Chương 5: Trưởng Nhóm Mới

Tôi không trả lời email ngay dưới mái hiên khách sạn. Mưa bắt đầu rơi thành những vệt mỏng, bám lên mặt kính xoay trước sảnh như ai đó đang dùng khăn ướt lau đi toàn bộ ánh đèn còn sót lại của buổi tri ân. Email nhân sự nằm trong điện thoại công việc, tiêu đề rất chuẩn mực, câu chữ rất sạch, sạch đến mức nếu chỉ đọc một lần sẽ tưởng tôi thật sự là người làm hỏng không khí đội nhóm tối nay. Tôi đứng thêm vài giây, nhìn hạn phản hồi 9h sáng, rồi nhìn đồng hồ. 22h17. Nghĩa là họ cho tôi chưa tới mười một tiếng để giải thích một chuyện họ đã kịp kết luận trong chưa đầy ba mươi phút.

Tôi không bấm trả lời. Việc đầu tiên tôi làm là mở lại thư mục HL-0427 trong máy công ty, kiểm tra từng tệp đã lưu sau sự kiện. Ảnh sân khấu, ảnh sổ bàn giao, ảnh phiếu nhận quà đúng mẫu, bản đối chiếu danh sách check-in, email phân công tôi phụ trách quà tặng và không phải đầu mối trao đổi hồ sơ với khách. Tất cả vẫn còn đó. Tôi tạo một file ghi chú mới, đặt tên rất khô: “Timeline_HL-0427_Incident”. Ở Tín Thành, sự thật nếu không có thời gian, người chứng kiến và phạm vi trách nhiệm đi kèm thì rất dễ bị gọi thành thái độ. Tôi không cần thắng bằng giọng nói. Tôi cần không để họ viết hộ phần im lặng của mình.

Tin nhắn của Mai đến lúc 22h31. Em không viết dài, chỉ có một câu: “Chị Nhiên ơi, chị Hạnh vừa hỏi em sáng mai có cần xác nhận lại dòng trong sổ không.” Tôi nhìn màn hình vài giây, không trả lời bằng câu khiến em phải chọn phe. Tôi nhắn: “Em chỉ cần nói đúng việc em đã thấy. Nếu ai yêu cầu sửa sổ, em đề nghị họ ghi dòng bổ sung, không xóa dòng cũ.” Mai thả một biểu tượng đã đọc rất lâu mới phản hồi: “Dạ.” Một chữ dạ có khi nặng hơn cả biên bản. Tôi hiểu em sợ. Tôi cũng sợ. Khác nhau là tôi đã qua giai đoạn tưởng im lặng sẽ làm mình an toàn.

Đêm đó tôi gần như không ngủ. Tôi ngồi ở bàn nhỏ trong phòng trọ, mở máy tính công ty, viết bản giải trình thành ba phần. Phần một là phạm vi công việc: tôi được phân công check-in và quà tặng, có trách nhiệm bảo đảm khách ký đúng phiếu nhận quà. Phần hai là diễn biến theo mốc giờ: 20h18 phát hiện biểu mẫu xác nhận nguồn HL-0427 chưa ký bị kẹp nhầm trong bìa hồ sơ quà tặng; đã ghi sổ bàn giao, có nhân sự lễ tân cùng chứng kiến; đã bàn giao lại cho chị Vũ Thu Hạnh. Phần ba là đề nghị đối chiếu: sổ bàn giao sự kiện, camera hành lang khu vực quầy hỗ trợ, phiếu nhận quà bản đúng mẫu và trạng thái biểu mẫu nguồn chưa có chữ ký khách hàng tại thời điểm phát sinh. Tôi không dùng chữ “vu khống”. Không dùng chữ “cướp hoa hồng”. Không nhắc đến cảm giác của mình khi tên Nguyễn Minh Tuấn nằm trên một tờ giấy đáng lẽ phải liên quan đến tôi. Cảm giác không có mã hồ sơ. Còn những thứ kia thì có.

