Một nhân viên hành chính đặt bản gốc sổ bàn giao vào túi hồ sơ trong suốt, ký xác nhận rồi rời đi. Chị Lâm chụp ảnh niêm phong, ghi giờ nhận, rồi mới kéo khóa túi. Trang có mục dây đỏ 12 hơi nhăn ở góc dưới. Chữ ký trả lúc 10h40 là của Mai, nhưng ngay phía trên, ô người nhận ban đầu không hoàn toàn trống như bản sao mờ. Dưới ánh đèn, có một vệt bút bị gạch nhẹ. Chị Lâm nghiêng giấy. Ba ký tự hiện ra không rõ, nhưng đủ để cả phòng nhìn thấy chữ cái đầu tiên: N.

Tôi không biết đó là N của Nam, N của Nguyễn, hay chỉ là một nét bút vô tình bị gạch đi. Tôi chỉ biết khi chị Lâm yêu cầu quét trang sổ ở độ phân giải cao và đối chiếu mực viết, anh Nam đã đứng dậy quá nhanh. Ghế của anh kéo trên sàn tạo thành một âm thanh chói tai. “Tôi cần gọi pháp chế trước khi tiếp tục,” anh nói. Chị Lâm ngẩng lên. “Anh có quyền gọi pháp chế. Nhưng cuộc gọi sẽ được ghi nhận trong biên bản, và bản gốc sổ bàn giao sẽ ở lại phòng này.” Anh Nam nhìn trang giấy, rồi nhìn tôi. Trong ánh mắt ấy không còn vẻ thương lượng của một quản lý muốn giữ khách. Và đúng lúc đó, ngoài hành lang vang lên tiếng gõ cửa rất nhẹ. Chị Thủy mở cửa. Mai đứng bên ngoài, hai tay siết chặt mép tập hồ sơ bìa xanh.