6h45 sáng hôm sau, tôi đến công ty sớm hơn thường lệ. Văn phòng Tín Thành vào giờ đó giống một sân khấu chưa bật đèn, bàn ghế im lìm, máy in ngủ, bình nước nóng chưa kịp kêu. Tôi đi thẳng tới khu vực hồ sơ sự kiện để nộp báo cáo bàn giao quà tặng. Cuốn sổ bàn giao tối qua chưa được chuyển về kho hành chính. Nó nằm trên bàn chị Hạnh, mở ở trang khác. Tôi không chạm vào. Chỉ đứng cách một khoảng vừa đủ để nhìn thấy mép giấy quen thuộc rồi quay ra. Nếu có người hỏi, tôi sẽ không có dấu vân tay trên thứ họ đang muốn biến thành tranh cãi.

Đến 7h12, tôi gửi bản giải trình qua email, đính kèm đúng các tài liệu thuộc phạm vi công việc của mình. Tôi gửi sớm không phải vì nóng ruột, mà vì không muốn đến sát 9h rồi bị nói là né tránh. Trong phần cuối, tôi viết một câu: “Tôi đề nghị mọi đánh giá về tinh thần đội nhóm được xem xét cùng bối cảnh chứng từ phát sinh, đặc biệt là việc biểu mẫu xác nhận nguồn HL-0427 chưa được khách hàng ký và đã bị kẹp cùng bộ giấy tờ nhận quà.” Tôi đọc lại hai lần trước khi bấm gửi. Câu chữ không mềm. Nhưng nó đứng được.

8h05, phòng nhân sự phản hồi bằng một lịch họp lúc 9h15. Thành phần tham dự gồm tôi, chị Hạnh, anh Trần Hoàng Nam và chị Thuỷ bên nhân sự. Tôi nhìn dòng tên ấy, tự nhiên thấy buổi giải trình này giống một căn phòng đã khóa cửa từ trước, chỉ chờ tôi bước vào để chụp ảnh làm bằng chứng rằng quy trình đã diễn ra. Chị Hạnh đến văn phòng lúc 8h20. Chị đi ngang qua bàn tôi, không dừng lại, nhưng mùi nước hoa quen thuộc lướt qua rất gần. Vài phút sau, nhóm chat phòng kinh doanh hiện thông báo mới từ anh Nam: “9h00 họp nhanh toàn bộ nhóm khách hàng doanh nghiệp. Nội dung: điều chỉnh phân công sau sự kiện Hải Lâm.” Tôi nhìn chữ “sau sự kiện Hải Lâm” và biết hôm nay không chỉ có một cuộc họp.

Phòng họp lớn đông hơn tôi nghĩ. Bảo Trâm ngồi cạnh Nguyễn Minh Tuấn, mắt hơi sưng nhưng lớp trang điểm đã che gần hết dấu vết tối qua. Anh Tuấn mặc sơ mi xanh nhạt, cổ tay áo gài cẩn thận, trước mặt đặt một cuốn sổ mới tinh như thể anh ta vừa được sinh ra cùng quyền hạn. Trần Hoàng Nam đứng ở đầu bàn, giọng trầm và chậm. Anh ta nói về việc sau các sự kiện lớn, phòng kinh doanh cần một đầu mối thống nhất để tránh sai lệch thông tin, tránh khách hàng bị tiếp cận bởi nhiều nhân sự khác nhau, tránh những “cách hiểu không đồng bộ” ảnh hưởng hình ảnh công ty. Không một câu nào nhắc đến biểu mẫu chưa ký. Nhưng từng câu đều bước qua nó.

“Từ hôm nay,” anh Nam nói, “anh Nguyễn Minh Tuấn sẽ tạm thời giữ vai trò trưởng nhóm khách hàng doanh nghiệp, phụ trách rà soát các hồ sơ trọng điểm, bao gồm Hải Lâm. Mọi trao đổi liên quan đến HL-0427 chuyển qua anh Tuấn để thống nhất trước khi gửi kiểm soát nội bộ.” Phòng họp vỗ tay rất nhẹ. Không ai vỗ to trong một thông báo mà ai cũng hiểu là nhạy cảm. Tôi nhìn anh Tuấn. Anh ta cúi đầu nhận nhiệm vụ, vẻ mặt đủ khiêm tốn để không bị gọi là đắc ý. Nhưng ngón tay anh ta gõ hai nhịp lên bìa sổ, đều và chắc, như người đã biết chiếc ghế này được đặt sẵn từ trước.

Tôi không nói gì trong cuộc họp đó. Một nhân sự đang chờ giải trình về tinh thần đội nhóm không nên là người đầu tiên đứng lên chất vấn trưởng nhóm mới vì sao người được ghi là nguồn giới thiệu lại có quyền rà soát hồ sơ nguồn giới thiệu. Đó là cái bẫy rất dễ nhìn, nhưng không vì dễ nhìn mà bớt nguy hiểm. Tôi ghi lại thông báo trong sổ tay cá nhân: 9h06, Nguyễn Minh Tuấn được bổ nhiệm trưởng nhóm tạm thời, phụ trách HL-0427, mọi trao đổi chuyển qua anh Tuấn trước khi gửi kiểm soát. Viết xong, tôi gạch dưới hai chữ “trước khi”. Trong quy trình, thứ đi trước kiểm soát đôi khi quan trọng hơn thứ kiểm soát nhìn thấy.

Họp kết thúc, anh Tuấn bước tới bàn tôi rất nhanh. “Nhiên, em gửi anh toàn bộ ghi chú và báo cáo bàn giao liên quan HL-0427 nhé. Anh cần tổng hợp lại cho thống nhất.” Giọng anh ta thân thiện, thậm chí còn có vẻ đàn anh. Tôi mở email công việc, đáp cũng bằng giọng bình thường: “Các tài liệu thuộc phạm vi quà tặng em đã gửi nhân sự và CC quản lý theo yêu cầu giải trình. Nếu anh cần bản phục vụ kiểm soát, anh tạo yêu cầu trên hệ thống hoặc email chính thức, em sẽ phản hồi theo luồng.” Nụ cười của anh Tuấn nhạt đi một chút. “Em làm vậy hơi cứng. Anh là trưởng nhóm mới, anh cần nắm.” Tôi nhìn vào logo Tín Thành trên thẻ nhân viên của anh. “Dạ, vì anh là trưởng nhóm mới nên càng nên có luồng bàn giao rõ.”

Bảo Trâm đứng phía sau anh Tuấn, ôm tập tài liệu trước ngực. “Chị Nhiên, mọi người đang cố xử lý cho êm mà chị cứ đẩy thành quy trình hết thì khó làm lắm.” Tôi quay sang em. Tối qua em nói tôi làm khách hiểu nhầm. Sáng nay em nói tôi làm khó. Có lẽ ngày mai, nếu cần, em sẽ nói tôi làm tổn thương văn hóa công ty. Tôi đáp: “Chuyện có thể êm sau khi giấy tờ đúng. Không phải trước đó.” Bảo Trâm mím môi, mắt lại đỏ lên rất nhanh. Lần này, tôi không thấy thương. Tôi chỉ thấy mệt. Nước mắt của người khác nếu được dùng nhiều lần trong biên bản, nó cũng trở thành một loại chữ ký.

9h15, tôi bước vào phòng họp nhỏ của nhân sự. Chị Thuỷ ngồi giữa, trước mặt là laptop mở sẵn. Chị Hạnh ngồi bên trái, anh Nam bên phải. Ghế đối diện họ dành cho tôi. Cuộc họp bắt đầu bằng những câu quen thuộc: công ty ghi nhận đóng góp của tôi, sự kiện có tính chất quan trọng, khách VIP cần trải nghiệm liền mạch, nội bộ nên trao đổi sau thay vì khiến khách cảm thấy giấy tờ có vấn đề. Tôi nghe hết, rồi trả lời theo bản giải trình đã gửi. Tôi không thêm cảm xúc, cũng không rút bớt chi tiết. Khi chị Thuỷ hỏi tôi có thừa nhận hành vi giao tiếp chưa phù hợp tại bàn VIP hay không, tôi nói: “Em thừa nhận em đã nói khách chỉ cần ký phiếu nhận quà theo đúng phạm vi quà tặng. Em không thừa nhận việc đó là giao tiếp chưa phù hợp nếu biểu mẫu còn lại không phải phiếu nhận quà và chưa được giải thích rõ cho khách.”

Anh Nam đặt hai tay lên bàn. “Cô luôn dùng từ đúng, nhưng môi trường kinh doanh không chỉ có đúng sai trên giấy.” Tôi nhìn anh ta. “Vậy biên bản hôm nay sẽ ghi theo tiêu chí nào ạ?” Chị Hạnh lập tức chen vào: “Không ai phủ nhận em có cơ sở, nhưng cách em làm khiến cả nhóm bị động.” Tôi hỏi lại: “Bị động vì khách không ký nhầm, hay bị động vì biểu mẫu chưa được ký trước 10h?” Căn phòng im đi. Tôi biết câu hỏi đó không làm tôi an toàn hơn. Nhưng có những lúc im lặng cũng không làm mình bớt nguy hiểm. Nó chỉ giúp người khác nói thay mình trôi chảy hơn.

9h48, khi cuộc họp vẫn chưa có kết luận, điện thoại công việc của cả bốn người cùng rung. Thông báo từ hệ thống CRM hiện lên trên màn hình khóa của tôi: “HL-0427 – cập nhật người phụ trách kiểm soát cấp nhóm: Nguyễn Minh Tuấn.” Ngay dưới đó là một dòng nhỏ hơn: “Vui lòng bổ sung xác nhận nguồn giới thiệu trước 10h00.” Chị Thuỷ nhìn điện thoại của chị, rồi nhìn anh Nam. Anh Nam không đổi sắc mặt. Chị Hạnh cúi xuống ghi gì đó. Tôi mở thông báo bằng vân tay, truy cập vào lịch sử xử lý hồ sơ. Một mục mới vừa được thêm lúc 9h43: “Nhân sự phụ trách sự kiện có phát sinh giải trình nội bộ, tạm thời không dùng ghi nhận cá nhân làm căn cứ xác minh nguồn.”

Tôi đọc dòng đó một lần. Rồi đọc lại lần nữa. Cuối cùng tôi hiểu vì sao trưởng nhóm mới phải xuất hiện trước 10h. Không phải để rà soát hồ sơ. Mà để có một người đủ mới trên danh nghĩa, đủ đúng trên sơ đồ tổ chức và đủ liên quan trên tờ xác nhận nguồn đứng giữa tôi và kiểm soát nội bộ. Tôi đặt điện thoại xuống bàn, rất nhẹ. Trong phòng họp, điều hòa thổi đều đều, tiếng máy lạnh khô đến mức như đang mài lên da. Chị Thuỷ hỏi: “Nhiên, em có cần bổ sung gì vào biên bản giải trình không?” Tôi nhìn dòng thông báo trên màn hình chưa tắt. “Có ạ,” tôi nói. “Em đề nghị ghi rõ: trong lúc cuộc họp giải trình về tinh thần đội nhóm đang diễn ra, quyền xử lý HL-0427 đã được chuyển cho anh Nguyễn Minh Tuấn, người đang được ghi là nguồn giới thiệu trong biểu mẫu khách hàng chưa ký.”

Không ai trong phòng trả lời ngay. 9h55. Còn năm phút trước mốc kiểm soát nội bộ. Và lần đầu tiên kể từ tối qua, tôi không còn chỉ phải bảo vệ một tờ giấy chưa ký. Tôi phải bảo vệ cả quyền được nói rằng tờ giấy đó chưa từng nên có tên người vừa trở thành trưởng nhóm mới.